Donnez à l'appelant trois à quatre minutes avant de commencer à mettre fin à l'appel. Attendez que l'appelant ait interrompu l'appel et commencez immédiatement avec une instruction agréable pour mettre fin à l'appel. Par exemple : “Eh bien, félicitations pour la nouvelle maison !
Pour des appels professionnels, vous devez parler lentement et articuler chaque mot parfaitement. Votre voix doit montrer que vous avez confiance en vous pour toucher votre interlocuteur(rice) et créer une connexion émotionnelle. Utilisez le nom de l'appelant. Dès que possible, appelez votre interlocuteur par son nom.
Faites suffisamment de pauses en parlant – pas uniquement pour reprendre votre souffle, mais aussi pour donner à votre interlocuteur l'occasion de saisir votre message. Modulez votre voix, ne parlez pas à voix trop haute ni trop basse. Au téléphone aussi, veillez à votre langage corporel.
Soigner sa présentation au téléphone
Pour leur donner une première bonne impression, l'entretien doit toujours débuter par cette formulation : le nom de l'entreprise, le prénom et le nom de la personne qui reçoit l'appel, puis éventuellement son service ou sa fonction, le tout suivi d'un « bonjour ».
Certes il ne s'agit pas d'une règle absolue, mais de manière générale il est admis que la personne qui appelle raccroche la première. C'est un usage, dirons-nous. Que ce soit pour une conversation téléphonique privée ou professionnelle, celui qui appelle est censée mettre un terme à la conversation.
La méthode CROC est un outil de communication utilisé en prospection téléphonique par les forces de vente. L'acronyme CROC fait référence à quatre phases bien définies : Contact, Raison, Objectif et Conclusion.
Faites suffisamment de pauses pendant que vous parlez – non seulement pour reprendre votre souffle, mais aussi pour donner à votre interlocuteur une chance de faire passer votre message. Modulez votre voix, ne parlez pas trop fort ou trop bas. Au téléphone également, faites attention à votre langage corporel.
Comment raccrocher au telephone poliment ? Attendez une pause dans la conversation. Attendez que la personne fasse une pause, puis expliquez que vous devez raccrocher. Ne faites pas de pause lorsque vous voulez faire une pause!
Il est important de demander à votre interlocuteur s'il accepte d'être mis en attente et lui expliquer pour quelle(s) raisons(s) cela est nécessaire. Néanmoins, ayez toujours en tête qu'en moyenne, le temps d'attente maximum accepté par une majorité des consommateurs est de deux minutes.
Ainsi, les individus peuvent manquer certaines activités, telles que des événements ou informations parfois importantes. Une autre raison, moins fréquente, de la peur du téléphone peut aussi être la crainte que le correspondant ait de mauvaises intentions ou qu'il n'annonce de mauvaises nouvelles.
ETRE DIRECTIF, C'EST DIRIGER L'APPEL DE BOUT EN BOUT
Tâchez de toujours conserver le contrôle de la communication, et ne jamais vous laisser emporter, dépasser par les évènements ou la situation. Ne perdez pas le contrôle ; ni de vous-même, ni de la « négociation ».
Soyez également attentif à votre parole fluide. Beaucoup de bègues oublient qu'ils ont des moments de fluidité et s'arrêtent sur le bégaiement. Savourez cette fluidité et enchaînez les appels; battez le fer tant qu'il est chaud. Une parole fluide génère la confiance et la confiance génère la fluidité.
Travailler son élocution (pour ne pas faire répéter le client) S'exprimer clairement et simplement (« ce que l'on conçoit bien s'énonce clairement ») Adapter le débit de la conversation (ralentir pendant les informations importantes) Acquérir des techniques de questionnement (aider le client à reformuler sa demande)
“Je m'excuse pour l'attente, le service qui peut vous renseigner est actuellement occupé, puis-je vous demander de patienter encore quelques minutes ?” Une excuse pour l'attente fera savoir à votre client que son temps est important pour vous et votre entreprise.
Couper définitivement la conversation initiale
Ou coupez l'appel en cours, en appuyant sur les touches R puis 1 .
La première, c'est : « Je vous ai compris. » ou « je vous comprends. » Dire à un client que vous le comprenez, ça lui permet de se calmer souvent. Et la deuxième phrase, c'est de dire au client : « Je vais vous aider. » Ça, ce sont deux phrases à vraiment connaître à essayer de placer dans toutes les discussions.
Sens de l'écoute et du contact sont les qualités premières du télévendeur. Il se distingue également par sa ténacité, sa diplomatie et sa capacité à répondre aux objections des clients sans jamais perdre son sang-froid.
Comment bien parler en public ? Mis à part le cas d'une oraison funèbre, il est vivement conseillé de sourire durant un discours. Selon Vincent Rigaut, le sourire permet de créer une forme de connivence qui permet de mieux faire passer ses idées. Mais, prenez garde à bien sourire.
La méthode CERC est utilisée pour réceptionner un appel téléphonique (appel entrant). Contrairement à la méthode CROC qui est utilisée pour un appel sortant lors d'une prospection par téléphone. La méthode CERC permet d'avoir une sorte de trame et permet d'éviter de faire des erreurs avec son interlocuteur.
La trame d'appel téléphonique est un autre terme pour désigner un script téléphonique de prospection. Il est à noter que l'usage du terme de trame ( ce qui fait le fond et la liaison d'une chose organisée) sous-entend la nécessaire distance que doit prendre un téléprospecteur vis à vis du script téléphonique.
Les CERC, Observatoires régionaux de la filière Construction, produisent de l'aide à la décision pour un partenariat large d'acteurs locaux : actualité, analyse, suivi des marchés, prospective, veille économique, mesure de l'impact des politiques publiques…