La fidélisation client assure l'augmentation du chiffre d'affaires et la pérennité de la relation client. En 2021, les marques devront reconquérir leurs propres clients, leur donner encore envie de consommer leurs produits et services grâce à la mise en place de nouveaux programmes qui leur seront dédiés.
La fidélisation des salariés représente un enjeu majeur, notamment pour les TPE/PME. La compétitivité sur le marché du recrutement, le manque d'attractivité de certaines entreprises et la pénurie de compétences dans certains secteurs rendent la fidélisation encore plus nécessaire.
Un excellent niveau de fidélisation client pour une entreprise se caractérise par une augmentation de la customer lifetime value ou « valeur vie » de chaque client – c'est-à-dire la somme actualisée des achats attendus au cours de l'ensemble de sa relation avec la marque.
La fidélisation client sert à conserver une relation de confiance entre votre entreprise et vos clients après le premier achat. Il est important de détenir des clients fidèles car ils apportent de nombreux bénéfices à l'entreprise.
L'engagement est crucial dans le processus de fidélisation client car il permet d'entretenir sa fidélité vis-à-vis d'une marque. Il est nécessaire que la marque et le consommateur fassent preuve tous les deux d'engagement. Celui des clients ne doit pas se limiter aux passages en point de vente et aux achats.
Le premier enjeu de la fidélisation de votre clientèle réside bien dans les performances commerciales de votre entreprise. En effet, un client fidèle est avant tout un consommateur satisfait, qui n'hésitera pas à passer à l'achat une seconde fois au sein de vos enseignes physiques ou sur votre boutique en ligne.
Une stratégie de fidélisation est un plan d'actions coordonnées qui vise à fidéliser les clients. Ce plan d'actions est déployé à la fois en ligne et en magasin grâce à un ensemble d'outils. Un adage populaire dans le marketing annonce qu'un client fidèle coûte 7 fois moins cher qu'un nouveau client1.
Fidéliser votre clientèle permet de conserver les clients acquis, mais paradoxalement, cela facilite aussi l'acquisition de nouveaux clients. En effet, si les clients se détournent de vos produits ou services, ils risquent de noter négativement votre entreprise sur internet.
Faites-vous connaître de votre cible
Une fois votre cible définie, tentez de la toucher en communiquant sur l'entreprise et son offre. Encart publicitaire dans la presse, distribution de flyers, envoi d'e-mailing… À vous de définir le moyen de communication idéal pour toucher votre cible.
La fidélisation est l'action volontaire de l'entreprise de mettre en place un environnement qui maintienne durablement l'attachement de ses salariés à elle-même.
La fidélisation de vos collaborateurs est donc indiscutablement d'une importance capitale pour la pérennité de votre entreprise en évitant leur débauchage par d'autres employeurs. Pour ainsi motiver et fidéliser leurs équipes, les organisations disposent d'un large éventail de solutions.
Les abonnements et programmes de fidélité sont deux stratégies qui permettent aux entreprises de considérablement renforcer leurs relations client.
Une stratégie de fidélisation efficace permet d'instaurer une relation de proximité avec vos clients. Et oui, 50 % des consommateurs s'attendent à ce que la marque ou l'enseigne garde trace de son historique d'achat1 afin de mieux appréhender leurs besoins.
Les limites d'une stratégie de fidélisation sont un risque de saturation du consommateur face aux multiples sollicitations des différentes entreprises, une mesure difficile de l'efficacité d'une stratégie de fidélisation et un vieillissement de la clientèle.
Le chiffre d'affaires que les clients fidèles génèrent est moins fluctuant que celui provenant des clients occasionnels. L'attachement à l'entreprise rend en effet les clients fidèles moins sensibles aux sollicitations et offres promotionnelles des concurrents que les clients récents ou occasionnels.
Proposez un programme de fidélité attrayant
Un bon moyen de proposer une stratégie de fidélisation efficace est de proposer un programme de fidélité attrayant pour récompenser vos clients les plus fidèles, et les inciter à revenir. Et ça tombe bien, les français en raffolent !
Pour accompagner les entreprises à sensibiliser leurs clients dans leurs espaces de vente : ✓ Proposer des outils “clés en main” : affiches sur la démarche, sur les pratiques/produits de l'entreprise, distribution d'alternatives (ex : sac à pain).
Un client fidèle est donc un client qui considère la marque comme faisant partie de ses habitudes et éprouve un certain attachement envers celle-ci. Les marques aspirent donc aujourd'hui à augmenter leur capital fidélité.