L'enquête est une méthode de recueil de données primaires à partir d'un questionnaire administré à un échantillon issu d'une population cible. Elle peut prendre diverses formes telles que le sondage politique, un essai clinique, une étude transversale, etc.
Il existe quatre principaux types d'enquêtes de satisfaction client : Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES) et Product-Market Fit . Types de questions dans les enquêtes de satisfaction client : questions ouvertes, questions à échelle d'évaluation, questions à échelle binaire et questions à échelle de Likert.
Une échelle possible est alors : « Pas du tout satisfait », « Partiellement satisfait », « Satisfait », « Plus que satisfait », « Très satisfait », numérotée de 1 à 5 comme échelle d'intervalle.
Échelle de satisfaction de 1 à 5. L'échelle de satisfaction de 1 à 5 est utilisée pour mesurer la satisfaction ou l'insatisfaction des clients à l'égard d'un produit, d'un service ou d'une expérience spécifique. L'échelle de 5 points va de très insatisfait à insatisfait à neutre à satisfait et très satisfait .
Les trois principaux sont la subjectivité, la relativité et l'évolutivité.
Une enquête de satisfaction client est un instrument marketing utilisé par les entreprises pour déterminer le niveau de satisfaction des clients à l'égard d'une marque . Ce questionnaire aide les entreprises à identifier les consommateurs insatisfaits, à mieux comprendre leurs besoins, à optimiser les produits et à améliorer le service client.
Le CSAT se calcule en divisant la somme des réponses positives (très et plutôt satisfait) par le nombre de réponses totales, multipliée par 100 pour prendre la forme d'un pourcentage. Le CSAT est l'indicateur le plus intuitif de la satisfaction client. Mais il ne mesure que la dimension émotionnelle de la satisfaction.
Les scientifiques utilisent trois types d'enquêtes pour rechercher et développer des explications sur les événements naturels : l'enquête descriptive, l'enquête comparative et l'enquête expérimentale .
L'un des buts les plus courants d'une enquête, c'est de permettre au vérificateur d'en arriver à une conclusion générale (de faire une généralisation) à propos d'une population sur un sujet relié aux objectifs de la vérification.
L'objectif de l'enquête est de répondre au « pourquoi » de la recherche. Il s'agit de savoir ce que l'on veut atteindre et ce que l'on ne sait pas encore. Réfléchissez aux questions auxquelles vous allez répondre et à la manière de collecter les données nécessaires.
Une enquête de satisfaction client est l’un des types d’études de marché les plus élémentaires qu’une entreprise puisse mettre en œuvre . Le concept est simple : en tant qu'entreprise, vous souhaitez comprendre vos performances en augmentant la satisfaction de vos clients.
Tout indique que les gens ont mieux à faire que de répondre à des sondages le samedi après-midi ou soir. Si vous tenez quand même à envoyer vos sondages le week-end, mieux vaut là encore le faire tôt le matin.
Qualité/Livraison/Conception — Si les clients ne sont pas satisfaits de la qualité, de la livraison ou de la conception du produit/service, les entreprises doivent rassembler des équipes spécifiques, telles que le développement de la qualité du produit/service, et s'assurer de mettre en œuvre les changements souhaités par les clients. .
Connaître les besoins et les attentes de ses clients. L'objectif d'une enquête de satisfaction est de sonder au plus juste les besoins et les attentes des clients de l'entreprise afin de leur proposer une offre qui soit la plus adaptée. Les retours collectés sont donc précieux !
Les limites de la mesure de la satisfaction
Cet indicateur est donc parfois en décalage avec les attentes des consommateurs, qui évoluent rapidement. Elle n'offre pas de réelle visibilité concernant la fidélisation des clients et leur attachement à la marque.
Comment mesurer la satisfaction client (CSAT) ? L'une des méthodes les plus courantes pour mesurer la satisfaction de la clientèle consiste à effectuer des sondages. Les répondants enregistrent leurs commentaires via des questions à choix multiples, des questions d'évaluation, des questions ouvertes, etc.
Une échelle à 2 points, également connue sous le nom d'échelle binaire ou dichotomique , offre l'option la plus simple pour mesurer la satisfaction client. Les personnes interrogées choisissent entre deux options, telles que « Satisfait » et « Insatisfait ». Les principaux avantages de cette échelle sont sa simplicité, sa prise de décision rapide et sa facilité d'analyse.
L'échelle de Likert en 5 points est une échelle mondiale utilisée pour évaluer les attitudes et les opinions . Il s'agit d'une échelle à 5 options de réponse qui comporte deux pôles extrêmes et une option neutre liée à des options de réponse intermédiaires. Par exemple, d’accord, entièrement d’accord, ni d’accord ni en désaccord, en désaccord et totalement en désaccord.
La plupart des chercheurs conviennent que vous devriez au minimum utiliser une enquête sur une échelle de Likert à 5 points . Mais d’autres recherches montrent que plus il y a de choix, moins les répondants choisissent la catégorie intermédiaire ou neutre.