Un centre d'appel (aussi appelé centre d'appels, centre de contact, centre de contacts ou call center) est un ensemble de moyens, humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui permet de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché.
Un centre d'appel (Call Center) ou Centre de relation client est un plateau composé de plusieurs téléopérateurs (des « positions ») qui vont réaliser des taches liées à la relation clients « de masse », telles que l'émission ou la réception d'appels téléphoniques.
Un travail de centre d'appels est un travail de service à la clientèle qui s'effectue à distance à l'aide d'un téléphone ou d'un équipement informatique. Les deux types d'emplois dans cette industrie sont entrants, où les appels sont pris, et sortants, où les appels sont passés.
Un centre d'appels regroupe les agents d'une entreprise, dont l'activité consiste à répondre aux appels entrants des clients ou à contacter des prospects par des appels sortants.
Un call center a pour mission de prendre en charge la gestion de la relation client d'une entreprise et parfois ses campagnes de prospection. Il constitue à lui seul une solution complète pour répondre aux besoins de la clientèle, en entretenant un certain lien avec elle et en la fidélisant.
Contexte Le métier de téléconseiller ou de télévendeur – considéré encore il a quelques années comme un job d'étudiant – s'est professionnalisé. Ainsi, le niveau d'études exigé est plus élevé que précédemment et les perspectives de carrière plus importantes.
la prospection : proposer des offres ou des services dans le but de gagner des nouveaux clients, la vente : concrétiser l'acte d'achat à distance, les enquêtes de satisfaction : pour identifier les besoins de leurs clients, etc.
On peut distinguer 2 types de call center selon les activités qu'il propose. Ainsi, le centre d'appels s'occupe davantage de la gestion des appels sortants tandis que le centre de contact se charge de gérer les appels entrants et le courrier.
Ses qualités : Le téléconseiller doit être courtois et sociable. Bon communicant, il doit être capable de garder son sang-froid face à des situations stressantes ou des clients mécontents. Il doit être rigoureux et réactif afin d'apporter une réponse claire et rapide aux clients.
Vous pouvez utiliser une formule du genre : « Bonjour (nom de l'appelant). Je m'appelle (votre nom), je serai heureux de vous aider. ». Utiliser le nom de la personne qui appelle et le dire correctement est un moyen efficace de lui faire savoir que vous avez l'intention de l'aider.
Je maîtrise parfaitement les techniques d'émission et de réception d'appel, je suis dynamique et j'ai l'écoute active c'est un de mes points forts, j'aime le travail en équipe et c'est justement pour cela que je souhaite rejoindre votre équipe afin de vous apporter mon savoir faire savoir être et mes compétences.
Une réponse habile
« Je considère que mes compétences sont particulièrement bien adaptées à ce poste parce que… » « Je crois avoir les connaissances nécessaires pour réussir dans ce rôle et dans l'entreprise parce que… » « Je suis enthousiaste à l'idée d'occuper ce poste, car il me permettrait de… »
En somme, la satisfaction client naît de l'adéquation entre les attentes du client et la performance perçue du service ou du produit proposé. Elle peut être définie comme l'état de contentement d'un consommateur suite à l'achat d'un produit ou service.
Travailler comme téléconseiller permet, ensuite, d'acquérir des compétences valorisées sur le marché du travail. Le téléconseiller doit en effet développer une véritable expertise dans la relation client, mais aussi dans la vente, la négociation, le conseil, la communication et le marketing.
Les principaux risques
Des conditions de travail astreignantes peuvent entraîner : une dégradation de l'état de santé des salariés (fatigue, stress, anxiété, troubles du sommeil, épuisement nerveux…), des difficultés pour l'entreprise (absentéisme, démotivation, turnover, difficultés de recrutement et de fidélisation).
Ces forces sont regroupées en six grandes catégories : la sagesse et les connaissances, le courage, l'humanité, la justice, la modération, la transcendance et la gratitude. À ne pas confondre avec les talents, les compétences ou les ressources de chacun.
Bonjour, je m'appelle, j'ai …, j'habite à … et je viens vous rencontrer car je recherche un poste en alternance qui me permettra de suivre la formation… au CFA de l'Assurance. Parlez de votre CV, de vos expériences professionnelles = J'ai suivi des stages / j'ai occupé des emplois…