Un indicateur de performance (ou KPI en anglais, pour key performance indicator) est une mesure quantitative qui vous permet de suivre la progression de votre équipe ou organisation au regard de vos objectifs commerciaux clés.
Aussi appelés des KPI commerciaux (pour Key Performance Indicator), ils comprennent par exemple le nombre d'appels passés à des prospects et la marge commerciale. Ces indicateurs d'activité aident les responsables commerciaux à suivre la performance de leur force de vente et à prendre des décisions stratégiques.
Les revenus réalisés (Chiffre d'affaires ou marge brute) La durée du cycle de vente. Le taux de rétention des clients (ou son double maléfique, le taux d'attrition) La satisfaction client ou le taux de recommandation client.
Exemples : Si l'objectif est l'augmentation du nombre de ventes, le KPI mis en place peut être le nombre de ventes quotidiennes. Si l'objectif est d'augmenter la visibilité d'un site internet, le KPI mis en place peut être le trafic journalier ou la durée moyenne des visites sur le site.
indicateur de résultat (progression en terme d'égalité de rémunération) indicateur interne (respect de la politique de genre) indicateur transversal (collecte systématique de données sur le critère genre)
Pour être pertinente, la mesure doit s'effectuer par actif (et sur une période donnée). La formule est la suivante : chiffre d'affaires réalisé sur la période et sur les actifs sollicités / nombre d'actifs sollicités au cours de la période.
Par exemple, le Net Promoter Score (NPS) est le KPI le plus connu pour mesurer le taux de satisfaction client.
Un tableau de bord KPI est un outil de suivi des activités et de la santé générale d'une entreprise. Les KPI, Key Performance Indicator(s), peuvent s'appliquer à quasiment toutes les dimensions de l'entreprise (atelier, marketing, commercial, finance, organisation…).
Un bon KPI doit avant tout être : Simple : un bon indicateur de performance doit avant tout être clair, précis et compréhensible par tous les utilisateurs. Les plus utilisés sont souvent issus de simples ratios. Mesurable : un bon KPI doit aussi être facile à mesurer et à contrôler dans le temps.
A quoi servent les KPIs ? Ils permettent aux managers et aux employés d'évaluer l'efficacité de leurs actions. Ils sont liés aux objectifs et à la stratégie de l'entreprise : les KPIs peuvent faciliter la prise de décisions.
Un bon indicateur de performance doit être pertinent, éviter les effets pervers, attribuable, bien défini, disponible en temps utile, fiable, comparable, et vérifiable. Pertinent: Un indicateur doit être pertinent au regard des objectifs de l'organisation.
La lecture du tableau de bord commercial doit permettre une analyse fiable et incontestable des résultats obtenus. Ces résultats peuvent être relatifs : À l'activité : volume de ventes, nombre de visites réalisées. Ou aux résultats : CA, marges, qualité et satisfaction client.
Comment dit-on Key Performance Indicator en français ? Littéralement, la traduction de KPI en français est “Indicateur Clé de Performance” (acronyme ICP).
Sa formule de calcul est la suivante : Total des investissements en acquisition client ÷ nombre de clients acquis. Par exemple, pour une entreprise qui a dépensé 10 000 € en actions marketing et commerciales afin de gagner 100 clients, le coût d'acquisition est égal à 10 000 € ÷ 100 = 100 €.
Un bon indicateur de performance doit être fiable, c'est-à-dire qu'il doit refléter la réalité et ne pas être influencé par des facteurs externes ou aléatoires.
Performance triangle (Hubault, 1998) La pertinence symbolise ici la cohérence entre les objectifs poursuivis et les ressources mises en place à cette fin, il s'agit de la représentation de la consommation de ressources d'une entreprise pour l'atteinte d'un but.
Formulation d'indicateurs
Chaque indicateur se formule à partir de deux éléments : un mot variable et un objet spécifique. Il s'agit d'une méthode conventionnelle de formulation qui aide à bâtir des indicateurs plus spécifiques et donc plus fiables.
Une entreprise performante est une entreprise qui parvient à réaliser ses objectifs mesurés par différentes « performances », qu'elles soient financières, économiques ou sociales. Tous les chefs d'entreprise et salariés souhaitent que leur entreprise soit performante et connaisse le succès.