Par définition, le service d'excellence fait référence à la capacité des prestataires de services à répondre systématiquement aux attentes des clients et parfois même, à les surpasser. Ainsi, cette notion est relative non seulement à la qualité du service lui-même, mais aussi aux attentes des clients à cet égard.
Un excellent service client, c'est dépasser les attentes du client. Cela peut inclure une assistance proactive et l'anticipation des besoins du client, ou la résolution d'un problème avant qu'il n'affecte les clients.
Le service à la clientèle implique la mise en place de systèmes visant à maximiser la satisfaction de vos clients en ce qui concerne l'entreprise. Il doit s'agir d'une considération principale pour chaque entreprise. Vos ventes et votre rentabilité dépendent de votre capacité à satisfaire ces clients.
Il est vrai que le service client joue un rôle majeur dans la résolution des problèmes rencontrés par les clients, mais il peut aller bien au-delà de ça : votre service client est désormais le principal levier d'action qui convaincra votre client de rester fidèle à votre marque et même de la recommander !
Être à l'écoute des clients, démontrer une bonne compréhension de leurs besoins divers et favoriser un dialogue efficace. Communiquer avec les clients en temps opportun afin de leur donner les renseignements et les services nécessaires, et de cerner les enjeux potentiels.
Avoir un service client positif a la capacité de fournir de la valeur à une marque ou à une entreprise. L'objectif principal du service client est de bien traiter les clients en répondant à toutes les questions et en dépassant les attentes.
Définition de la qualité de service et mesure
pour l'AFNOR : il s'agit de la qualité intrinsèque des services proposés et donc de leur aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites. Dans d'autres cas, la qualité de service évoque un engagement sur un niveau de qualité donné pour une prestation.
Grâce à l'écoute, celui-ci peut personnaliser davantage les échanges et mieux comprendre les clients. De plus, pour les entreprises, l'écoute des conseillers permet de se démarquer des concurrents en matière de relation client et permet également d'améliorer leur image de marque.
Un bon service à la clientèle implique l'exercice de diverses qualités telles l'écoute active , l'empathie, l'habileté à la résolution de problèmes et à la communication efficace.
Voici les 4 dimensions de la satisfaction client essentielles à votre réussite : les dimensions émotionnelle, affective et comportementale, affective et cognitive, et comportementale.
Le sens du service, c'est avant tout avoir l'envie et le désir de faire plaisir aux personnes qui nous emploient. Cela implique de satisfaire leurs volontés, savoir anticiper leurs besoins, être bienveillant et compétent de manière à répondre à leurs exigences…
Ses qualités : Le téléconseiller doit être courtois et sociable. Bon communicant, il doit être capable de garder son sang-froid face à des situations stressantes ou des clients mécontents. Il doit être rigoureux et réactif afin d'apporter une réponse claire et rapide aux clients.
Être à l'écoute des clients. L'écoute renforce la confiance et le contact avec la clientèle. Écoutez attentivement, posez des questions et résumez les réponses de vos clients. Cela leur montre que vous vous souciez d'eux et que vous souhaitez leur offrir la meilleure solution.
Améliorer l'expérience client
Ainsi, pour améliorer sa visibilité, il faut focaliser ses efforts sur la satisfaction de la clientèle. Grâce à la gestion de la relation client, il est plus facile de toucher le cour des consommateurs en privilégiant le marketing relationnel.
Pour atteindre l'excellence, il faut être fort, endurer les critiques d'autrui, essuyer les revers de fortune, éprouver le doute des autres, subir son propre ennui (10 000 heures à effectuer la même chose…).
Avoir le sens du client, c'est mettre la satisfaction du client au centre des préoccupations de l'entreprise. Avoir le sens du client, ce n'est pas seulement répondre à ses attentes, c'est aussi et surtout anticiper ses besoins et le faire profiter d'une « expérience client» positive.
Un client satisfait est un client qui renouvellera son expérience. Une stratégie de fidélisation est donc indispensable, elle permettra à long terme d'augmenter le chiffre d'affaires. La satisfaction client est la conséquence du résultat de l'expérience d'un client par rapport à un produit ou un service.
objectifs des clients – Clients
A l'instar d'une relation amoureuse, la satisfaction ou la réponse parfaite aux objectifs des clients est étroitement liée à la connaissance de celui-ci ; à la connaissance de ses envies et de ses besoins.
La notion de satisfaction correspond à un sentiment plaisant que l'on ressent lorsque l'on obtient ce que l'on espère. Le Larousse la définit ainsi : “contentement, joie résultant en particulier de l'accomplissement d'un désir, d'un souhait”.
Le rôle du chargé de clientèle est d'assurer le développement du portefeuille clients et d'en suivre les comptes. Il a un contact privilégié avec ses clients et s'efforce d'avoir une excellente relation avec ceux-ci. Le chargé de clientèle est également connu sous le nom de gestionnaire de clientèle.