C'est la première qualité requise pour engager un échange constructif avec un prospect ou client : savoir se mettre à son écoute, être attentif à sa demande, son avis, sa critique,… AVANT de formuler toute proposition ou réponse.
Que signifie l'excellence relationnelle ? L'excellence relationnelle est l'affaire de tous les collaborateurs. Elle commence par un accueil chaleureux, une disponibilité et une compétence, quel que soit le canal utilisé par le client.
L'Excellence Client est un état d'esprit qui fait partie de la vie de ceux qui y aspirent. Elle influence les choix stratégiques, les valeurs. Elle est ancrée dans l'ADN de l'entreprise, tous “collaborateurs et managers” en ont la même vision et toutes les actions sont tendues vers elle.
Être à l'écoute et prendre en compte les nouvelles attentes des clients est essentiel pour atteindre un haut niveau de satisfaction client. Pour cela, il est conseillé d'utiliser les repères du marketing de service au quotidien et intégrer en permanence l'évolution de la relation client dans vos pratiques.
Du point de vue du client et du marketing-ventes, les objectifs du CRM sont la conquête, l'engagement et la fidélisation client. Du point de vue de l'entreprise et de la performance financière, le CRM vise à créer et à capter de la valeur, et à maximiser le ROI.
Quels sont les 3 axes majeurs des rituels de la relation clients ? Gagner un client, d'accord, mais penser à la fidélisation !
Nouveau contexte, nouvelles habitudes, nouveaux comportements.
la prospection : proposer des offres ou des services dans le but de gagner des nouveaux clients, la vente : concrétiser l'acte d'achat à distance, les enquêtes de satisfaction : pour identifier les besoins de leurs clients, etc.
Le responsable relation clients met tout en œuvre pour garantir la satisfaction de la clientèle. Le responsable relation clients est le responsable des différents moyens mis à disposition de la clientèle, notamment des demandes SAV au sein de l'entreprise.
Le rôle du chargé de clientèle est d'assurer le développement du portefeuille clients et d'en suivre les comptes. Il a un contact privilégié avec ses clients et s'efforce d'avoir une excellente relation avec ceux-ci. Le chargé de clientèle est également connu sous le nom de gestionnaire de clientèle.
Par définition, le service d'excellence fait référence à la capacité des prestataires de services à répondre systématiquement aux attentes des clients et parfois même, à les surpasser. Ainsi, cette notion est relative non seulement à la qualité du service lui-même, mais aussi aux attentes des clients à cet égard.
C'est cette imbrication, la manière dont les compétences et les ressources sont organisées et utilisées, et intégrées aux valeurs fondamentales de l'entreprise, et à la manière dont les membres de l'organisation y adhèrent, qui fondent le caractère unique de l'avantage concurrentiel durable.
Reconnaître le mérite, susciter l'assiduité et la bonne conduite des élèves ( ponctualité, politesse, respect d'autrui). Créer une dynamique d'émulation : chaque trimestre les élèves les plus méritants par leur assiduité, leurs résultats et surtout leurs efforts sont récompensés.
Le responsable service clients organise et met en oeuvre les modalités de traitement des demandes des clients et des consommateurs, à savoir les suggestions, les réclamations et les besoins, en lien avec les services concernés comme le marketing, le commercial et la communication.
Il doit être capable de qualifier les besoins et les réclamations des clients, en les remontant aux services concernés, qui analyseront et traiteront la requête reçue. Le chargé de réclamations assure le suivi administratif des dossiers clients, notamment le suivi de comptes et les relances diverses.
Le RC joue un rôle clé au sein de l'entreprise : celui de diffuser l'image de marque et de coordonner les actions de communication. Il constitue un lien entre la direction, les médias et les consommateurs.
La relation client est un facteur important pour le développement du chiffre d'affaires d'une entreprise. En effet, lorsqu'elle est bien gérée, la clientèle est fidélisée, elle est incitée à acheter toujours plus et d'autres clients potentiels sont ciblés pour générer encore plus de profits.
L'expérience client désigne l'ensemble des émotions et sentiments ressentis par votre client ou cliente tout au long de ses interactions avant votre entreprise, c'est-à-dire avant, pendant et après l'achat d'un produit ou service.
Aujourd'hui, gérer sa relation client est essentiel pour deux raisons. Si un client est insatisfait, il risque de quitter la marque et, potentiellement, nuire à l'image de l'entreprise. Et surtout, il sera plus facile (et moins cher) de garder ses clients actuels que d'en acquérir de nouveaux.
1- Soyez à l'écoute
L'écoute est synonyme de respect et de confiance. En effet, à travers l'écoute de votre clientèle et de vos prospects et en faisant preuve d'empathie, vous pourrez mieux vous adapter et répondre à leurs demandes.
La satisfaction client est un levier de différenciation
Offrir un produit ou un service de qualité ne suffit pas. La différenciation par le prix présente des risques. Les clients attendent d'une marque qu'elle leur procure une expérience positive. La satisfaction est donc un enjeu de différenciation.