Le nom de l'interlocuteur. Le nom de son entreprise. Son numéro de dossier. Le numéro de téléphone auquel il est joignable.
La voix, le ton, l'intonation et même les silences jouent un rôle important lors d'une conversation téléphonique. Tous ces éléments vont alors conditionner la conversation qui va s'établir entre les interlocuteurs.
Certes il ne s'agit pas d'une règle absolue, mais de manière générale il est admis que la personne qui appelle raccroche la première. C'est un usage, dirons-nous. Que ce soit pour une conversation téléphonique privée ou professionnelle, celui qui appelle est censée mettre un terme à la conversation.
Faites suffisamment de pauses en parlant – pas uniquement pour reprendre votre souffle, mais aussi pour donner à votre interlocuteur l'occasion de saisir votre message. Modulez votre voix, ne parlez pas à voix trop haute ni trop basse. Au téléphone aussi, veillez à votre langage corporel.
Faites suffisamment de pauses pendant que vous parlez – non seulement pour reprendre votre souffle, mais aussi pour donner à votre interlocuteur une chance de faire passer votre message. Modulez votre voix, ne parlez pas trop fort ou trop bas. Au téléphone également, faites attention à votre langage corporel.
La méthode CROC est un outil de communication utilisé en prospection téléphonique par les forces de vente. L'acronyme CROC fait référence à quatre phases bien définies : Contact, Raison, Objectif et Conclusion.
La réception d'appel est le fait de répondre aux appels entrants. C'est un service d'écoute mit à disposition des clients pour leurs demandes et leurs besoins. La réception d'appel se divise en deux catégories : le service consommateur (service client) et le service technique (help desk).
« Bonjour (nom de l'appelant). Je m'appelle (votre nom), je serai heureux de vous aider. ». Utiliser le nom de la personne qui appelle et le dire correctement est un moyen efficace de lui faire savoir que vous avez l'intention de l'aider.
En dehors d'un cas urgent, nous pouvons tout de même définir un créneau. Pour plus de 70% des Français, les horaires convenables pour appeler quelqu'un se situe de 19 h à 22 h du soir. Pour contacter les personnes que l'on ne connaît pas, plus de 80% pensent que le créneau idéal va de 18 h à 21 h du soir.
Au téléphone, ne parlez pas trop lentement !
La concision est de rigueur au téléphone, sauf avec un proche où tout est permis. Vos propos doivent être clairs, cohérents et courtois. Dès les premières secondes d'une conversation au téléphone on peut séduire ou agacer. Tant qu'à faire jouez le charme !
Le téléconseiller doit commencer par se présenter, en donnant le nom de l'entreprise, puis son prénom (ou son nom et prénom en fonction des consignes). Il doit ensuite dire “Bonjour”, puis ouvrir la discussion par une question ouverte et rassurante, comme “comment puis-je vous aider ?”.
Il faut donc parler de manière intelligible pour être bien compris par le locuteur. Une variation du flux et du tempo est ainsi essentielle pour rendre l'échange dynamique. Une info au passage, le rythme approprié pour une conversation au téléphone est de 120 à 150 mots par minute.
Les CERC, Observatoires régionaux de la filière Construction, produisent de l'aide à la décision pour un partenariat large d'acteurs locaux : actualité, analyse, suivi des marchés, prospective, veille économique, mesure de l'impact des politiques publiques…
Exemples : prise en notes de consignes d'un supérieur, de demande de renseignements, d'appels téléphoniques, de messages laissés sur un répondeur, de propos tenus lors d'un entretien. – des messages longs et structurés pour retenir les informations essentielles d'un exposé oral et rédiger un compte rendu écrit.
Les raisons de recevoir un appel sont globalement la demande de renseignements, la prise de commande, la prise de rendez-vous, la prise de commande, les réclamations.
Faire des actions qui rendent plus positif permet de se mettre en condition avant de passer un appel : regarder une vidéo encourageante, écouter une chanson qui met de bonne humeur, etc... Cela se ressent également dans la voix.
Haut-parleur : l'écho se produit souvent parce que votre interlocuteur a activé le haut-parleur. Demandez-lui d'éteindre le haut-parleur et conseillez-lui d'utiliser plutôt le microphone normal.
Évitez le sourire plaqué à l'américaine qui n'est pas du tout naturel ou l'air du ravi de la crèche". "Bizarrement, pour avoir un sourire naturel durant une prise de parole, il faut essayer de sourire avec les yeux. C'est comme cela que notre visage prend une forme joviale tout en restant professionnel.