Il faut donc parler de manière intelligible pour être bien compris par le locuteur. Une variation du flux et du tempo est ainsi essentielle pour rendre l'échange dynamique. Une info au passage, le rythme approprié pour une conversation au téléphone est de 120 à 150 mots par minute.
- Respirez : le rythme d'une respiration calme donne de l'impact à vos propos. - Manifestez de la bonne humeur : notifiez à votre interlocuteur que vous êtes heureux de l'avoir en ligne. - Ayez des égards pour l'interlocuteur : ne bâclez pas les formes de politesse. Raccrocher brutalement équivaut à claquer une porte.
« Quel est votre problème ? » ou « C'est pourquoi ? » à remplacer par « Que puis-je faire pour vous ? » « C'est de la part ? » à remplacer par « Pouvez-vous me donner votre nom ? » ou « Qui dois-je annoncer ? » « Ne quittez pas » à remplacer par « Merci de rester en ligne. »
Pour construire un script téléphonique vous devez d'abord comprendre à qui vous allez vous adresser afin de rédiger les bonnes questions et informer les commerciaux du ton à prendre. Il faudra ensuite définir l'introduction, le pitch, les questions, la phase de qualification et l'objectif final de votre appel.
L'étude montre nettement de meilleurs résultats sur les tranches 8h-9H et 16h-17h. Pour illustration, un appel entre 8h et 9h a 164% de chances de plus d'aboutir qu'un appel sur la tranche 12h-14h. Les heures de pause déjeuner semblent à proscrire.
Soyez détendu et souriez au téléphone. Vous connaissez surement l'adage : le sourire s'entend et met votre interlocuteur dans de bonnes dispositions. Préférez des phrases courtes et impactantes, conjuguées au présent (le temps de l'action). Placez votre prospect au centre de la conversation : utilisez le « vous ».
Il s'agit d'un outil de prospection téléphonique puissant. Contact, raison, objectif et conclusion sont les maîtres mots de cette pratique. Elle permet de structurer son appel et facilite l'échange entre le prospect et le commercial. Devenez incollables sur la méthode CROC, en théorie et en pratique !
Le téléconseiller doit commencer par se présenter, en donnant le nom de l'entreprise, puis son prénom (ou son nom et prénom en fonction des consignes). Il doit ensuite dire “Bonjour”, puis ouvrir la discussion par une question ouverte et rassurante, comme “comment puis-je vous aider ?”.
« Je vous propose de vous rappeler le (date et heure du rendez-vous). » Dans tous les cas, il ne faut pas utiliser la formule suivante pour conclure votre appel téléphonique : « Je vous propose de vous rappeler dès que ce sera le bon moment ». En réalité, c'est vous qui devez le rappeler, et non l'inverse.
D'autres choses possibles à dire juste avant «au revoir» comprennent: – Destinataire / Appelant: “Passez une bonne soirée / jour / fin de semaine / vacances / vacances / jour de congé.” Vous êtes alors prêt à dire enfin «au revoir» et à mettre fin à l'appel.
Soyez souriant.
Cela peut paraître étrange de sourire seul devant un écran d'ordinateur, avec un combiné vissé à l'oreille, mais c'est primordial pour que le contact soit cordial et agréable. Votre interlocuteur sentira forcément que vous avez le sourire et votre discours passera beaucoup de mieux.
Cette étude a montré une augmentation du risque du cancer du cerveau, pour les plus forts utilisateurs du téléphone portable. C'est-à-dire que la catégorie de 10% les plus exposés avait une augmentation de 40% de risque de cancer du cerveau.
Le sourire s'entend au téléphone et permet de désamorcer toute réaction négative. Il est plus agréable de discuter avec une personne que l'on sent détendue et encourage l'interlocuteur à être positif et plus ouvert à vos propositions.
Il y a 141 ans, Alexander Graham Bell a une courte conversation téléphonique avec son assistant.
Une nouvelle arnaque au téléphone inquiète. « M'entendez-vous ? » Si un inconnu vous dit cette phrase au téléphone, surtout ne répondez pas oui. C'est la mise en garde faite par la police aux Etats-Unis, qui redoute une nouvelle forme d'arnaque téléphonique.
« Je vous appelle pour vous parler d'une solution intéressante pour votre stratégie marketing… » « Un de mes clients m'a dit que vous cherchiez une solution pour… » « Je regardais votre profil d'entreprise sur LinkedIn et j'ai vu que l'un de vos projets majeurs cette année est… »
Misez plutôt sur l'écoute active. Laissez le client aller au bout de son point de vue sans l'interrompre. Manifestez votre attention en ponctuant la conversation de « bien sûr », « je comprends », « tout à fait », « je saisis »... Remerciez-le d'avoir porté le problème à votre attention.
La règle de base est d'être poli et d'adoucir sa voix autant que possible. Vous devez être ouvert au dialogue et écouter plus que vous ne parlez. Dès le début, vous devez avoir l'air sympathique. Commencez par dire bonjour et présentez-vous : votre nom, votre poste et l'entreprise.
ETRE DIRECTIF, C'EST DIRIGER L'APPEL DE BOUT EN BOUT
Tâchez de toujours conserver le contrôle de la communication, et ne jamais vous laisser emporter, dépasser par les évènements ou la situation. Ne perdez pas le contrôle ; ni de vous-même, ni de la « négociation ».
La trame phoning — ou trame d'appel — représente ainsi le fil conducteur lors d'une conversation entre un téléprospecteur et un prospect ou un client. Le commercial chargé d'un appel de prospection téléphonique doit connaître à l'avance les informations qu'il souhaite communiquer et dans quel ordre.
Une technique de prospection très efficace est de multiplier les points de contact avec le même prospect. Échangez sur Twitter, connectez-vous sur LinkedIn et ayez une franche discussion par téléphone ou par email. Si vous arrivez à être omniprésent pour votre prospect il se sentira plus en confiance.