L'objectif d'une gestion des réclamations est de renforcer la relation avec votre client, mais aussi de mieux gérer la qualité. Il n'y a sans doute aucune entreprise qui échappe aux plaintes et aux réclamations de ses clients. Personne n'est épargné. Et plus une entreprise grandit, plus nombreuses seront les critiques.
Comment Réagiriez-vous avez un appel d'un client en colère ?
S'il est en colère, renforcez vos manifestations d'empathie. Une astuce : imaginez-vous à sa place et tentez de voir comment vous réagiriez dans la même situation. Montrez aussi que vous avez vraiment la volonté de résoudre le problème. Et souvenez-vous que le client est persuadé que sa situation est unique.
L'écoute est synonyme de respect et de confiance. En effet, à travers l'écoute de votre clientèle et de vos prospects et en faisant preuve d'empathie, vous pourrez mieux vous adapter et répondre à leurs demandes.
Pourquoi il faut traiter les réclamations clients ?
Une entreprise qui apprend à bien traiter les réclamations clients est une entreprise qui vaut de l'or ! Plusieurs études ont pu démontrer que la résolution rapide et efficace d'un problème rencontré par le client va renforcer considérablement sa fidélité envers la marque.
Il ne prend pas en compte les sources du problème, et cherche à le résoudre rapidement. Tout comme l'éternel mécontent, il ne considère pas la personne avec qui il fait des échanges. Il ne veut qu'une chose : résoudre son problème le plus rapidement possible.
“Je m'excuse pour l'attente, le service qui peut vous renseigner est actuellement occupé, puis-je vous demander de patienter encore quelques minutes ?” Une excuse pour l'attente fera savoir à votre client que son temps est important pour vous et votre entreprise.
l'empathie comportementale , élément de la communication non verbale éprouvé de manière tout à fait naturelle par la plupart de nous et qui consiste à mimer inconsciemment les gestes et postures de son interlocuteur (croisement de bras, façon de se tenir assis, posture debout, etc.).
L'empathie se dissipe petit à petit lorsqu'on n'est plus au contact avec les autres. Prenez du temps pour vous, seul(e), détendez-vous et faites quelque chose qui vous plaît (regarder un film ou une série, par exemple).
Écoutez-le attentivement et paraphrasez ses propos pour montrer que vous le comprenez. Posez-lui des questions qui ne nécessitent que « oui » ou « non » comme réponse. Et si besoin, évoquer un autre rendez-vous ou une obligation personnelle (comme aller chercher votre petit dernier à la crèche).
Quelles peuvent être les erreurs ou anomalies à l'origine d'une réclamation ?
Les mécontentements peuvent avoir des origines très diverses : produit de piètre qualité, délais de livraison non respectés… La première étape consiste à les identifier et à les hiérarchiser afin d'y apporter une réponse adéquate.