Présentez-vous toujours en donnant votre prénom et votre nom. Saluez votre interlocuteur en l'appelant par son nom. Parlez de manière claire et distincte. Evitez de manger ou de boire durant l'appel.
Le téléconseiller doit commencer par se présenter, en donnant le nom de l'entreprise, puis son prénom (ou son nom et prénom en fonction des consignes). Il doit ensuite dire “Bonjour”, puis ouvrir la discussion par une question ouverte et rassurante, comme “comment puis-je vous aider ?”.
« Bonjour (nom de l'appelant). Je m'appelle (votre nom), je serai heureux de vous aider. ». Utiliser le nom de la personne qui appelle et le dire correctement est un moyen efficace de lui faire savoir que vous avez l'intention de l'aider.
Faites suffisamment de pauses pendant que vous parlez – non seulement pour reprendre votre souffle, mais aussi pour donner à votre interlocuteur une chance de faire passer votre message. Modulez votre voix, ne parlez pas trop fort ou trop bas. Au téléphone également, faites attention à votre langage corporel.
Certes il ne s'agit pas d'une règle absolue, mais de manière générale il est admis que la personne qui appelle raccroche la première. C'est un usage, dirons-nous. Que ce soit pour une conversation téléphonique privée ou professionnelle, celui qui appelle est censée mettre un terme à la conversation.
Et avec le sujet on , le singulier et le pluriel sont théoriquement possibles mais il vaut mieux employer le pluriel car ce pronom on désigne plusieurs personnes. On écrit alors on s'est eus ou on s'est eues au téléphone .
Savoir se présenter permet de faire une bonne première impression (4 secondes pour convaincre? La première impression!) et ainsi de mettre toutes les chances de son côté pour réussir à atteindre son objectif. Être courtois…
Faites suffisamment de pauses en parlant – pas uniquement pour reprendre votre souffle, mais aussi pour donner à votre interlocuteur l'occasion de saisir votre message. Modulez votre voix, ne parlez pas à voix trop haute ni trop basse. Au téléphone aussi, veillez à votre langage corporel.
Pour des appels professionnels, vous devez parler lentement et articuler chaque mot parfaitement. Votre voix doit montrer que vous avez confiance en vous pour toucher votre interlocuteur(rice) et créer une connexion émotionnelle. Utilisez le nom de l'appelant. Dès que possible, appelez votre interlocuteur par son nom.
Un mot hongrois hérité de l'inventeur du téléphone
Mais, selon toute vraisemblance, cette interjection viendrait plutôt du hongrois "hallo", qui signifie "j'écoute". Cela fait sens, puisque Tivadar Puskas, l'inventeur du central téléphonique, était hongrois.
Tout script téléphonique débute par une phrase introduisant naturellement la conversation. Cette introduction doit être une présentation simple et directe visant à transmettre les informations essentielles à l'interlocuteur. Nous préconisons une formule de politesse concise, en une seule phrase.
“Je m'excuse pour l'attente, le service qui peut vous renseigner est actuellement occupé, puis-je vous demander de patienter encore quelques minutes ?” Une excuse pour l'attente fera savoir à votre client que son temps est important pour vous et votre entreprise.
Accepter ou refuser un appel téléphonique
Pour répondre à l'appel, faites glisser le cercle blanc vers le haut de l'écran si votre téléphone est verrouillé ou appuyez sur Répondre. Pour refuser l'appel, faites glisser le cercle blanc vers le bas de l'écran si votre téléphone est verrouillé, ou appuyez sur Ignorer.
La voix, le ton, l'intonation et même les silences jouent un rôle important lors d'une conversation téléphonique. Tous ces éléments vont alors conditionner la conversation qui va s'établir entre les interlocuteurs.
Comment bien parler en public ? Mis à part le cas d'une oraison funèbre, il est vivement conseillé de sourire durant un discours. Selon Vincent Rigaut, le sourire permet de créer une forme de connivence qui permet de mieux faire passer ses idées. Mais, prenez garde à bien sourire.
Sens de l'écoute et du contact sont les qualités premières du télévendeur. Il se distingue également par sa ténacité, sa diplomatie et sa capacité à répondre aux objections des clients sans jamais perdre son sang-froid.