Posez des questions fermées, c'est-à-dire commençant par « est ce que », obligeant l'appelant à répondre par oui ou par non. Proposer plusieurs rdv successifs et le faire patienter, ce qui permet de prendre un autre appel et laisse le temps à l'interlocuteur de réfléchir.
Accepter ou refuser un appel téléphonique
Pour répondre à l'appel, faites glisser le cercle blanc vers le haut de l'écran si votre téléphone est verrouillé ou appuyez sur Répondre. Pour refuser l'appel, faites glisser le cercle blanc vers le bas de l'écran si votre téléphone est verrouillé, ou appuyez sur Ignorer.
Je vous appelle à propos de (…). J'ai vu que vous avez lancé un appel d'offre et que vous cherchez fournisseur de (…). En fait, notre métier est (…), et nous pouvons aider les sociétés telles que la vôtre. C'est parfait, je vous laisse un numéro de téléphone au cas où vous auriez d'autres questions.
“Je m'excuse pour l'attente, le service qui peut vous renseigner est actuellement occupé, puis-je vous demander de patienter encore quelques minutes ?” Une excuse pour l'attente fera savoir à votre client que son temps est important pour vous et votre entreprise.
Certes il ne s'agit pas d'une règle absolue, mais de manière générale il est admis que la personne qui appelle raccroche la première. C'est un usage, dirons-nous. Que ce soit pour une conversation téléphonique privée ou professionnelle, celui qui appelle est censée mettre un terme à la conversation.
Répondez au téléphone le plus rapidement possible.
Personne n'aime attendre. En décrochant rapidement le téléphone, vous montrez à votre interlocuteur, qui pourrait être un client, que votre entreprise est efficace. Vous faites également comprendre à l'appelant que son appel est important.
Assurez-vous toujours de bien comprendre la position de votre interlocuteur avant de parler. Évitez de sauter aux conclusions. Posez des questions pour être en mesure de répondre adéquatement. Restez à l'écoute et vous serez écoutée en retour.
Le métier de secrétaire souffre également d'une mauvaise image parfois d'homme ou de femme à tout faire mais là encore, tout dépend de la manière dont vous considèrent vos supérieurs. Côté physique, il nécessite de rester assis devant un écran d'ordinateur une bonne partie de la journée.
Lors de l'accueil téléphonique, la première chose que le client entend est, bien entendu, le sourire. Tous les métiers liés à l'accueil imposent de réserver au client un accueil agréable avec le sourire, la politesse, un ton agréable, chaleureux, courtois, aimable.
La seule façon de vraiment surmonter son angoisse du téléphone est de comprendre ce qui la cause. Demandez-vous d'où elle pourrait venir : avez-vous peur de dire quelque chose de gênant ? Avez-vous peur du rejet ? Prenez un moment pour remarquer les pensées qui vous viennent lorsque vous devez parler au téléphone.
Le plus important est de rester soi-même et de sourire. Cela peut paraître inutile, sachant que la personne ne nous voit pas ! Détrompez-vous, le timbre de voix change en fonction de votre langage corporel. En souriant, vous aurez une voix plus joyeuse que si vous ne souriez pas.
«Le sourire affecte notre façon de parler, au point que les auditeurs peuvent identifier le type de sourire en se basant uniquement sur le son…» Et comme vous le savez, votre ton de voix transmet 84% du message par téléphone. Par conséquent, avoir un «ton souriant» est un impératif commercial.
« Bonjour (nom de l'appelant). Je m'appelle (votre nom), je serai heureux de vous aider. ». Utiliser le nom de la personne qui appelle et le dire correctement est un moyen efficace de lui faire savoir que vous avez l'intention de l'aider.
La méthode CROC est un outil de communication utilisé en prospection téléphonique par les forces de vente. L'acronyme CROC fait référence à quatre phases bien définies : Contact, Raison, Objectif et Conclusion.
Durant la Guerre de Sécession, aux États-Unis, lorsqu'il n'y avait aucun mort après une bataille, les états-majors auraient eu l'habitude d'annoncer « 0 killed », transformé ensuite en « 0 K » puis en « OK » car le zéro (0) se prononce souvent comme la lettre O.
Un mot hongrois hérité de l'inventeur du téléphone
Mais, selon toute vraisemblance, cette interjection viendrait plutôt du hongrois "hallo", qui signifie "j'écoute". Cela fait sens, puisque Tivadar Puskas, l'inventeur du central téléphonique, était hongrois.
Et avec le sujet on , le singulier et le pluriel sont théoriquement possibles mais il vaut mieux employer le pluriel car ce pronom on désigne plusieurs personnes. On écrit alors on s'est eus ou on s'est eues au téléphone .