«Demandez-lui ce qu'il cherche à dire, par exemple, en surlignant des mots en rouge ou en ajoutant des points de suspension à la fin de ses phrases. Dites-lui comment vous interprétez ces signaux pour l'amener à prendre conscience de ses réflexes d'écriture», suggère Gilles Demers.
Il ne faut JAMAIS répondre à chaud à un mail agressif. Écrivez au brouillon ce que vous souhaitez lui répondre, MAIS ne lui envoyez pas ! Cela va vous permettre d'évacuer cette colère par écrit.
Proposer une solution. Parfois vous pouvez commencer par dire : 'Merci pour votre message, je reviens très vite vers vous' juste pour envoyer une réponse rapide (ce qui est aussi très professionnel ! )
Communiquer pour désamorcer la situation
Le dialogue est la meilleure arme pour gérer une personne agressive. Votre interlocuteur peut bien sûr refuser de discuter avec vous, mais n'hésitez pas à essayer d'engager calmement la discussion. Tout d'abord, montrez-vous disposé à dialoguer.
Une méthode efficace est de répondre de manière ciblée en fonction de la nature de l'attaque. - Face à un message portant sur un sentiment ou des émotions, reformulez ceux-ci de manière empathique : Je te comprends, J'en prends note, etc.
L'écoute, indispensable pour recadrer un salarié
Il faut ensuite poser des questions ouvertes au salarié, lui donner l'opportunité d'exprimer son ressenti et ses difficultés. Car l'objectif est de chercher à comprendre pourquoi le retard se produit ou pourquoi le travail demandé n'est pas fait.
Pour en revenir à la réponse au refus, vous vous demandez sans doute comment commencer votre message si vous ne pouvez pas aborder la question des motifs de refus. La réponse est simple : dites tout simplement merci. Non pas merci d'avoir reçu une réponse négative, mais merci pour ce qu'il a pu vous apporter.
Nous devons donc lui exprimer par exemple : « J'ai besoin de savoir que je peux te faire confiance ». Enfin, un manager performant doit formuler une demande claire, nette et précise afin que le collaborateur sache précisément ce qu'il attend de lui : « Acceptes-tu d'arriver à l'heure le matin ? »
Montrez de temps en temps que vous êtes à son écoute, en répondant par « D'accord » ou « Je comprends ». Une fois son explication terminée, dites-lui que vous comprenez son émotion en formulant des excuses sincères et en lui promettant de trouver une solution.
Vous pouvez aussi répondre avec humour (selon l'interlocuteur que vous avez en face de vous, bien sûr) : “Qu'es-tu allée faire à Paris hier ?” “Écoute, si l'on te pose la question, tu pourras toujours dire que tu ne sais pas !” 😉 L'humour est souvent une bonne façon de détourner l'attention sans blesser personne, vous ...
Si le commentaire est abusif ou qu'il n'est pas justifié, prenez une bonne inspiration, montrez-vous compatissant, soyez désolé et apportez une solution. En règle générale, c'est une formule qui fonctionne bien. Parfois, répondre avec humour ou autodérision peut être une bonne solution si c'est bien réalisé !
Comme l'a dit Latifa Gallo, laissez la personne s'exprimer jusqu'au bout, reformulez éventuellement le reproche pour vous vérifier que vous avez compris la même chose. Vous pouvez simplement dire que vous avez compris et entendu. Si nécessaire, vous excuser et demander comment solutionner le problème.
Face à une critique, réagir par la question : « qu'est-ce qui te dérange dans ma tenue ? », suffit parfois à couper court à la discussion. « Mais si la personne insiste, mieux vaut utiliser la technique du chat : cette astuce vise à prendre de la distance, changer de pièce lorsqu'elle s'approche.
L'utilisation d'un ton respectueux et non-agressif
Il est important d'utiliser un ton calme et respectueux lors de la conversation pour éviter d'aggraver la situation. Il est essentiel de rester ouvert et de ne pas être accusateur envers le collègue concerné.
L'agressivité peut être une réponse naturelle au stress, à la peur ou au sentiment de perte de contrôle. La personne peut également réagir par l'agression lorsqu'elle se sent frustrée, maltraitée ou non écoutée.
Pesez vos mots. Commencez par une formule de politesse, par exemple « Je vous remercie pour votre mail ». S'il s'agit d'une relation professionnelle, reconnaissez votre erreur, dites que vous comprenez le problème et proposez une solution pour apaiser les tensions.
Evitez de réagir à chaud: les réactions immédiates se font dans l'expression d'une colère tournée vers l'autre, alors qu'en réalité, elle nous parle de nous. Prendre le temps d'écouter son message, c'est assurer que la critique exprimée sera la bonne, aussi préférez la réflexion au rôle surjoué de reine outragée.
Réponse n°1 : casser la blague
Donc, face au sarcasme, vous pouvez réagir au contenu littéraire et ignorer le ton, comme si vous n'aviez pas compris. Répondez à l'opposé, avec sincérité. De cette façon, la personne sarcastique sera obligée de s'expliquer et vous éviterez de nouvelles attaques.