Écoutez-le attentivement et paraphrasez ses propos pour montrer que vous le comprenez. Posez-lui des questions qui ne nécessitent que « oui » ou « non » comme réponse. Et si besoin, évoquer un autre rendez-vous ou une obligation personnelle (comme aller chercher votre petit dernier à la crèche).
Apporter une réponse à toute critique démontre votre empathie. Même si votre client a tort, vous devez être capable de mettre votre ego de côté. Adoptez un ton professionnel et prouvez que vous faites tout votre possible pour comprendre puis résoudre tout type de situation pour votre clientèle.
Comment dire non à un client sans le mettre en colère ?
Ecoutez calmement la demande de votre client jusqu'au bout, attachez-vous à rester le plus calme possible. Reformulez et faites préciser : l'objectif est de bien comprendre la demande. Utilisez la force du "POURQUOI ?" : questionnez pour comprendre ce qui motive le client à faire cette demande.
Il faut dans ces cas-là rester dans l'empathie, laisser la personne se fatiguer toute seule en réagissant par des seules formules de type "je vous comprends" "Dans le même temps, on peut essayer de le raisonner, en rappelant tout ce que l'on a fait pour lui dans le passé, l'émouvoir, expliquer qu'on ne peut pas lui ...
Pour cela, posez lui des questions, reformulez-les afin de lui montrer que vous avez compris ce qu'il recherche et que vous allez dans son sens. Explorez de façon large son fonctionnement et ses habitudes liées au produit ou service que vous voulez lui vendre.
Le client hostile et parfois agressif est le plus difficile Le client hostile et parfois agressif est le plus difficile à gérer, car il peut même faire peur, surtout dans une interaction physique. à gérer, car il peut même faire peur, surtout dans une interaction physique.
Reformulez son problème pour être sûr d'avoir bien compris (et d'avoir tous les éléments) Faites-lui un proposition et soyez attentif à valider sa satisfaction. Travaillez sur une bonne communication pour être sûr que tout est compris de chaque côté ; Adoptez le bon ton : restez calme, amical et empathique.
Quelle attitude adopter face à un visiteur bavard ?
Recadrer l'interlocuteur lorsqu'il marque une pause, en lui demandant l'objet exact de son appel ; Prévenir éventuellement l'interlocuteur du temps qui vous est imparti pour lui répondre, du fait de votre charge d'activité ; Prendre l'initiative de le rappeler en définissant le temps de l'appel.
Vous pouvez utiliser une formule du genre : « Bonjour (nom de l'appelant). Je m'appelle (votre nom), je serai heureux de vous aider. ». Utiliser le nom de la personne qui appelle et le dire correctement est un moyen efficace de lui faire savoir que vous avez l'intention de l'aider.
Le Timide. Le timide est un faux «Good One». Pendant la vente, il acquiescera, sera à l'écoute, ne vous embêtera pas trop avec des questions et dira qu'il est satisfait. Cependant, son avis pourrait être tout autre.
le profil rouge (dominant) est un client exigeant et pressé qui souhaite aller à l'essentiel et privilégie les résultats. "Moins de blabla, plus de testostérone." le profil jaune (influent) est un prospect enthousiaste et positif qui est motivé par l'approbation des autres et la nouveauté.
Lorsqu'un client difficile se manifeste, il peut se montrer agressif, violent verbalement ou même menaçant. Commencez par vous détacher émotionnellement et personnellement de cette situation conflictuelle.