Interrogée par: Stéphanie Bruneau | Dernière mise à
jour: 12. Oktober 2022 Notation: 4.7 sur 5
(70 évaluations)
Le client bavard
Écoutez-le attentivement et paraphrasez ses propos pour montrer que vous le comprenez. Posez-lui des questions qui ne nécessitent que « oui » ou « non » comme réponse. Et si besoin, évoquer un autre rendez-vous ou une obligation personnelle (comme aller chercher votre petit dernier à la crèche).
Donnez au client le bénéfice du doute, gardez votre calme, laissez-le partager sa colère et dites poliment, par exemple, avec un ton plus bas que lui : « Je vois que vous êtes incommodé et je souhaite vraiment vous aider.
Vous pouvez utiliser une formule du genre : « Bonjour (nom de l'appelant). Je m'appelle (votre nom), je serai heureux de vous aider. ». Utiliser le nom de la personne qui appelle et le dire correctement est un moyen efficace de lui faire savoir que vous avez l'intention de l'aider.
Quelle attitude adopter face à un visiteur bavard ?
Recadrer l'interlocuteur lorsqu'il marque une pause, en lui demandant l'objet exact de son appel ; Prévenir éventuellement l'interlocuteur du temps qui vous est imparti pour lui répondre, du fait de votre charge d'activité ; Prendre l'initiative de le rappeler en définissant le temps de l'appel.
"Donnez-moi un peu de temps : j'ai besoin de réfléchir." "Je dois en parler à ma direction." Au moment de conclure le marché, le client a parfois tendance à se dérober. ...
Comment dire non à un client sans le mettre en colère ?
Ecoutez calmement la demande de votre client jusqu'au bout, attachez-vous à rester le plus calme possible. Reformulez et faites préciser : l'objectif est de bien comprendre la demande. Utilisez la force du "POURQUOI ?" : questionnez pour comprendre ce qui motive le client à faire cette demande.
Pour cela, posez lui des questions, reformulez-les afin de lui montrer que vous avez compris ce qu'il recherche et que vous allez dans son sens. Explorez de façon large son fonctionnement et ses habitudes liées au produit ou service que vous voulez lui vendre.
L'objectif est de faire constater puis reconnaître les problèmes posés. En cas de comportement agressif, émotif, déstabilisateur... Ralentissez ! Quelle que soit la situation, il faut surtout éviter de ne rien faire en espérant que les choses vont s'arranger d'elles-mêmes.
Règle n°4 : Souriez-lui sincèrement, pas un sourire commercial façon smiley, mais un sourire franc avec les yeux. Règle n°5 : Utilisez le bonjour identifié « Bonjour Madame, bonjour Monsieur » (bannir le M'sieur dame qui est incorrect).
Je vous prie de m'excuser, mais je crois que nous allons en rester là. Je n'accepte pas que tu me parles sur ce ton, si tu as quelque chose à me dire fais-le de façon polie s'il-te-plaît. Je ne suis pas en état de parler de manière constructive. Parlons-en plus tard.
Pour refuser poliment le projet d'un client, exprimez-lui votre reconnaissance d'avoir pensé à vous et à votre entreprise. Restez toujours poli et courtois. Faites-lui également savoir que vous ne disposez pas, pour le moment, du temps/de l'expertise/des moyens nécessaires pour pouvoir mener à bien ce projet précis.