Lorsqu'un client appelle, il doit avoir le sentiment de communiquer avec un responsable de l'entreprise. Être un bon communicant est indispensable pour réussir dans ce métier. Le téléconseiller doit aussi avoir une bonne capacité d `écoute et laisser son interlocuteur s'exprimer sans l'interrompe.
Pour réussir la réception d'appel, vous devez être capable de comprendre ce que le client dit au téléphone, et vice-versa. Pour ce faire, vous devriez utiliser des mots et des phrases simples et bannir les mots et jargons trop complexes. De même, il faut éviter l'argot et les mots de remplissage.
Saluer, présenter l'entreprise, se présenter, identifier l'interlocuteur, demander l'objet de l'appel. Être attentif à la demande de l'interlocuteur, questionner, reformuler. Traiter l'objet de l'appel ou proposer de rappeler ou de prendre un message. Reformuler, remercier et personnaliser la prise de congé.
Vous pouvez utiliser une formule du genre : « Bonjour (nom de l'appelant). Je m'appelle (votre nom), je serai heureux de vous aider. ». Utiliser le nom de la personne qui appelle et le dire correctement est un moyen efficace de lui faire savoir que vous avez l'intention de l'aider.
Le téléconseiller travaille avec un téléphone et un ordinateur. Il ne répond qu'aux appels entrants (contrairement au télévendeur). Pour une entreprise, une société ou un service public (assurances, banque, sécurité sociale, fabricant, etc.), il joue le rôle de lien direct avec la clientèle, consommateurs ou usagers.
Soyez à l'écoute de votre client
Convaincre un client implique que vous connaissiez les attentes de celui-ci pour lui répondre avec les arguments les plus percutants. Pour cela, vous devez être bien à l'écoute. Prendre des notes durant votre appel peut donc être judicieux.
Plus tard, Alexander Graham Bell déclara que la première conversation réciproque eut lieu le 9 octobre 1876 à Boston. Pour en savoir plus : Le journal de laboratoire d'Alexander Graham Bell sur la conversation du 10/03/1876 conservé par la Library of Congress. Article de Wikipédia sur le site où elle a eu lieu.
Certes il ne s'agit pas d'une règle absolue, mais de manière générale il est admis que la personne qui appelle raccroche la première. C'est un usage, dirons-nous. Que ce soit pour une conversation téléphonique privée ou professionnelle, celui qui appelle est censée mettre un terme à la conversation.
Le téléconseiller est chargé de traiter les contacts des clients ou des prospects d'une société, d'abord par téléphone, en émission ou en réception d'appels, mais aussi par écrit : courrier, email, chat, sms, etc.
La première étape consiste à choisir exactement ce que vous avez besoin de mesurer ; concevez alors le processus de recrutement autour de cela, puis, dressez un système de notation qui servira de grille d'évaluation de chaque téléconseiller avec les mêmes critères pour tous.
Reformuler l'objection pour être mieux compris
N'hésitez pas à lui demander de reformuler ou à préciser sa pensée. Vous pourrez ainsi mieux comprendre ce qui gêne votre interlocuteur mais aussi vérifier qu'il a bien compris ce que vous venez de lui dire.
S'il est en colère, renforcez vos manifestations d'empathie. Une astuce : imaginez-vous à sa place et tentez de voir comment vous réagiriez dans la même situation. Montrez aussi que vous avez vraiment la volonté de résoudre le problème. Et souvenez-vous que le client est persuadé que sa situation est unique.
EXEMPLE DE RÉPONSE :
« Je pense que j'ai les compétences nécessaires pour réussir en tant qu'employé d'un centre d'appels. Je suis fière de mes capacités d'écoute active, et je pense qu'elles me permettront de bien servir les clients. En outre, je suis calme sous la pression et incroyablement patient.
L'émission d'appels consiste à effectuer des appels dans l'objectif de traiter de l'information auprès d'un client ou de faire de la prospection. Cette opération est effectuée dans nos centres d'appels Oxygène Direct (à Paris et à Casablanca).
Lorsque vous répondez à votre téléphone portable, vous devriez voir le numéro de la personne qui vous appelle. Vous pouvez lui dire par exemple : « salut Stéphane, ça va ? » Même si le numéro est caché, vous devez quand même répondre d'une manière amicale. Vous pouvez dire : « bonjour, qui est à l'appareil ? »
Ainsi, le téléconseiller peut commencer par un “Bonjour Monsieur / Madame”, suivi d'un “je suis” / “je m'appelle” + son prénom et éventuellement son nom (évitez le “Monsieur” ou Madame”, trop formels, pour vous présenter).