Les capacités relationnelles du médecin ou du soignant sont capitales et intègrent l'écoute, le tact, l'empathie, la sensibilité, la confidentialité, mais aussi l'information du patient sur sa maladie et la prise en charge proposée.
La qualité des soins est la mesure dans laquelle les services de santé destinés aux individus et aux populations augmentent la probabilité́ de parvenir à l'état de santé́ souhaité.
Les critères de qualité correspondent à des points clés d'une prise en charge, énoncés simplement. Point clé de la pratique (EBM, aide à la décision). Porteur d'un potentiel d'amélioration des pratiques. Mesurable afin d'évaluer la qualité de la prise en charge d'un patient et le potentiel d'amélioration des pratiques.
« Le lien existant entre deux personnes de statut différent, la personne soignée et le professionnel de santé. Cette relation nécessite trois attitudes : - un engagement personnel de l'infirmier (…), - une objectivité (…), - un minimum de disponibilité.
Les principes fondamentaux de l'amélioration de la qualité sont relativement intuitifs : des soins axés sur les patients, un leadership solide, la participation de tous les membres de l'équipe, l'utilisation d'une approche par processus, l'utilisation d'une approche systémique de la gestion, l'amélioration continue, ...
Ces attitudes facilitatrices au cœur de l'approche centrée sur la personne reposent sur trois conditions essentielles que sont l'empathie, la congruence, le regard positif inconditionnel.
Prendre Soin, c'est s'enquérir de l'environnement direct de la personne et contribuer à son bien-être. C'est également le rôle des soins relationnels, qui sont des interventions verbales et/ou non verbales, fondés sur des techniques de communication visant à apporter une aide ou un soutien psychologique.
Les données montrent que des soins de qualité insuffisante entraînent un important gaspillage de ressources et nuisent à la santé des populations, en détruisant du capital humain et en réduisant la productivité.
En milieu hospitalier, la qualité se définit comme l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites, par l'engagement de la structure hospitalière et des professionnels dans des actions permanentes et systématiques d'amélioration du service rendu au patient.
Deux grands types de procédures sont utilisables pour l'évaluation de la qualité l'audit et l'auto-évaluation. Ces deux méthodes peuvent être utilisées séparément, mais parfois l'audit peut succéder à une phase d'auto-évaluation.
Le dialogue renforce le lien avec le patient
22Le patient donne au soignant les clés de la relation qu'il souhaite établir: savoir ou non, parler ou non. Le soignant a le souci de respecter le choix du patient d'informer ou non telle ou telle personne de son entourage (principe de confidentialité).
Les services de santé modernes ne se posent pas la question de savoir si leurs patients sont satisfaits, ils le savent. Ils s'appuient sur des données collectées via des questionnaires de satisfaction patient qui leur fournissent des informations exploitables.
1Dès 1859 les 4 grands concepts appliqués aux soins infirmiers, soins, personne, santé et environnement étaient présents dans les écrits de Florence Nightingale.
2 – La relation de soins
Cette relation est la plus fréquente en milieu hospitalier. Support d'échanges avec le patient ou sa famille, elle est mise en œuvre par le soignant pendant les soins techniques ou de confort.
Un aspect fondamental de la relation d'aide consiste à favoriser l'expression et le développement de l'autonomie et des compétences du client, en regard des quatre domaines d'employabilité soit : le choix professionnel, l'acquisition de compétences, la recherche d'emploi et l'insertion et le maintien en emploi.
Respect chaleureux (suite) : Elle se manifeste par le verbal et le non verbal ( politesse d'usage, utilisation du vouvoiement et du nom de la personne, précisions sur le respect de la confidentialité, garantie du calme de l'endroit, du temps imparti si possible, encouragement chaleureux à poursuivre…)
La certification est un dispositif d'évaluation externe obligatoire pour tous les établissements de santé, effectuée tous les 4 ans par des professionnels mandatés par la HAS.
Évaluer les soins c'est apprécier et comparer l'efficacité des stratégies, avec pour objectif l'aide à la décision et l'amélioration de la qualité des soins. Les méthodes utilisées, conférence de consensus, méthode de recommandations pour la pratique clinique sont élaborées en partenariat avec les professionnels.
- d'abord, parce que la qualité des soins est loin d'être optimale. Il existe, en effet, un écart important entre ce que la science met chaque jour à notre disposition pour notre santé et l'usage réel qui en est fait dans la pratique à travers notre système sanitaire.