Quelles sont les 3 étapes du traitement des réclamations ?
Les étapes du traitement des réclamations
Proposer une action corrective ; Fixer un délai pour agir (et le respecter) ; Apporter la correction en agissant concrètement ; Informer le client de la correction et demander s'il est satisfait de ce résultat.
Prendre en charge la demande. Avant tout, vos clients doivent trouver facilement où, et par quel canal faire sa réclamation. Une fois que le client a choisi son canal et envoyé sa demande, vous devez la prendre en charge immédiatement, et le notifier à votre client.
Une réclamation peut prendre différentes formes, elle peut se faire par email ou par lettre adressée à votre adversaire, dans laquelle vous précisez votre insatisfaction et une demande d'action pour y remédier.
Quelles sont les caractéristiques d'une réclamation ?
La réclamation est Concrète et est fondée sur : - Une expérience vécue par le client. C'est l'expression le plus souvent à chaud de la perception d'un incident, - Une insatisfaction et /ou un mécontentement qui évoque un état d'esprit, un sentiment pénible d'être frustré dans ses espérances et ses droits.
Quel est le cadre réglementaire pour le traitement des réclamations ?
Dans ce cas, l'ARCEP se prononce au fond en rendant un avis au niveau du collège de l'Autorité. Les réclamations recevables sont traitées dans un délai normal de 2 mois, à même d'être rallongé seulement pour les cas les plus complexes. Le délai maximum de traitement est de trois mois.
Quels sont les différents moyens par lequel un client peut exprimer une réclamation ?
Les réclamations sur médias sociaux :
Les clients peuvent se plaindre sur vos comptes de réseaux sociaux, ou sur les leurs. Ces réclamations publiques sont très sensibles. Les autres clients peuvent voir la réclamation et votre réponse, il est donc essentiel de répondre rapidement et de soigner vos réponses.
Pourquoi Est-il important de traiter une réclamation ?
Le client qui se plaint est une chance pour l'entreprise. En effet, une réclamation marque l'intérêt que le client porte encore à l'entreprise ou au produit. Elle correspond à du temps et de l'attention donnée par le client à l'entreprise ou à l'organisme.
Il existe deux types de réclamations bien distincts : les réclamations orales et les réclamations écrites. Les réclamations orales sont de l'ordre des canaux téléphoniques ou en face à face. Les réclamations écrites sont reçues par courrier, fax ou emails.
Bonjour [Nom du contact ou fonction occupée dans l'entreprise], Je me permets de vous écrire pour faire suite à mon précédent message, envoyé le [date], concernant […] Il ne me semble pas avoir eu de retour de votre part. Si vous le souhaitez toujours, je vous propose de continuer nos échanges.
Quelle est la structure idéale de la lettre de réclamation ?
Faites un texte clair, sans être trop long et précisez : le produit concerné, la date et le mode d'achat, le mode de règlement, la date et le mode de livraison. Puis exposez clairement le problème, en décrivant ce qui s'est passé ou ce qui se produit lors de l'utilisation. Joignez éventuellement des photos.
Par simple courrier sur papier libre ou par courriel adressé sur la BALF (boîte aux lettres fonctionnelle) du service gestionnaire ou du service de contrôle.
En effet, d'une manière générale, il est conseillé de porter réclamation dès lors que vous estimez que les termes du contrats n'ont pas été respectés et/ou estimez avoir été lésé ou avoir subi un dommage du fait d'une négligence de l'entreprise.
Le SAV, c'est quoi ? Le service après-vente désigne l'ensemble des services fournis aux clients après la vente. Il intervient principalement lorsque le client rencontre un problème suite à un achat. Ce peut être un dysfonctionnement au déballage du produit, une casse, une perte, etc.