Chaque point de contact peut remplir 3 objectifs différents : informer sur le produit ou la marque ; améliorer ou modifier l'image de la marque ; favoriser l'acte d'achat.
Le parcours client (« Customer Journey ») est un ensemble d'étapes réelles ou potentielles par lesquelles passe un client (ou un usager) tout au long de sa relation avec une organisation ou une marque en tant qu'incarnation de l'organisation.
Grâce à un bon mapping du parcours client, on peut plus facilement recenser les étapes et les points de contact pour mieux évaluer leur importance, mesurer la qualité des réponses apportées sur les différents points de contact, et se pencher sur des axes d'amélioration.
Pour bien capter et analyser le parcours client, pensez à élargir votre scope de veille en termes de cibles : scrutez aussi les marques concurrentes et produits similaires. Ainsi, si le consommateur commence sa recherche sur la marque Zara, il peut la poursuivre sur les marques Etam ou H&M.
Étape 1 : reconnaissance d'un besoin et recherche d'informations. La première phase est l'instant où le client se rend compte de son besoin. Afin de remédier au problème perçu par le client à cette étape, l'entreprise doit savoir le discerner.
Définition : on appelle « point de contact » toute situation où un client ou un prospect entre en contact avec votre marque, avant, pendant ou après l'achat d'un de vos produits ou services.
Les touchpoints ou points de contact du parcours client sont les occasions de contact avec vos clients tout au long de leur parcours et sur l'ensemble de la relation. C'est un moment où le client entre en relation avec l'entreprise à son initiative ou celle de l'entreprise sur un canal de contact disponible.
Il se distingue du parcours acheteur qui inclut toutes les expériences et interactions des clients avec votre entreprise avant d'être des clients. En d'autres termes : le Parcours Client commence là où se termine le Parcours Acheteur.
L'optimisation du parcours client consiste à supprimer les frictions et les irritants. Par exemple : réorganiser le site e-commerce pour faciliter la navigation, rendre le processus de commande plus simple, réduire les délais de livraison, améliorer la réactivité du service client.
Le parcours d'achat client (ou Consumer Decision Journey en anglais) englobe l'ensemble des actions effectuées par un client de l'instant où il identifie un besoin ou un problème jusqu'à l'achat du produit ou service y répondant.
Un parcours client omnicanal désigne le parcours d'un client ou d'un prospect évoluant sur plusieurs points de contact, à toutes les étapes du cycle de vie. Un client peut très bien commencer une interaction sur un canal pour la reprendre plus tard sur un autre canal.
Le parcours client omnicanal désigne la stratégie marketing adoptée pour associer différents canaux de communication et créer une synergie entre ces canaux de contact, dans le but de composer une expérience client (Client eXperience, CX) unifiée, linéaire et personnalisée.
1. Ensemble des opérations ayant pour objet l'élaboration, la rédaction et l'édition de cartes. 2. Représentation spatiale d'une réalité non géographique : Cartographie chromosomique.
En somme, la satisfaction client naît de l'adéquation entre les attentes du client et la performance perçue du service ou du produit proposé. Elle peut être définie comme l'état de contentement d'un consommateur suite à l'achat d'un produit ou service.
Un des moyens les plus efficaces pour fluidifier le parcours client, c'est de mettre en place une gestion omnicanale des interactions (chat, email, chatbot, téléphone, messaging, courriers…).
Segmenter un marché consiste à diviser en sous-groupes une population de consommateurs assez large, également appelée marché cible, sur la base de certains critères de segmentation. Il peut s'agir de critères sociodémographiques (âge, sexe, etc.), géographiques, relatifs à l'attitude ou au comportement.
Le must DO IT des moments de vérité :
Par exemple : Créer de la confiance, reconnaître et personnalisé, diminuer l'effort client, promouvoir la transparence, démontrer sa proactivité omnicanal... Un moment de vérité deviendra alors le moment d'une expérience "augmentée" on et off line, assurément mémorable".
Étudier un parcours client au sein d'un établissement revient à analyser plusieurs moments clés : la réservation, le check-in, la restauration, le check-out. Mettez-vous à la place du client et analysez votre perception du parcours : que ressentez-vous ? Que voyez-vous en arrivant ? Quelle est l'ambiance ?