Les appels traités par le centre d'appel peuvent être entrants, dans ce cas on parle de réception d'appels ou sortants (émission d'appels), mais dans la pratique, les centre d'appels traitent ces deux types d'appels en simultané (rappel suite à une réclamation, une demande d'information, une modification de commande de ...
L'émission d'appels consiste à effectuer des appels dans l'objectif de traiter de l'information auprès d'un client ou de faire de la prospection.
La réception d'appel est le fait de répondre aux appels entrants. C'est un service d'écoute mit à disposition des clients pour leurs demandes et leurs besoins. La réception d'appel se divise en deux catégories : le service consommateur (service client) et le service technique (help desk).
Les raisons de recevoir un appel sont globalement la demande de renseignements, la prise de commande, la prise de rendez-vous, la prise de commande, les réclamations. Idéalement, il ne faut pas laisser passer plus de trois sonneries avant de répondre.
Le téléconseiller travaille avec un téléphone et un ordinateur. Il ne répond qu'aux appels entrants (contrairement au télévendeur). Pour une entreprise, une société ou un service public (assurances, banque, sécurité sociale, fabricant, etc.), il joue le rôle de lien direct avec la clientèle, consommateurs ou usagers.
L'appel doit avoir été interjeté par une personne ayant qualité pour le faire : Toute personne ayant la qualité de partie en 1ère instance peut interjeter appel, sauf quelques exceptions (assureurs appelés à garantir le dommage par exemple, qui peuvent intervenir même pour la première fois en cause d'appel).
L'appel possède un effet suspensif. Dans les affaires civiles, l'exécution de la décision attaquée n'est pas possible (sauf si elle bénéficie de l'exécution provisoire) au cours du délai de recours, et en cas d'exercice de celui-ci.
Ses qualités : Le téléconseiller doit être courtois et sociable. Bon communicant, il doit être capable de garder son sang-froid face à des situations stressantes ou des clients mécontents. Il doit être rigoureux et réactif afin d'apporter une réponse claire et rapide aux clients.
On peut distinguer 2 types de call center selon les activités qu'il propose. Ainsi, le centre d'appels s'occupe davantage de la gestion des appels sortants tandis que le centre de contact se charge de gérer les appels entrants et le courrier.
Le téléconseiller est chargé de traiter les contacts des clients ou des prospects d'une société, d'abord par téléphone, en émission ou en réception d'appels, mais aussi par écrit : courrier, email, chat, sms, etc.
La méthode CROC est un outil de communication utilisé en prospection téléphonique par les forces de vente. L'acronyme CROC fait référence à quatre phases bien définies : Contact, Raison, Objectif et Conclusion.
Un centre d'appel (Call Center) ou Centre de relation client est un plateau composé de plusieurs téléopérateurs (des « positions ») qui vont réaliser des taches liées à la relation clients « de masse », telles que l'émission ou la réception d'appels téléphoniques.
Lorsque vous êtes injoignable, le code le *#62# permet de connaître vers où sont déportés. Souvent, il s'agit d'un processus de détournement d'appels est posé vers un numéro de : l'opérateur mobile appelé aussi messagerie vocale.
Pour masquer votre numéro de mobile uniquement pour un appel, composez simplement le #31# avant le numéro de votre correspondant. Grâce à cette démarche, votre interlocuteur ne peut pas voir votre numéro, vous passez un appel masqué.
C'est une arnaque mise au point aux États-Unis, qui s'est propagée jusqu'au Canada et en Europe, qui a conduit la police à donner cet avertissement. En vous posant des questions simples, le correspondant inconnu au bout du fil essaie de vous faire dire “oui” et vous enregistre au moment où vous le dites.
On parle alors d'appel circulaire. Si les juridictions de première instance rendent des "jugements", les cours d'appel rendent des "arrêts". Les appels des jugements rendus par les tribunaux administratifs se déroulent devant les cours administratives d'appels.
Une décision de Cour d'appel s'appelle un arrêt et ces arrêts ne peuvent être contestés que devant la Cour de cassation.
Contrairement à l'opposition et à l'appel, le pourvoi n'est pas suspensif. L'auteur d'un pourvoi doit indiquer dans la déclaration par laquelle il saisit la Cour de Cassation, qu'il a exécuté le jugement ou l'arrêt contre lequel il exerce cette voie de recours.
VOCALIS CENTER : une branche dédiée à la formation aux métiers des centres d'appel et de téléconseillers ; EMMACUEIL : une Ecole des Métiers de l'Accueil (Réceptionniste, standardiste, guide, hôtesse, secrétaire de direction, responsable clientèle, …)
Il n'existe pas de formation spécifique pour devenir téléconseiller, aucun diplôme n'est obligatoire. Par contre, il est recommandé de valider un diplôme de niveau BAC pour s'insérer facilement dans la profession : BAC Pro Métiers de l'Accueil, BAC Pro Métiers du Commerce et de la Vente, …
Le salaire médian pour les emplois teleconseiller en France est € 22 790 par an ou € 12.52 par heure. Les postes de niveau débutant commencent avec un salaire environnant € 21 495 par an, tandis que les travailleurs les plus expérimentés gagnent jusqu'à € 63 976 par an.