L'objectif d'une
Le client qui se plaint est une chance pour l'entreprise. En effet, une réclamation marque l'intérêt que le client porte encore à l'entreprise ou au produit. Elle correspond à du temps et de l'attention donnée par le client à l'entreprise ou à l'organisme.
1. Il existe plusieurs types de réclamations : orales (par téléphone ou en face à face), écrites (par courrier, fax, emails).
réclamation
1. Action de s'adresser à l'autorité pour se plaindre de quelque chose, pour protester, signaler une malfaçon, etc. : Bureau des réclamations. 2. Action de réclamer quelque chose auquel on estime avoir droit ; demande, lettre par laquelle on réclame : Réclamation de dommages et intérêts.
Une réclamation indique en fait deux écarts : la présence d'une non-conformité ou un décalage entre qualité attendue et qualité perçue ; l'absence de contrôle qualité ou en tout cas la non-détection de cette anomalie par le prestataire.
Action de réclamer. Synonyme : demande, desiderata, doléance, exigence, plainte, protestation, récrimination, requête, revendication, souhait.
La gestion des réclamations clients répond à un triple objectif : Améliorer la satisfaction client pour accroître leur niveau de fidélité et ainsi augmenter la rentabilité de long terme de votre entreprise.
Analyser : Une réclamation n'est pas un fait isolé. La répétition de problèmes survenus sur un même sujet est une source de progrès. L'analyse des données permet de faire la synthèse par type de problèmes, type de causes, résultats efficaces ou non des actions, impact sur l'organisation, impact sur les processus.
Une réclamation client peut être définie comme l'expression d'une insatisfaction qui comprend de manière explicite ou implicite une demande d'action de la part de l'organisation concernée.
Un litige est plus qu'une réclamation : il commence alors que le requérant a échangé avec ses interlocuteurs au sein de l'entreprise avec laquelle il rencontre un problème, cela n'a pas été possible de trouver une solution et de lui apporter satisfaction.
Ainsi, la première clé, c'est le traitement des demandes client. Il attend d'avoir un retour de votre part indiquant que sa demande sera traitée dans les plus brefs délais. La seconde clé, c'est de prendre ces feedbacks comme un axe d'évolution dans la stratégie de l'entreprise.
Réactivité : il convient d'accuser réception immédiatement de chaque réclamation auprès du réclamant. Objectivité : chaque réclamation doit être traitée de manière équitable et objective tout au long du processus de traitement des réclamations.
La formule de politesse à la fin d'une lettre de réclamation doit être conventionnelle et respectueuse. "Veuillez agréer, Madame, Monsieur, mes cordiales salutations." "Agréez, Madame, Monsieur, mes salutations."
La lettre de réclamation ou de contestation fait partie de la vie professionnelle.
Une entreprise qui apprend à bien traiter les réclamations clients est une entreprise qui vaut de l'or ! Plusieurs études ont pu démontrer que la résolution rapide et efficace d'un problème rencontré par le client va renforcer considérablement sa fidélité envers la marque.
1- Soyez à l'écoute
L'écoute est synonyme de respect et de confiance. En effet, à travers l'écoute de votre clientèle et de vos prospects et en faisant preuve d'empathie, vous pourrez mieux vous adapter et répondre à leurs demandes.
être empathique et montrer au client que son insatisfaction est justifiée et comprise. mettre le client en confiance, le rassurer et lui dire dès le départ qu'une solution sera vite trouvée. remercier le client d'avoir fait part de ses insatisfactions. annoncer le délai de traitement de la plainte.
L'entreprise perd ainsi des clients sans s'en rendre compte du fait de l'absence de réclamation officielle !
En somme, la satisfaction client naît de l'adéquation entre les attentes du client et la performance perçue du service ou du produit proposé. Elle peut être définie comme l'état de contentement d'un consommateur suite à l'achat d'un produit ou service.