La digitalisation de la relation client permet donc de répondre à toutes ces exigences liées à la relation client. Il permet aussi de s'adapter aux nouveaux parcours d'achat du consommateur, de plus en plus omnicanal. Le consommateur se sert en effet de plusieurs canaux aujourd'hui pour réaliser son achat.
Elle peut mettre en place et proposer à ses clients des services spécialement créés pour optimiser l'expérience utilisateur. Ensuite la digitalisation donne à chaque entreprise la possibilité d'améliorer son système de communication avec les clients.
La transformation digitale influence directement la relation client, puisqu'elle permet une meilleure circulation des données et donc une connaissance plus approfondie des consommateurs. Les informations sont désormais collectées en temps réel pour permettre aux entreprises de proposer un service personnalisé.
La digitalisation de la relation client répond à l'émergence de ces nouvelles habitudes de communication. Ce phénomène marketing prend forme grâce à une stratégie dite omnicanale, où il s'agit d'optimiser et de multiplier les différents points de contact entre le client et la marque.
Améliorer les relations avec la clientèle
Adopter une stratégie de digitalisation est très favorable à l'amélioration des relations avec la clientèle, donner de la visibilité à votre activité, maintenir le lien avec vos clients, et pour vous faire connaître auprès d'un public plus large.
Le digital influence de manière incontestable la relation client, apportant de nouvelles manières de travailler au service du consommateur. En effet, de par les informations pouvant être collectées en temps réel ainsi que la multiplication des expériences clients, la relation client se veut avant tout personnalisée.
Les consommateurs ont le pouvoir de l'exigence
Grâce aux technologies numériques, l'offre des sites marchands est plus visible et transparente, le consommateur a désormais le pouvoir de comparer ces offres et de faire valoir la concurrence.
Digitaliser son entreprise permet également un gain de temps grâce à l'automatisation d'actions et de processus ; La digitalisation permet de gagner de la place et d'améliorer la gestion des données : mieux organiser pour repartir sur de bonnes bases et ainsi gagner en intelligence organisationnelle, entre autres.
La digitalisation de la relation client permet donc de répondre à toutes ces exigences liées à la relation client. Il permet aussi de s'adapter aux nouveaux parcours d'achat du consommateur, de plus en plus omnicanal. Le consommateur se sert en effet de plusieurs canaux aujourd'hui pour réaliser son achat.
La digitalisation du parcours client est le phénomène par lequel les médias et canaux digitaux sont de plus en plus présents dans le comportement d'achat des clients, même lorsque l'achat se produit en points de vente physiques.
Les enjeux de la transformation digitale
L'entreprise doit donc savoir se positionner sur le parcours d'achat de son consommateur pour gagner en visibilité mais aussi être à son écoute, être réactive, savoir répondre aux questions, prendre parti lorsque cela est nécessaire.
L'objectif de la transformation digitale est de créer de la valeur. Cet objectif est atteint grâce à l'amélioration des processus métier, de l'expérience client et du rapport coût-efficacité.
segmenter les clients en fonction de leur potentiel et de leur rentabilité ; adapter le produit, la communication et la distribution en fonction des segments identifiés ; communiquer régulièrement avec le client pour créer du lien ; évaluer, mesurer la satisfaction et la rentabilité des opérations.
Le digital permet d'augmenter la croissance d'une entreprise en jouant à la fois que des aspects qualitatifs mais également sur des aspects quantitatifs. Cette stratégie permet d'améliorer la relation client ainsi que la satisfaction client, cela joue également sur la rentabilité de l'entreprise.
Qu'est ce que la communication digitale ? La communication digitale renvoie aux différents supports digitaux pouvant apporter de la visibilité à une entreprise. Cela passe par un site internet, les réseaux sociaux, les newsletters, mais également le marketing d'influence.
Une meilleure anticipation des besoins clients
Directement sur le terrain, les forces de vente vont ainsi davantage s'inscrire dans une logique de conseil. Cet accompagnement personnalisé va être particulièrement bénéfique pour la satisfaction client et ainsi profiter à l'amélioration de votre réputation.
« Les profils unifiés sur tous les canaux, complétés par des e-mails déclenchés par la marque et des notifications push, permettent aux clients de rester connectés quelque soit leur canal d'achat. L'approche de Sephora est si transparente qu'elle rend le point d'entrée du client non pertinent.
La digitalisation constitue, en effet, un enjeu important non seulement pour la gestion de la relation client mais aussi pour la maîtrise des risques liés aux opérations client-banque. Elle permet également d'attirer de nouveaux clients, de fidéliser les clients existants et d'éviter les clients douteux ou litigieux.
L'automatisation de tâches répétitives permet une meilleure optimisation du temps de travail pour atteindre un résultat donné La digitalisation permet aussi de limiter les erreurs, en effet, il est plus facile de détecter les anomalies et de les corriger.
La digitalisation s'est développée avec l'arrivée de l'Internet. Synonymes : numérisation, transformation digitale, transition digitale, dématérialisation.
Ajouté à cela, le digital est l'ensemble d'un écosystème du point de vue de la communication d'entreprise. Ainsi, dans le cadre d'une stratégie d'entreprise, le digital pourrait se définir comme la gestion d'une manière globale et structurée à l'aide d'outils dédiés.