Les avis laissés par vos clients sont précieux pour votre établissement. Vous pouvez y répondre, ce qui permet de gagner la confiance des clients. Lorsque vous répondez à des avis, vous publiez publiquement au nom de votre établissement.
Répondre à un avis client positif signifie que vous accordez de l'importance à votre clientèle. Il s'agit d'un service très valorisant pour vos consommateurs, et donc d'un excellent moyen de les fidéliser et de les inciter à revenir vers votre entreprise ou votre établissement.
Par conséquent, les avis clients doivent être traités. Il s'agit non seulement de répondre au client qui a pris la peine ou du temps pour contribuer à votre démarche qualité, mais aussi de soigner votre image de marque et celle de votre entreprise.
Fidéliser vos clients en maximisant l'impact des avis positifs. Les taux de réponse aux avis positifs sont des indices sur votre valorisation des clients. Si vous prenez le temps de répondre aux avis positifs, cela permet de remercier votre clientèle qui prend la peine de rédiger un avis.
Soyez concis. Les utilisateurs souhaitent recevoir des réponses utiles et sincères, mais une réponse trop longue peut les intimider. Remerciez les rédacteurs d'avis. Répondez aux rédacteurs d'avis satisfaits lorsque vous avez des informations inédites ou pertinentes à communiquer.
Ainsi, une réponse à avis positif pourrait prendre cette forme : “ Je vous remercie pour ce retour. Je suis sincèrement heureux d'apprendre que notre travail et nos efforts pour vous satisfaire ont été appréciés.” Comme vous pouvez le voir, la réponse est concise.
Nous vous remercions sincèrement de nous avoir accordé votre confiance et de nous avoir fait part de vos commentaires. Votre satisfaction est notre moteur, et nous sommes impatients de vous accueillir à nouveau pour vous proposer une expérience exceptionnelle. Bonjour, merci, c'est un plaisir de lire votre avis.
Répondre à un avis négatif est essentiel pour la gestion de l'e-réputation et pour maintenir une bonne image de marque. En effet, avec l'avènement des réseaux sociaux, les avis et commentaires négatifs peuvent se propager rapidement, nuisant ainsi à la réputation d'un établissement ou d'une entreprise.
Ce bouche-à-oreille numérique positif constitue un outil précieux de mise en confiance des internautes. Toutefois, lorsqu'il est négatif, il peut sérieusement impacter l'intention d'achat des consommateur·rices et à terme mettre en danger votre e-réputation.
Les avis en ligne renforcent votre référencement local
Or, les avis Google My Business sont systématiquement passés en revue par le moteur de recherche, qui va les utiliser pour proposer les résultats les plus pertinents aux internautes.
L'objectif n'est pas seulement de montrer sa compréhension du texte, mais également de démontrer sa capacité à penser de manière critique et à exprimer ses idées de façon claire et organisée.
L'exercice du commentaire de texte est souvent demandé pour des textes en littérature et philosophie, mais aussi en histoire. Cet exercice permet de restituer votre compréhension du texte, d'expliciter ses enjeux et de le situer dans une période donnée. Cette restitution se fait sous forme de commentaire structuré.
Le « parce que » l'emporte sur le « pourquoi ? ».
Je suis désolé que le [élément négatif] ait pu nuire à votre expérience. Je suis conscient que [élément] n'est pas acceptable. Nous avons été confrontés ce jour à un problème de [explication]. Nous avons mis en œuvre [explication] pour éviter que cela se reproduise.
Restez calme et professionnel : Il est essentiel de rester calme et professionnel lors de la réponse à un avis négatif. Évitez de répondre de manière émotionnelle ou défensive. Reconnaître le problème : Il est important de reconnaître le problème soulevé par le client. Montrez que vous comprenez ses préoccupations.
Il vous faudra souligner le fait que cet avis enfreint les politiques du moteur de recherche. Si vous contestez son authenticité, essayez d'être concis, en expliquant pourquoi ce commentaire est faux et pourquoi il convient de le supprimer. Si vous le pouvez, fournissez un lien pour appuyer votre cas.
Reformulez avec des mots simples et des objectifs visant à résoudre le ou les problèmes : “Si je vous ai bien compris, vous avez été contrarié par le temps d'attente en caisse…” Si vous avez oublié un élément ou mal compris ce qu'il vous a expliqué, le client pourra ainsi reformuler ou détailler de nouveau la situation ...
Pour remonter votre note sur Google, vous pouvez tout simplement installer une solution comme Cadeo dans votre établissement et demander à vos clients de vous laisser un avis sur Google en échange de cadeaux. La solution Cadeo permet d'inciter vos clients à vous laisser un avis plus facilement.
Modèle de réponse à un avis client négatif légitime
Exemple : Nous sommes sincèrement désolés que vous soyez mécontent de votre [mauvaise expérience] et nous comprenons votre déception. Vous pouvez maintenant entrer dans le vif du sujet et proposer une prise de contact.
On emploie des adverbes : exactement, évidemment, absolument, en effet, bien sûr... ; des verbes : j'approuve, je soufiens, j'adhère à, j'apprécie; des locufions verbales : je suis pour /en faveur de, je me prononce pour, je suis favorable à, je suis de l'avis de/du côté de, je souscris aux idées de, je partage votre ...