Plusieurs raisons peuvent expliquer la suppression d'avis sur la page. En général, les avis manquants ont été supprimés pour non-respect des règles (spam ou contenu inapproprié, par exemple). Il arrive que des avis soient supprimés d'une fiche d'établissement après qu'elle a été rétablie.
Comme nous l'avons déjà mentionné, Google ne supprime pas les avis simplement parce qu'ils vous blessent. Il doit y avoir une raison pour que Google prenne des mesures. Si aucune règle n'a été enfreinte, vous devrez contacter l'auteur directement.
1. Pourquoi les avis clients ne sont pas validés par Google? Google possède un protocole de lutte contre les faux avis sur Google My Business. Cela peut expliquer la suppression de certains avis sur votre fiche d'établissement.
Google restaure rarement, pour ne pas dire jamais, les avis effacés. Peu importe que ces derniers l'aient été malencontreusement ou à juste titre. En d'autres termes, une fois que le filtre de Google supprime un avis de Google My Business, il n'est plus possible de le récupérer.
Google souhaite vérifier que les clients se rendent effectivement dans votre établissement. Ainsi, si un avis est déposé par un client qui n'est jamais venu ou qui habite dans un autre pays, l'avis peut être refusé.
Signaler un avis dans la recherche Google
Recherchez la fiche de votre établissement. Cliquez sur Avis Google. Recherchez l'avis à signaler. Signaler l'avis.
Ouvrez Google Maps sur votre ordinateur. Cliquez sur Vos contributions. Pour afficher les lieux sur lesquels vous avez rédigé un avis, cliquez sur Avis. Pour afficher des suggestions de lieux sur lesquels vous pourriez donner votre avis, cliquez sur Contribuer.
Connectez-vous à la Console d'administration Google. Connectez-vous avec votre compte administrateur (ne se terminant pas par "@gmail.com"). En haut à droite de la console d'administration, cliquez sur Obtenir de l'aide . Dans la fenêtre de l'Assistant d'aide, décrivez votre problème, puis cliquez sur Envoyer .
L'avis diffamatoire correspond à une allégation ou imputation faite à l'encontre d'une personne ou entreprise et portant atteinte à son honneur.
D'une part, vous pouvez faire un signalement en cliquant sur les trois points qui apparaissent à côté du nom de la personne qui a publié l'avis, puis en cliquant sur « signaler comme inapproprié ». Ce qui peut être considéré comme inapproprié est spécifié dans les règles de Google.
Pour prouver la diffamation, vous devez fournir des preuves claires et irréfutables qui démontrent que le plaignant a été victime d'une allégation fausse et trompeuse ayant causé des dommages à sa réputation.
La calomnie sera établie si le journaliste n'apporte pas la preuve de ses allégations alors qu'il est invité à le faire. En revanche, administrer cette preuve sera parfois impossible ou interdit par la loi (en matière de vie privée, par exemple). Dans ce cas, on parlera de diffamation.
Contacter le standard Google aux 01 42 68 53 00 (numéro de téléphone) et 01 53 01 08 15 (fax) peut être une solution alternative.
Accédez à la page "Assistance". Sélectionnez le projet pour lequel vous souhaitez bénéficier de l'assistance. Dans le menu de navigation, sélectionnez le canal de communication de votre choix : Assistance par chat, Assistance téléphonique ou Assistance de la communauté.
Voici un modèle de réponse à un avis négatif justifié :
Nous sommes désolés que votre expérience chez nous n'ait pas été à la hauteur de vos attentes ni de notre réputation. Il est évident que nous mettons tout en place pour assurer la pleine satisfaction de nos clients (comme le témoignent nos nombreux avis positifs).
Répondre à un avis négatif est essentiel pour la gestion de l'e-réputation et pour maintenir une bonne image de marque. En effet, avec l'avènement des réseaux sociaux, les avis et commentaires négatifs peuvent se propager rapidement, nuisant ainsi à la réputation d'un établissement ou d'une entreprise.
Concernant les particuliers, la loi du 29 juillet 1881 prévoit à l'Article 32 une peine d'amende de 12.000 euros. Cette peine est portée à un an d'emprisonnement et 45.000 euros d'amende lorsqu'elle est commise avec un motif discriminatoire.
Les sanctions pénales :
En pratique, le juge condamne l'auteur d'une diffamation à une amende d'environ 5000 €. La dénonciation calomnieuse est plus sévèrement punie. L'auteur s'expose à cinq ans d'emprisonnement et 45 000 € d'amende.