Pourquoi la vente commence quand le client dit non ?
Interrogée par: Denis Le Blot | Dernière mise à
jour: 21. Februar 2024 Notation: 4.5 sur 5
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Quand le client ou le prospect vous dit ”NON”, cela ne veut pas pour autant dire que la vente n'aura pas lieu ou qu'elle soit perdue à tout jamais. En plus d'une occasion, cela peut tout simplement dire que le client n'a pas écouté comme il faut vos arguments, ou encore que le timing n'était pas parfait.
Pourquoi la vente commence lorsque le client dit non ?
Le « non » veut simplement dire » dans l'état actuel des choses je ne peux pas vous dire oui : dites moi-en plus, argumentez, faites moi rêver » Et c'est justement à ce point précis que les vendeurs débutants abandonnent : « le client a dit « non », il n'a pas voulu du produit.
LES TECHNIQUES DE VENTES : La vente commence quand le client dit non.
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Comment convaincre un client fâché ?
Le client en colère
Le chargé de clientèle doit tout d'abord prendre du recul et se dire qu'il n'est pas personnellement responsable de cette colère. Respirer profondément, faire preuve d'écoute active envers le client en colère et anticiper ses frustrations seront alors les meilleures armes pour lui faire face.
« Ce qui nous différencie de nos concurrents, c'est que nous nous sommes engagés dans une démarche qualité… » « Que diriez-vous de prendre un rendez-vous pour parler de votre entreprise, de votre organisation, de vos besoins ? Nous pourrons voir si nous avons un intérêt à collaborer. »
« J'ai remarqué que vous avez déjà [sujet] mais nous avons une offre qui va vous convenir parfaitement ! » « Nous sommes fiers de vous offrir le meilleur rapport qualité/prix sur le marché. »
Restez bon joueur et remerciez votre interlocuteur pour tout le temps qu'il vous a consacré, en exprimant vos regrets de ne pas collaborer ensemble et en souhaitant que le choix effectué corresponde à tous ses besoins. Il est important de garder une attitude positive et de préserver une bonne relation avec lui.
Modèle de réponse à un avis client négatif légitime
Exemple : Nous sommes sincèrement désolés que vous soyez mécontent de votre [mauvaise expérience] et nous comprenons votre déception. Vous pouvez maintenant entrer dans le vif du sujet et proposer une prise de contact.
Évitez de réagir de la même manière, avec agressivité. Écoutez attentivement la plainte de ce client afin d'avoir tous les éléments en main pour vous défendre en cas de besoin. Répondez-lui sereinement, avec calme, et uniquement des données factuelles pour ne pas augmenter sa colère.
Etape 1 : Prise de contact avec le prospect (guide complet ici) Etape 2 : Découverte et recherche de la problématique du prospect et du besoin client. Etape 3 : Argumentation et pitch. Etape 4 : Traitement les objections.
Comment répondre à un client qui refuse un devis ?
Pour rattraper un client, ayez la bonne attitude après un refus. Suite à une réponse négative, vous pouvez contacter le prospect ou le client pour lui demander les raisons de son refus. N'hésitez pas à solliciter une tierce personne (un autre service ou un commercial différent) pour le faire.
Pour donner au client l'envie d'acheter, vous devez le convaincre que le produit va résoudre son problème ou assouvir son besoin. Insistez sur les souffrances ou frustrations qu'il ressent à cause de son problème, avant de proposer la solution.
Elles sont tout aussi importantes à prendre en considération, car elles guident l'achat. Ces motivations sont de trois ordres : hédonistes, oblatives et d'auto-expression.
Il s'agit de s'adapter au contexte, à la personnalité de l'interlocuteur et de choisir les bons arguments. Assertivité, considération positive, empathie, cohérence et persévérance sont des qualités essentielles à la persuasion. La maîtrise du verbal, para-verbal et non verbal est indispensable.