La prospection commerciale par téléphone consiste à essayer de joindre un client potentiel – qui peut être une entreprise (prospection B2B) ou un particulier (prospection B2C) – dans le but, entre autres, de lui faire découvrir une offre ou bien de l'inciter à l'achat d'un produit ou d'un service.
Utiliser le téléphone pour votre service client est un excellent moyen d'améliorer votre taux de résolution au premier contact (“First contact resolution” en anglais), et donc la satisfaction de vos clients.
Définition de démarchage téléphonique : Le démarchage téléphonique (ou prospection téléphonique) est une tentative de solliciter un client potentiel, par téléphone, qui peut ou non connaître votre entreprise.
Le sourire s'entend au téléphone et permet de désamorcer toute réaction négative. Il est plus agréable de discuter avec une personne que l'on sent détendue et encourage l'interlocuteur à être positif et plus ouvert à vos propositions.
Le téléconseiller doit parler calmement, distinctement, d'une voix assurée mais ouverte, si possible dynamique et, surtout, sourire. Car oui, le sourire se sent au téléphone ! Le client se sentira immédiatement bien accueilli, et dans de meilleures dispositions pour poursuivre l'entretien.
Un accueil bienveillant, chaleureux et enthousiaste est communicatif. Le client ainsi accueilli se sent à l'aise pour nouer une vraie relation avec l'entreprise. L'accueil offre un vrai contact, un face à face avec une autre personne ; on dit d'ailleurs souvent “qu'un sourire s'entend même au téléphone”.
Lors d'un appel téléphonique, elle sert de période nécessaire à la mise en relation ou du transfert d'appel. Ce moment particulier d'attente peut devenir une opportunité pour communiquer avec le client avant même qu'une personne physique disponible ait pu décrocher le combiné.
La voix, le ton, l'intonation et même les silences jouent un rôle important lors d'une conversation téléphonique. Tous ces éléments vont alors conditionner la conversation qui va s'établir entre les interlocuteurs.
La communication est un élément essentiel pour toute entreprise. Elle est nécessaire pour attirer la clientèle, la renouveler, la rassurer, lui rappeler que l'on existe mais aussi pour diffuser ses valeurs, ses avantages concurrentiels, expliquer son activité, etc.
Pourquoi communiquer efficacement ? Parmi les nombreux intérêts qu'il y a à travailler sa communication, cela permet de : S'assurer que l'on a bien été compris par son interlocuteur. Paradoxalement, mieux comprendre son interlocuteur.
Il existe quatre mode de communication distincts: la communication visuelle, écrite, verbale et non-verbale. Être en mesure de les adapter aux types de personnalité donne des résultats positifs, tant sur le plan personnel que professionnel.
La seule façon de vraiment surmonter son angoisse du téléphone est de comprendre ce qui la cause. Demandez-vous d'où elle pourrait venir : avez-vous peur de dire quelque chose de gênant ? Avez-vous peur du rejet ? Prenez un moment pour remarquer les pensées qui vous viennent lorsque vous devez parler au téléphone.
Faites suffisamment de pauses pendant que vous parlez – non seulement pour reprendre votre souffle, mais aussi pour donner à votre interlocuteur une chance de faire passer votre message. Modulez votre voix, ne parlez pas trop fort ou trop bas. Au téléphone également, faites attention à votre langage corporel.
Présentation de la méthode des 7C
Votre message doit ainsi être : clair, concis, concret, correct, cohérent, complet et courtois pour être entendu, compris et intégré, en un mot : efficace ! Il peut être utilisé comme une sorte de check-list à remplir avant chaque communication écrite, présentation orale, email, etc.
En communication, il s'agit d'une méthode en 7 points pour communiquer de manière claire et efficace. Les 7 C sont : cible, coordonné, créatif, cohérent, concret, concis et correction.
- Les enjeux d'influence : communiquer, c'est faire preuve d' « influence » sur autrui ; - Les enjeux relationnels : communiquer, est un acte de concrétisation de la relation humaine ; - Les enjeux normatifs : communiquer, c'est proposer un ensemble de normes, de règles qui vont soutenir les échanges.
L'un des objectifs principaux de la communication interne est la création d'une identité collective, un sentiment d'appartenance à un même groupe, une cohésion entre les différentes équipes, afin que toutes et tous travaillent ensemble à la réussite du projet commun d'entreprise.
Travailler son élocution (pour ne pas faire répéter le client) S'exprimer clairement et simplement (« ce que l'on conçoit bien s'énonce clairement ») Adapter le débit de la conversation (ralentir pendant les informations importantes) Acquérir des techniques de questionnement (aider le client à reformuler sa demande)