Dans ce cas il suffit de sourire et de continuer à argumenter. La réponse à l'objection doit être concise et brève. Plus vous donnez d'arguments, plus vous risquez une nouvelle objection et l'entréeedans un débat polémique, le client se prenant au jeu. Faites des phrases très courtes et utilisez des mots simples.
Quelles sont les différentes techniques de réfutation des objections ?
Réfuter l'objection
Orienter le dialogue vers une dimension plus confortable pour le chargé d'accueil. Poser une question afin de faire préciser l'objection. Reprendre l'objection en affaiblissant sa portée. Accepter la remarque et la reformuler sous un autre angle en poursuivant son argumentation.
Il y a les : objections non sincères et non fondées = objection tactique ou fausse barbe. objection sincère et non fondée = doute. objections sincères et fondées = objection réelle.
Comment faire le traitement des objections commerciales en 3 étapes ?
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Comment argumenter une objection ?
L'objectif est d'aller au fond du problème, de comprendre exactement les objections pour ensuite lever les doutes avec la bonne argumentation. ... Dites par exemple :
“ Qu'est-ce qui vous fait penser cela ? “ ;
“ En quoi cela constitue-t-il un problème pour vous ? ;
Comment traiter l'objection je n'ai besoin de rien ?
Ripostez plutôt par une question, vague mais essentielle : «Quels sont vos enjeux cette année ?» Vous l'encouragez ainsi à parler de ses objectifs. Et il pourrait bien, de lui-même, identifier des manques que vos suggestions pourraient combler, alors qu'il pensait n'avoir besoin de rien.
Quelle est la méthode de traitement des objections ?
La méthode CRAC
Il faut être capable d'écouter le client, de comprendre son objection, puis de fournir une réponse qui satisfasse les deux parties. La méthode CRAC est une façon d'aborder le traitement des objections, et elle peut être particulièrement efficace dans les situations de prospection commerciale.
Qu'est-ce que la méthode CRAC ? L'acronyme CRAC signifie Creuser, Reformuler, Argumenter, Contrôler. Cette méthode va vous aider à savoir comment répondre aux objections de fond que pourrait avoir un client sur vos produits, vos services ou votre entreprise.
L'objection est excellente pour créer une relation avec votre prospect - une opportunité de dialogue. Ne montrez pas à votre interlocuteur que vous n'approuvez pas son objection. N'oubliez pas qu'un client a généralement raison et qu'il ne demande qu'à être valorisé et surtout rassuré.
Comment répondre à un client qui n'est pas intéressé ?
Seule réponse possible : « évidemment, je sais bien que vous ne nous avez pas attendus et que vous avez déjà trouvé une solution à chacun de vos problèmes.
Soyez poli avec les standardistes. La première étape, et pas des moindres, c'est de se montrer poli et respectueux envers la personne qui reçoit votre appel. ...
Comment convaincre un client qui n'est pas intéressé ?
Reformuler l'objection pour être mieux compris
Vous sentez le malentendu poindre son nez. N'hésitez pas à lui demander de reformuler ou à préciser sa pensée. Vous pourrez ainsi mieux comprendre ce qui gêne votre interlocuteur mais aussi vérifier qu'il a bien compris ce que vous venez de lui dire.
Selon Adam (1992), le schéma argumentatif intègre des macro-propositions constituant une thèse première et ses arguments ainsi qu'une chaîne d'arguments contradictoires et une conclusion ou nouvelle thèse.
Pour réfuter une thèse, il convient de faire la liste des arguments en faveur de la thèse adverse et de trouver des contre-arguments. Pour étayer une thèse, il convient au contraire de la défendre et de présenter les arguments de la partie adverse pour mieux les rejeter.
La synthèse effectue un retour sur la thèse de départ et les arguments qui la soutiennent principalement. C'est une bonne façon de ramener le lecteur vers le propos d'origine, vers ce qui l'avait amené à lire le texte.
Il s'agit de s'adapter au contexte, à la personnalité de l'interlocuteur et de choisir les bons arguments. Assertivité, considération positive, empathie, cohérence et persévérance sont des qualités essentielles à la persuasion. La maîtrise du verbal, para-verbal et non verbal est indispensable.