Interrogée par: Bernard Pasquier | Dernière mise à
jour: 11. Juni 2023 Notation: 4.8 sur 5
(39 évaluations)
Le client bavard
Il faut l'avouer, il est très sympathique, mais vous ne pouvez pas lui consacrer toute votre journée… Écoutez-le attentivement et paraphrasez ses propos pour montrer que vous le comprenez. Posez-lui des questions fermées qui ne nécessitent que « oui » ou « non » comme réponse.
Un client arrogant est exigeant, hautain et veut vous montrer qu'il est supérieur aux autres. Soyez à l'écoute, empathique, et rappelez lui en argumentant ce qu'il est possible de faire ou ne pas faire.
Les 5 clés pour gérer et répondre à un client mécontent !
Trouvé 41 questions connexes
Comment dire non à un client sans le mettre en colère ?
Ecoutez calmement la demande de votre client jusqu'au bout, attachez-vous à rester le plus calme possible. Reformulez et faites préciser : l'objectif est de bien comprendre la demande. Utilisez la force du "POURQUOI ?" : questionnez pour comprendre ce qui motive le client à faire cette demande.
Permettez au client d'exprimer son point de vue et passez en mode solutions. Prêtez attention au ton et aux mots que vous utilisez. Si le client persiste et continue, vous pouvez aussi mettre l'appel en attente en mentionnant que vous reviendrez vers lui rapidement.
Faites clairement savoir au client que vous êtes là pour l'aider, mais que l'interaction devra prendre fin si son comportement néfaste continue. Si cela ne suffit pas, votre équipe peut et doit immédiatement demander à un client injurieux de quitter le magasin ou mettre fin à une interaction.
« Bonjour, je suis (votre nom), (poste occupé) de (nom de l'entreprise). Je suis ravi de vous entendre ! Comment allez-vous aujourd'hui ? » Assurez-vous de vous présenter au début de chaque conversation.
Pour désamorcer une situation conflictuelle avec une personne agressive, utilisez votre capacité d'écoute afin d'initier un dialogue, au-delà des émotions exprimées par l'autre. Cela nécessite une bonne dose d'empathie pour avoir la réaction adéquate sur le moment, sans se laisser envahir par ses propres émotions.
Posez des questions. Pour tempérer la colère du client, montrez-lui que vous vous intéressez à son problème. Le client comprendra que vous voulez agir dans son intérêt, et cela lui fera réaliser qu'il n'a aucune raison d'être vulgaire avec vous.
Comment convaincre un client qui n'est pas intéressé ?
N'hésitez pas à partir des arguments du client en les reformulant afin de déterminer les raisons essentielles qui motivent achat et de lui dire « si j'ai bien compris, si je vous apporte un produit qui fait ceci, cela… cela pourrait vous convaincre de l'acheter ». Il vous reste à bien choisir vos arguments.
Comment répondre à un client qui demande une remise ?
1 – réponse no. 1 : « Bien entendu, je comprends votre point de vue. Avant de parler de remise, je voudrais cependant vérifier que mon produit correspond bien à votre demande. Ainsi je pourrai m'assurer que vous payez le juste prix ».
Refuser sans explication reste compliqué pour vous? Dans ce cas, remerciez l'autre pour sa proposition. Une courtoisie qui vous évitera de vous justifier et qui empêchera votre interlocuteur de réclamer des explications. Exemple: “C'est vraiment gentil de ta part, mais je ne suis pas disponible”.
Comment saluer un nouveau client avec égards plus appuyés ? Bonsoir monsieur, je vous souhaite la bienvenue ! Bonjour madame et monsieur, nous sommes très heureux de vous accueillir ! Bonjour messieurs, c'est un plaisir de vous accueillir !
« Qu'est-ce qui vous amène dans notre boutique aujourd'hui ? » et « Comment puis-je vous aider ? » sont deux exemples de questions ouvertes qui fonctionnent très bien pour poursuivre la conversation. Les questions ouvertes inciteront le client à discuter avec vous contrairement aux questions fermées.