Pour dénouer un conflit, il faut garder son calme et ne pas prendre personnellement les insultes et les menaces. Ensuite, l'objectif est de calmer la colère de son interlocuteur. Pour ce faire, il faut résister à la tentation de dire "calme toi" ou "c'est nul de t'énerver pour ça".
Face à un conflit, quelques attitudes sont généralement adoptées : l'évitement par la réduction de la discordance cognitive, la dénégation, la démission, la réponse autoritaire ou oppressive, et enfin l'attitude positive de recherche de solution : L'évitement.
Les types de conflits entre les personnes et les groupes sont divers. Ils peuvent être des conflits d'idées, des conflits d'intérêts, des conflits de personnes ou encore des conflits de position.
Comme toute démarche de résolution de conflit, elle se déroule en trois étapes : la préparation, le déroulement, la formalisation de l'accord.
La définition de la méthode Desc est simple : Décrire – Exprimer – Spécifier – Conclure. Cet outil très simple d'utilisation permet de mieux communiquer avec les autres. Il est souvent utilisé par les managers d'équipe pour exposer une erreur réalisée par un collaborateur.
Pour résoudre un problème, il faut d'abord commencer par présenter de façon la plus neutre et juste possible une vue d'ensemble ce de qui vous tracasse. Ne laissez pas la situation pourrir, et n'attendez pas non plus que l'autre devine ce qui ne va pas.
Laissez chaque collaborateur exprimer ses émotions avant de revenir calmement sur les faits. Posez des questions, intéressez-vous au point de vue de chaque partie sans émettre de jugement. Vous devez déterminer les origines de la dispute entre vos deux collaborateurs : c'est la base de la gestion des conflits !
La communication non-violente, aussi appelée CNV, est une méthodologie de communication très utile dans la gestion des conflits. Donc, le but est de pouvoir exprimer son ressenti et ses frustrations mais aussi de réfléchir avec l'autre personne pour trouver une solution constructive au problème identifié.
Evitez de réagir à chaud: les réactions immédiates se font dans l'expression d'une colère tournée vers l'autre, alors qu'en réalité, elle nous parle de nous. Prendre le temps d'écouter son message, c'est assurer que la critique exprimée sera la bonne, aussi préférez la réflexion au rôle surjoué de reine outragée.
La prévention et la résolution précoce sont les moyens les plus efficaces. Quand un problème survient, écoutez et réfléchissez à la situation. Songez à la façon dont vous pouvez traiter des problèmes difficiles avant qu'ils ne dégénèrent en conflit.
Recueillez les faits, soyez à l'écoute des divergences de points de vue, comprenez comment chacun se positionne. Ne soyez pas hâtif dans vos jugements et ne blâmez pas vos collaborateurs. L'objectif c'est que leur perception de la situation change, et des blâmes ne sont d'aucune aide en la matière.
Le conflit a bien évidemment des causes culturelles et religieuses, mais pas uniquement. Les facteurs politique, social et économique sont également sous-jacents.
Je vous prie de m'excuser, mais je crois que nous allons en rester là. Je n'accepte pas que tu me parles sur ce ton, si tu as quelque chose à me dire fais-le de façon polie s'il-te-plaît. Je ne suis pas en état de parler de manière constructive. Parlons-en plus tard.
Faire accepter le reproche
Certaines astuces aident aussi à faire accepter une remarque déplaisante. Montrez dès le début que vous avez conscience de l'impact que peuvent avoir vos propos : "Es-tu d'accord pour que nous nous parlions franchement ? Je ne voudrais pas te blesser mais...".
Dépassement des conflits :
- modalités de dépassement ; - recours hiérarchique, arbitrage, négociation, médiation. - négociation : ajustements, concession, compromis.
La gestion des confits est la capacité d'anticiper, de reconnaître et de régler les conflits de façon efficace. La communication est un outil essentiel à maîtriser dans la démarche de gestion des différends.