En restant concis dans votre message, demandez-leur d'abord, à eux aussi, quel a été le problème principal qui leur a fait vous mettre une telle note. N'hésitez pas à humaniser votre entreprise, en ne cachant pas la déception que vous avez d'avoir eu un NPS aussi bas.
Ainsi, une réponse à avis positif pourrait prendre cette forme : “ Je vous remercie pour ce retour. Je suis sincèrement heureux d'apprendre que notre travail et nos efforts pour vous satisfaire ont été appréciés.” Comme vous pouvez le voir, la réponse est concise.
Globalement, présenter les résultats d'une enquête exprime de manière concise et synthétique le contexte, les raisons de l'enquête puis ses méthodes, ses résultats et ses conclusions principales, puis les discute, en imagine les prolongements (2).
Questionnaire de satisfaction : objectif commercial
valoriser l'avis consommateur et mettre le client au cœur de votre stratégie client, améliorer l'expérience tout au long du parcours client en réduisant l'écart entre leur perception réelle et votre promesse commerciale.
Dans la discussion, vous expliquez vos résultats, c'est-à-dire que vous en donnez la signification scientifique. La signification scientifique est l'interprétation que vous faites des résultats obtenus par votre expérimentation, en relation avec les objectifs de l'étude définis en introduction.
Commencez à analyser vos résultats en 4 étapes simples :
Concentrez-vous sur les questions les plus importantes de votre sondage. Recoupez et filtrez vos résultats. Calculez vos statistiques. Formulez vos conclusions.
Exemple de réponse à un avis positif : Merci pour ces quelques mots, Sandrine ! Nous sommes ravis que votre achat se soit si bien passé. Pourriez-vous en faire part à vos amis qui pourraient avoir besoin de nos services ? Nous souhaitons de tout notre coeur fournir un excellent service à des clients tels que vous.
« Merci pour votre avis très positif. Nous sommes ravis que nos services aient été à la hauteur de vos espérances ! N'hésitez pas à le faire savoir autour de vous : notre politique de parrainage vous récompense lorsque de nouveaux clients nous ont connu grâce à vous. »
Madame, Monsieur, J'accuse réception de votre réponse positive à la demande que je vous ai soumise il y a peu de temps. Je prends acte que vous voulez bien y apporter une suite favorable et, par cette missive, je souhaite vous faire part de ma profonde reconnaissance.
Nous estimons que / Nous sommes d'avis que... / Il nous semble que... Les résultats de notre étude sur... montrent que... De façon générale, l'analyse a permis de constater que...
L'introduction se divise en trois parties : sujet AMENÉ, sujet POSÉ, sujet DIVISÉ. Les premières lignes de l'introduction doivent présenter, dans un contexte général, la nature du sujet qui sera traité. Le lecteur est ainsi fixé, dès le départ, en voyant que tu as choisi d'aborder tel thème.
Elle peut prendre les différentes formes suivantes: une réflexion, une projection dans le futur, une information nouvelle, un proverbe, un lien avec un autre sujet, des paroles de chanson, une citation, un fait historique ou d'actualité, une comparaison d'oeuvres ayant des sujets ou des thèmes similaires, etc.
Chaque questionnaire est dépouillé dans une ligne du tableau. L'utilisation d'un tableur est conseillée. Le dépouillement peut être informatisé. Des logiciels spécialisés, comme « Le Sphinx » ou « Ethnos », permettent la rédaction du questionnaire, parfois sa diffusion sur Internet, et son dépouillement.
1 – L'enquête de satisfaction client par mail ou par téléphone. L'enquête de satisfaction est l'outil le plus courant pour mesurer la satisfaction client. Celle-ci est souvent réalisée à l'issue d'un achat ou une prise de contact avec un service, pour obtenir des retours clients.
L'analyse des données consiste à identifier parmi la variété de données présentées celles qui sont significatives, à la lumière des objectifs de la recherche, et à établir des relations entre elles. Cette analyse est à la base de l'interprétation ou de la discussion des résultats.
Le score de Satisfaction Client (CSAT)
Le CSAT permet de savoir si le consommateur est satisfait de ses échanges avec le service client. Il peut prendre la forme d'une simple question ou d'une échelle d'évaluation qui peut être présentée de différentes manières : chiffres, phrases, émojis, etc.
Un questionnaire vous permet d'identifier les profils type de vos clients : qui ils sont et ce qu'ils recherchent. Tous vos clients ne sont pas les mêmes : en fonction des missions que vous réalisez pour eux, vos questions doivent être différentes.
Notre produit ou service vous permet-il d'atteindre vos objectifs ? (cases à cocher : oui / non / ne sait pas) Quelle note donneriez-vous à notre produit ou service ? (échelle chiffrée de 0 à 5 ou de 0 à 10) Comment pourrions-nous améliorer notre offre ? (question ouverte optionnelle avec champ texte libre)