Proposez une solution
Vous pouvez commencer par un : « Merci pour votre mail, je reviens vers vous très vite » pour envoyer une réponse rapide, ce qui est aussi une attitude professionnelle. Que le mail vienne d'un collègue ou d'un client, le plus important est de demeurer respectueux, puis d'aller au cœur du sujet.
Utilisez un ton et un langage respectueux qui correspondent au niveau de formalité de l'expéditeur . Évitez le sarcasme, l'humour ou les critiques qui pourraient offenser ou aggraver la situation. Utilisez des mots et des phrases positifs qui expriment la confiance et la compétence. Remerciez l'expéditeur pour sa patience, ses commentaires ou sa coopération.
Si quelqu'un vous envoie un mail plein de cruautés, rien ne vous oblige à vous en montrer satisfait mais il vous suffit de rester poli. Un simple 'merci pour votre message' remet parfois les choses à leur place. Faites savoir à l'expéditeur que vous appréciez son feedback.
Vous pouvez aussi répondre avec humour (selon l'interlocuteur que vous avez en face de vous, bien sûr) : “Qu'es-tu allée faire à Paris hier ?” “Écoute, si l'on te pose la question, tu pourras toujours dire que tu ne sais pas !” 😉 L'humour est souvent une bonne façon de détourner l'attention sans blesser personne, vous ...
Vous pouvez simplement dire que vous avez compris et entendu. Si nécessaire, vous excuser et demander comment solutionner le problème. Si vous considérez le reproche injustifié ou déplacé (qu'il s'agisse du reproche lui-même ou de la manière de le communiquer), n'hésitez pas à le dire.
Rien ne sert de répondre à des reproches par des reproches. Si vous estimez que les accusations du message sont injustifiées, vous pouvez tenter de rétablir la vérité calmement et de donner un maximum d'informations à votre interlocuteur pour qu'il puisse comprendre votre position.
Vous devez donc utiliser des questions qui commencent par “qu'est-ce que”, “qu'est-ce qui”, “comment”, “pourquoi”. Vous devez, pour le moment, absolument éviter la contre-attaque. Vos questions doivent être neutres et vous devez faire de votre mieux pour rester gentil et courtois.
Pour éviter le conflit avec un passif-agressif, abstenez-vous de jouer au même jeu que lui. Pour cela, il suffit de répondre simplement à la pique qu'il vous lance sans relever l'insulte cachée derrière le compliment. Par exemple : vous rendez un service à un ami, il vous remercie mais ne semble pas très content.
Répondez aux e-mails des clients en colère en reconnaissant la frustration du client, en reconnaissant les erreurs, en rassemblant un contexte supplémentaire, en confirmant que vous comprenez l'ensemble de la situation et en résolvant entièrement le problème .
Soyez poli et courtois
Quoi qu'il arrive, il faut répondre avec calme et courtoisie. Si l'auteur de l'avis est de mauvaise foi, répondez poliment de manière factuelle mais sans jamais l'accuser de mentir ou le menacer.
Établissez le respect comme élément clé de la conversation . Par exemple, vous pourriez dire : « Je vois comment vous pourriez avoir cette idée, mais je ne vous ai probablement pas expliqué correctement. Faites cela et vous montrerez que vous êtes prêt à voir les choses du point de vue de votre critique. Et vous leur donnerez la possibilité de vous rendre la pareille.
Comment répondre : les personnes qui disent cela essaient (généralement) de vous soutenir, alors essayez de ne pas leur renvoyer cela à la figure. Demandez-leur simplement quelle en est la raison .
Excusez-vous et exprimez un regret. Répondez point par point aux critiques. Expliquez ce qui a été mal compris. Insistez sur les points de satisfaction du client.
Soyez direct et évitez les adoucissants
Si vous savez qu'un employé a tendance à mal réagir aux critiques, la clé est d'éviter d'adoucir ou d'utiliser la technique populaire de «sandwich» lors de la prestation des conseils. Le « sandwiching » (le fait de dire un commentaire positif avant et après un commentaire négatif) est un choix tentant pour la plupart des managers.
Autorisez-vous à laisser de côté qui vous traite mal
Autre règle de santé mentale essentielle : se souvenir que qui vous traite mal ne vous respecte pas, ne ressent pas d'empathie pour vous et n'écoute pas vos émotions. Vivre dans cette dynamique tendue et destructive n'est pas bon du tout.
Le critiqueur
C'est le genre à dire: «Tu portes une belle robe, mais tes souliers sont vraiment affreux!» Ou: «Franchement, tu aurais pu servir un vin de meilleure qualité!» Bref, il trouve constamment à redire sur ce que vous faites ou ce que vous dites.
La première règle est de ne pas réagir à chaud, sous le coup de l'émotion, en s'aidant éventuellement d'un réflexe "Stop". Se laisser du temps permet de prendre du recul pour mieux comprendre ce qui se joue et élaborer la stratégie la plus adaptée pour amener l'autre à changer.
Ignorer :
Le but est de te concentrer sur le positif et d'ignorer les personnes qui cherchent volontairement à te nuire. Le fait de choisir le positif, d'ignorer et de passer au-dessus est un choix. Décide dès à présent de ne plus être touché ou d'écouter ce genre de personne.
Souvent, ceux qui insultent ont du mal à regarder leur adversaire dans les yeux. Maintenez le regard afin de faire en sorte que la personne se sente mal à l'aise, comme exposée à sa méchanceté. Veillez à rester détendu, tout en gardant la tête et les épaules droites.
Utilisez des surnoms et des mots d'affection : Les surnoms et les mots d'affection sont une excellente façon de montrer à votre partenaire à quel point vous tenez à lui. Si vous avez un surnom spécial pour votre bien-aimé, n'hésitez pas à l'utiliser dans votre message.