Si vous êtes confrontés à une demande client à laquelle vous ne pouvez pas accéder, proposez-lui des solutions alternatives. Après avoir parfaitement compris son problème, pensez à lui faire part des mesures que vous êtes prêt à prendre pour répondre à ses besoins.
Comment dire non à un client sans le mettre en colère ?
Ecoutez calmement la demande de votre client jusqu'au bout, attachez-vous à rester le plus calme possible. Reformulez et faites préciser : l'objectif est de bien comprendre la demande. Utilisez la force du "POURQUOI ?" : questionnez pour comprendre ce qui motive le client à faire cette demande.
Comment répondre à l'objection je n'ai besoin de rien ?
Ripostez plutôt par une question, vague mais essentielle : «Quels sont vos enjeux cette année ?» Vous l'encouragez ainsi à parler de ses objectifs. Et il pourrait bien, de lui-même, identifier des manques que vos suggestions pourraient combler, alors qu'il pensait n'avoir besoin de rien.
Comment répondre à l'objection je ne suis pas convaincu ?
Je ne suis pas convaincu !
Dans ce cas de figure votre interlocuteur a besoin d'être fortement rassuré. Plus largement, sans même s'en rendre compte, il vous demande de l'aider dans sa prise de décision. Mettez en avant les recommandations de vos clients : témoignages, verbatims, business cases (cas client), etc.
« Je vous appelle pour vous parler d'une solution intéressante pour votre stratégie marketing… » « Un de mes clients m'a dit que vous cherchiez une solution pour… » « Je regardais votre profil d'entreprise sur LinkedIn et j'ai vu que l'un de vos projets majeurs cette année est… »
Il vaut mieux dire “hum, je ne peux pas” ou “hum, je suis désolé, mais je ne vais pas avoir le temps”. Il vaut mieux dire des phrases comme celle-là que de dire un “non” brut. Donc, si tu dis “je suis désolé, mais je ne vais pas avoir le temps”, ça veut dire “non”, c'est clair, la personne a compris.
Refuser sans explication reste compliqué pour vous? Dans ce cas, remerciez l'autre pour sa proposition. Une courtoisie qui vous évitera de vous justifier et qui empêchera votre interlocuteur de réclamer des explications. Exemple: “C'est vraiment gentil de ta part, mais je ne suis pas disponible”.
Vous devez assumer votre non et pour cela, le dire en face à face. Bannissez le mail et répondez lorsque vous êtes seul(e) avec la personne et mettez-vous dans une posture d'égal(e) à égal(e). Pas question que l'un soit assis et l'autre debout. Regardez-le dans les yeux.
Comment répondre à un client qui demande une remise ?
1 – réponse no. 1 : « Bien entendu, je comprends votre point de vue. Avant de parler de remise, je voudrais cependant vérifier que mon produit correspond bien à votre demande. Ainsi je pourrai m'assurer que vous payez le juste prix ».
Il va falloir appliquer la règle des 3C : Closing, Closing, Closing. Pardon pour cet anglicisme de jargon de vendeur. De façon assez évidente, c'est qu'il va falloir être particulièrement efficace dans la transformation des leads en opportunités et des opportunités en contrats signés.
« Bonjour, j'aimerais vous présenter une offre extrêmement rare (…). Je peux vous garantir que nous (…) » Pour votre interlocuteur, le fait de savoir que votre produit a une disponibilité limitée attirera sans aucun doute son attention.
Donnez au client le bénéfice du doute, gardez votre calme, laissez-le partager sa colère et dites poliment, par exemple, avec un ton plus bas que lui : « Je vois que vous êtes incommodé et je souhaite vraiment vous aider. Comme le ton monte actuellement, est-ce qu'on pourrait se parler autrement?
Il vous faut lui faire dire ce que vous voulez, ainsi il en sera d'autant plus convaincu. Pour cela, posez lui des questions, reformulez-les afin de lui montrer que vous avez compris ce qu'il recherche et que vous allez dans son sens. N'essayez pas de jouer un rôle lors de la négociation, soyez honnête.