Interrogée par: Christophe Bouchet | Dernière mise à
jour: 13. Oktober 2022 Notation: 4.9 sur 5
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Faites attention à tout ce que le client essaye de vous dire et prenez soin de noter les points importants. Lorsqu'il a terminé, reformuler ces points avec lui afin de montrer que vous rien de vous a échappé. Cela le rassurera, surtout par rapport à votre sérieux et votre attention.
Ecoutez-le activement pour répondre à ses préoccupations et le rassurer. Guidez-le tout au long du parcours et invitez-le à consulter les avis de vos autres clients. Soyez positif et montrez-lui que vous êtes là pour l'aider.
Écoutez-le attentivement et paraphrasez ses propos pour montrer que vous le comprenez. Posez-lui des questions qui ne nécessitent que « oui » ou « non » comme réponse. Et si besoin, évoquer un autre rendez-vous ou une obligation personnelle (comme aller chercher votre petit dernier à la crèche).
Pour arriver à appliquer une bonne pression, vous devez identifier les bénéfices uniques et spécifiques que retirera ce client de votre produit ou service. Vous devez connaître les avantages que vous apporterez à ce client DE SON POINT DE VUE À LUI, pas du vôtre.
“Je m'excuse pour l'attente, le service qui peut vous renseigner est actuellement occupé, puis-je vous demander de patienter encore quelques minutes ?” Une excuse pour l'attente fera savoir à votre client que son temps est important pour vous et votre entreprise.
Faites attention à tout ce que le client essaye de vous dire et prenez soin de noter les points importants. Lorsqu'il a terminé, reformuler ces points avec lui afin de montrer que vous rien de vous a échappé. Cela le rassurera, surtout par rapport à votre sérieux et votre attention.
« Je vous appelle pour vous parler d'une solution intéressante pour votre stratégie marketing… » « Un de mes clients m'a dit que vous cherchiez une solution pour… » « Je regardais votre profil d'entreprise sur LinkedIn et j'ai vu que l'un de vos projets majeurs cette année est… »
Comment dire non à un client sans le mettre en colère ?
Ecoutez calmement la demande de votre client jusqu'au bout, attachez-vous à rester le plus calme possible. Reformulez et faites préciser : l'objectif est de bien comprendre la demande. Utilisez la force du "POURQUOI ?" : questionnez pour comprendre ce qui motive le client à faire cette demande.
L'objectif est de faire constater puis reconnaître les problèmes posés. En cas de comportement agressif, émotif, déstabilisateur... Ralentissez ! Quelle que soit la situation, il faut surtout éviter de ne rien faire en espérant que les choses vont s'arranger d'elles-mêmes.
Un client agressif, c'est celui qui n'accepte à aucun prix qu'on lui refuse, par exemple, une demande ou un permis. Il ne comprend pas ou ne veut pas comprendre le « NON ». Pour lui, un refus est intolérable.
Le Timide. Le timide est un faux «Good One». Pendant la vente, il acquiescera, sera à l'écoute, ne vous embêtera pas trop avec des questions et dira qu'il est satisfait. Cependant, son avis pourrait être tout autre.
C'est la meilleure option lorsqu'on ne sait pas quoi dire. Laissez la personne s'exprimer et mettre de l'ordre dans ses idées ! On a toujours tendance à vouloir parler, or on risque de dire n'importe quoi alors que le silence peut apaiser. Attention, toutefois, à ne pas rester trop longtemps silencieux.
Comment Appelle-t-on quelqu'un qui est de mauvaise foi ?
Et quand on dit de quelqu'un qu'il est de mauvaise foi, eh bien, on dit qu'il est hypocrite dans sa parole, il ne dit pas la vérité, il cache une vérité parce qu'il a peur d'être mal vu ou il a peur d'être critiqué.