Au travers des outils numériques que vous choisissez d'utiliser et de votre comportement en ligne transparaissent votre image et vos valeurs. Il est plus rentable de fidéliser des clients que d'en chercher des nouveaux, même s'il est important de renouveler son portefeuille clients.
Grâce aux technologies numériques, l'offre des sites marchands est plus visible et transparente, le consommateur a désormais le pouvoir de comparer ces offres et de faire valoir la concurrence.
La digitalisation de la relation client permet donc de répondre à toutes ces exigences liées à la relation client. Il permet aussi de s'adapter aux nouveaux parcours d'achat du consommateur, de plus en plus omnicanal. Le consommateur se sert en effet de plusieurs canaux aujourd'hui pour réaliser son achat.
La transformation digitale influence directement la relation client, puisqu'elle permet une meilleure circulation des données et donc une connaissance plus approfondie des consommateurs. Les informations sont désormais collectées en temps réel pour permettre aux entreprises de proposer un service personnalisé.
segmenter les clients en fonction de leur potentiel et de leur rentabilité ; adapter le produit, la communication et la distribution en fonction des segments identifiés ; communiquer régulièrement avec le client pour créer du lien ; évaluer, mesurer la satisfaction et la rentabilité des opérations.
plus personnelle : la récolte et le traitement de leurs données permet de recevoir du contenu spécifique à ses goûts, il est également plus facile de récompenser la fidélité. plus ludique : les entreprises peuvent communiquer avec des photos, des vidéos, des questionnaires… et faire preuve d'originalité.
Améliorer les relations avec la clientèle
Adopter une stratégie de digitalisation est très favorable à l'amélioration des relations avec la clientèle, donner de la visibilité à votre activité, maintenir le lien avec vos clients, et pour vous faire connaître auprès d'un public plus large.
Le numérique s'impose aujourd'hui comme un levier de croissance pour les entreprises. Augmentation de la productivité, meilleure compétitivité, gain de temps et d'argent… Les dirigeants ont tout à y gagner.
L'automatisation de tâches répétitives permet une meilleure optimisation du temps de travail pour atteindre un résultat donné La digitalisation permet aussi de limiter les erreurs, en effet, il est plus facile de détecter les anomalies et de les corriger.
Un enjeu majeur de la digitalisation de la relation client est la gestion et la sécurisation des données de ces derniers. En effet, certaines entreprises manquent de rigueur dans le management et la gestion de leur dossier client.
Au-delà des objectifs à atteindre, une présence sur le digital permet de suivre son marché (veille sur les tendances, les évolutions de marchés), le comportement de ses clients, le positionnement de ses concurrents mais également l'attrait de son entreprise pour vos futurs employés (communication RH / marque employeur) ...
Digitaliser son entreprise permet également un gain de temps grâce à l'automatisation d'actions et de processus ; La digitalisation permet de gagner de la place et d'améliorer la gestion des données : mieux organiser pour repartir sur de bonnes bases et ainsi gagner en intelligence organisationnelle, entre autres.
« Les profils unifiés sur tous les canaux, complétés par des e-mails déclenchés par la marque et des notifications push, permettent aux clients de rester connectés quelque soit leur canal d'achat. L'approche de Sephora est si transparente qu'elle rend le point d'entrée du client non pertinent.
L'intelligence Artificielle
Les chatbots permettent aux commerçants d'améliorer considérablement leur capacité à communiquer avec leurs clients n'importe où et n'importe quand. Les chatbots répondent à un besoin important des retailers : répondre rapidement aux questions des clients.
La digitalisation de la relation client répond à l'émergence de ces nouvelles habitudes de communication. Ce phénomène marketing prend forme grâce à une stratégie dite omnicanale, où il s'agit d'optimiser et de multiplier les différents points de contact entre le client et la marque.
Le digital, nouveau moteur de l'activité pour le commerce
En 2021, près de la moitié des entreprises reconnaissent que le digital contribue à leur chiffre d'affaires (41 %). À noter que la majorité des ETI (Entreprise de Taille Intermédiaire) sont convaincues de l'impact positif du digital sur leur CA (60 %).
Le principal avantage que possède la transition numérique est d'améliorer sa productivité tout en réduisant ses coûts de production. En effet, la mise en place d'un système ERP ou d'un logiciel de gestion dans ses activités commerciales permet d'augmenter l'efficacité de son entreprise.
Des études démontrent qu'une digitalisation réussie s'accompagne d'une fidélisation client plus efficace, car elle permet d'améliorer l'image de votre commerce tout en facilitant les interactions avec les clients.
L'objectif de la transformation digitale est de créer de la valeur. Cet objectif est atteint grâce à l'amélioration des processus métier, de l'expérience client et du rapport coût-efficacité.
Les nouvelles technologies vont continuer à transformer les attentes des clients et les processus. Les entreprises numériques développent leur résilience en remplaçant les structures et les processus rigides par une infrastructure et une culture de travail capables de répondre et de s'adapter aux nouvelles exigences.
Le digital s'impose donc comme un outil de fidélisation, mais aussi de satisfaction client, incontournable pour les points de vente. L'usage des réseaux sociaux, en particulier, permet aux magasins de montrer un visage humain, de créer du lien avec leur audience…
Fidéliser ses clients sur internet avec une newsletter
La newsletter permet de garder le contact avec le client. C'est aussi un moyen de diffuser des informations sur l'entreprise, de prévenir du lancement d'un nouveau produit, d'offrir une réduction, de proposer une offre de parrainage, etc.