Le chargé de clientèle doit tout d'abord prendre du recul et se dire qu'il n'est pas personnellement responsable de cette colère. Respirer profondément, faire preuve d'écoute active envers le client en colère et anticiper ses frustrations seront alors les meilleures armes pour lui faire face.
Comment dire non à un client sans le mettre en colère ?
Faites preuve d'empathie
Vos clients n'ont pas toujours raison et peuvent éventuellement formuler des demandes non réalisables. Dans de tels cas, vous devez faire preuve d'empathie en les écoutant et en leur proposant éventuellement une solution rapide permettant d'apaiser leur colère.
1-accordez lui, le bénéfice du doute, prenez-le en charge, sans à prioris. Enquêtez de manière minutieuse et faites preuve d'empathie (se mettre à sa place). Inutile en effet de jouer au jeu du «qui a tort, qui a raison », qui reviendrait à l'attaquer et à lui « faire perdre la face ».
Ce type de client difficile se met rapidement en colère, trop agressif, très critique, grossier, arrogant et souvent verbalement abusif. Ils pensent que leurs besoins et leurs demandes sont supérieurs à ceux des autres.
Par exemple, si vous vous mettez en colère parce que vous avez été critiqué au travail, vous pourriez vous demander si vous avez besoin de reconnaissance ou d'estime de soi. Si vous vous mettez en colère parce que quelqu'un ne vous a pas écouté, vous pourriez avoir besoin de respect et d'attention.
Il vous pose une tonne de questions, mais demeure toujours incapable de prendre une décision. Vous devez reconnaître qu'il est indécis. Ne soyez surtout pas arrogant, au contraire, montrez-lui les différentes options possibles et conseillez-lui ce qu'il y a de mieux pour son cas.
Pour cela, posez lui des questions, reformulez-les afin de lui montrer quevous avez compris ce qu'il recherche et que vous allez dans son sens. Explorez de façon large son fonctionnement et ses habitudes liées au produit ou service que vous voulez lui vendre.
Au lieu de lui prouver qu'il a tort en listant les 292 gentillesses qui lui ont été accordées, il suffit de lui clouer le bec avec une réplique sans appel : « C'est ton opinion », ou « Je ne suis pas d'accord, mais tu penses bien ce que tu veux » ou encore plus déconcertant un « Peut-être » bien indifférent.
Je suis sincèrement désolé de vous répondre si tardivement et comprends parfaitement votre frustration. Votre e-mail méritait une réponse beaucoup plus rapide de ma part. Selon votre demande, j'ai [résolu le problème initial]. N'hésitez pas à me contacter si vous rencontrez d'autres problèmes.
Comment répondre à un client qui demande une remise ?
D'où la réponse, que je suggère : "Je suis ravi(e) que mon offre vous intéresse, mais pourquoi -25% ?" L'objectif est d'obtenir de votre interlocuteur les éléments factuels qui l'autorisent à faire cette demande.
Au lieu d'essayer de deviner ce qui a fait fuir votre client, le plus simple est de lui demander directement les raisons qui ont motivé son choix de ne plus recourir à vos services, l'amenant à se jeter, dans certains cas, dans les bras d'un concurrent pour lui confier la mission.
« Ce qui nous différencie de nos concurrents, c'est que nous nous sommes engagés dans une démarche qualité… » « Que diriez-vous de prendre un rendez-vous pour parler de votre entreprise, de votre organisation, de vos besoins ? Nous pourrons voir si nous avons un intérêt à collaborer. »
Il faut l'avouer, il est très sympathique, mais vous ne pouvez pas lui consacrer toute votre journée… Écoutez-le attentivement et paraphrasez ses propos pour montrer que vous le comprenez. Posez-lui des questions fermées qui ne nécessitent que « oui » ou « non » comme réponse.