Un client VIP (Very Important Person), pour « personne très importante », bénéficie d'un traitement de faveur et d'offres commerciales spécifiques de la part d'une entreprise. Contrairement à ce que l'on peut penser, ce client privilégié n'est pas forcément une personnalité de marque.
L'arrivée du client V.I.P.
L'accueil doit être personnalisé : le directeur, le chef concierge ou un autre cadre se déplace pour accueillir le client, lui souhaiter la bienvenue et l'accompagner jusqu'à sa chambre, et lui expliquer le fonctionnement des équipements pour certains des V.I.P.
Lorsque vous êtes confronté à un client mécontent, il est essentiel d'écouter activement et de répondre de manière à montrer que vous comprenez et prenez au sérieux leurs préoccupations. Cela peut impliquer de reformuler leurs propos pour s'assurer que vous avez bien saisi l'essence de leur problème.
« J'ai remarqué que vous avez déjà [sujet] mais nous avons une offre qui va vous convenir parfaitement ! » « Nous sommes fiers de vous offrir le meilleur rapport qualité/prix sur le marché. » « Notre [produit / service] a aidé [nombre de clients] à atteindre leurs objectifs. Et vous ? »
« Bonjour, je suis (votre nom), (poste occupé) de (nom de l'entreprise). Je suis ravi de vous entendre ! Comment allez-vous aujourd'hui ? » Assurez-vous de vous présenter au début de chaque conversation.
Les chambres VIP sont des chambres mansardées. Tous conçus et décorés individuellement. Vous y trouverez de nombreux services et produits d'accueil. Certaines chambres sont équipées d'un lit double.
La carte VIP est active dès la validation du formulaire d'inscription ; vous bénéficiez donc immédiatement de vos avantages VIP. Les champs à remplir sont : nom, prénom, adresse e-mail et code postal. Le formulaire est le même pour tous les modes d'inscription (application mobile, Internet, magasin) .
Les clients premium sont aussi des clients qui reconnaissent ton travail à ta juste valeur. C'est donc beaucoup plus agréable de bosser avec eux : tu t'épanouis pleinement en les aidant.
Un bon conseiller client doit être capable de gérer efficacement son temps et d'organiser ses tâches pour répondre aux demandes des clients de manière opportune. Il doit être capable de prioriser les demandes, de gérer plusieurs tâches en même temps et de respecter les délais.
Afficher un calme bienveillant
En effet, avec lui, préparez-vous à devoir répondre à une avalanche de questions plus ou moins techniques et juridiques, que ce soit sur le bien concerné, les étapes de l'achat ou de la vente, etc. C'est d'ailleurs à ce questionnement incessant que vous le reconnaîtrez.
Faites la signalétique en fonction des besoins usager et non pas à partir des démarches administratives. Pour les publics ne parlant pas le français, n'hésitez pas à traduire les panneaux dans d'autres langues ou à utiliser des pictogrammes ou des images pour se faire comprendre par tous.
Le client en colère
Le chargé de clientèle doit tout d'abord prendre du recul et se dire qu'il n'est pas personnellement responsable de cette colère. Respirer profondément, faire preuve d'écoute active envers le client en colère et anticiper ses frustrations seront alors les meilleures armes pour lui faire face.
Un client agressif se comporte ainsi car il ne vous fait plus confiance. Or, si vous rassurez votre client dès le début, il réagira de manière plus diplomate lorsqu'il aura un problème. Vous évitez ainsi de vous disputer et de devoir désamorcer une situation avant qu'elle ne dégénère.
Le client Bavard : Le client bavard est une personne qui parle beaucoup ou qui est très loquace, notamment lorsqu'elle interagit avec les représentants du service clientèle ou les employés de vente.
Le service client B2B, qu'est-ce que c'est ? Une entreprise B2B (pour « business-to-business » : d'entreprise à entreprise) vend des produits ou des services à d'autres entreprises. Le service client en B2B qualifie donc toute assistance ou tout conseil qu'une entreprise B2B fournit à ses clients.
Une réponse calme et posée peut aider à apaiser la situation et à prévenir l'escalade du conflit. L'empathie joue également un rôle clé : montrer au client que vous comprenez son point de vue et que vous êtes là pour l'aider peut grandement contribuer à désamorcer la tension.