Comment parler à un client mécontent ou agressif ?
Misez plutôt sur l'écoute active. Laissez le client aller au bout de son point de vue sans l'interrompre. Manifestez votre attention en ponctuant la conversation de « bien sûr », « je comprends », « tout à fait », « je saisis »... Remerciez-le d'avoir porté le problème à votre attention.
Un client arrogant est exigeant, hautain et veut vous montrer qu'il est supérieur aux autres. Soyez à l'écoute, empathique, et rappelez lui en argumentant ce qu'il est possible de faire ou ne pas faire.
Comment dire non à un client sans le mettre en colère ?
Ecoutez calmement la demande de votre client jusqu'au bout, attachez-vous à rester le plus calme possible. Reformulez et faites préciser : l'objectif est de bien comprendre la demande. Utilisez la force du "POURQUOI ?" : questionnez pour comprendre ce qui motive le client à faire cette demande.
Donnez au client le bénéfice du doute, gardez votre calme, laissez-le partager sa colère et dites poliment, par exemple, avec un ton plus bas que lui : « Je vois que vous êtes incommodé et je souhaite vraiment vous aider.
Écoutez-le attentivement et paraphrasez ses propos pour montrer que vous le comprenez. Posez-lui des questions qui ne nécessitent que « oui » ou « non » comme réponse. Et si besoin, évoquer un autre rendez-vous ou une obligation personnelle (comme aller chercher votre petit dernier à la crèche).
« Je vous appelle pour vous parler d'une solution intéressante pour votre stratégie marketing… » « Un de mes clients m'a dit que vous cherchiez une solution pour… » « Je regardais votre profil d'entreprise sur LinkedIn et j'ai vu que l'un de vos projets majeurs cette année est… »
C'est avant tout rester soi-même, « rester, ou revenir chez soi », pour mettre l'autre à distance. Au-delà des techniques, il s'agit d'une posture, d'un savoir-être. Pour ne pas devenir « éponge » par rapport à l'agressivité de l'autre, il faut travailler sur l'ancrage corporel.
Si vous êtes confrontés à une demande client à laquelle vous ne pouvez pas accéder, proposez-lui des solutions alternatives. Après avoir parfaitement compris son problème, pensez à lui faire part des mesures que vous êtes prêt à prendre pour répondre à ses besoins.
Quelle est la meilleure attitude pour résoudre un conflit ?
Face à un conflit, quelques attitudes sont généralement adoptées : l'évitement par la réduction de la discordance cognitive, la dénégation, la démission, la réponse autoritaire ou oppressive, et enfin l'attitude positive de recherche de solution : L'évitement.
Les types de conflits entre les personnes et les groupes sont divers. Ils peuvent être des conflits d'idées, des conflits d'intérêts, des conflits de personnes ou encore des conflits de position.