Utilisez des phrases déclaratives plutôt que des questions ou le conditionnel, c'est-à-dire « si vous… ». Évitez de dire « eh bien, je suis occupé en ce moment ». Dites plutôt « j'ai beaucoup à faire et je n'ai malheureusement pas le temps de parler ».
Arrêtez la discussion en émettant un commentaire positif.
Une excellente façon de mettre un terme à une conversation, c'est de la conclure par un commentaire positif. Vous pouvez remercier l'orateur pour son temps en laissant comprendre (par une allusion) que vous devez maintenant vous retirer de la discussion.
Faites part de la situation à la personne au bout du fil et dites-lui que vous la rappellerez bientôt pour terminer la conversation. Si vous avez une urgence, expliquez brièvement ce qu'il se passe : « je suis désolé(e) de te couper la parole, mais mon chien vient de vomir. Je dois aller voir ce qu'il a. »
Vous pouvez par exemple dire quelque chose comme : « je suis vraiment désolé(e), mais je t'entends très mal… Je pense que j'ai un problème avec le son de mon téléphone. Je raccroche et je te rappelle quand j'aurai trouvé quel est le problème, ça te va ? »
Pourquoi le silence peut-il sembler gênant? Le silence implique une rupture dans la dynamique naturelle des conversations, dont la logique est identique à celle d'autres processus sociaux qui nécessitent la coordination des parties impliquées.
Être raide comme un piquet en réfléchissant au moindre mot qui sort de votre bouche ne vous aidera pas, au contraire vous renverrez une image assez froide, voire hautaine (alors qu'il s'agit en réalité de timidité ou de stress). Un peu de naturel détendra l'atmosphère. Osez rire, osez discuter, osez être vous-même.
Posez des questions.
Laissez votre partenaire changer lui-même de sujet. Écoutez attentivement ce qu'il dit et posez des questions qui peuvent orienter la conversation dans un autre sens. Posez des questions ouvertes, c'est-à-dire des questions pour lesquelles la réponse ne peut être que « oui » ou « non ».
Essayez de dire ce que vous avez à dire en 20 secondes et donnez l'occasion à la personne qui vous écoute de partager aussi des informations. En général, essayez de ne pas parler plus de 40 secondes d'affilée. Si vous parliez plus longtemps, l'individu qui vous écoute pourrait se sentir irrité ou s'ennuyer.
Interrompez une conversation avec un intimidateur.
Par exemple, des expressions comme « votre pauvre mère approuverait-elle ce langage ? » ou « quelqu'un a-t-il suivi aussi plusieurs films interdits aux enfants ? » ou « est- ce que quelqu'un vous traite mal comme si vous étiez un enfant ? ».
Langage poli : Merci (beaucoup / bien / de tout coeur / infiniment) ! C'est gentil ! C'est vraiment très gentil de votre part ! C'est très aimable à vous !
Lorsque le silence se fait trop présent et que vous sentez qu'il pourrait dériver sur une dispute, préférez vous taire à votre tour et vous éloigner si nécessaire. Si le silence s'installe dans la relation et commence à empêcher son bon fonctionnement, soyez présent et expliquez à l'autre que son silence vous inquiète.
Le premier aspect fondamental est donc de ne jamais cesser de se parler, car les malentendus ou les frustrations peuvent émerger très vite. Il faut aussi pouvoir retrouver une communication essentielle. Comme nous l'avons déjà dit, communiquer ce n'est pas simplement « parler ».
On dit souvent que le silence est bruissant de parole. Ce proverbe signifie qu'il n'est pas toujours nécessaire de parler pour s'exprimer.
Il dénote d'un manque d'intelligence émotionnelle, et il peut aussi entraîner de graves conséquences sur l'autre personne. Cela revient à des tentatives de contrôle et d'humiliation de l'autre. Dans tous les cas, cela n'a rien de positif dans une relation. Ignorer quelqu'un, c'est le mépriser et même l'annuler.
Lorsqu'il n'y a plus de mots, ne cherche ni à parler, ni à penser à autre chose. Le silence a sa propre éloquence parfois plus précieux que les paroles. Le silence est fait de paroles que l'on n'a pas dites.
Certes il ne s'agit pas d'une règle absolue, mais de manière générale il est admis que la personne qui appelle raccroche la première. C'est un usage, dirons-nous. Que ce soit pour une conversation téléphonique privée ou professionnelle, celui qui appelle est censée mettre un terme à la conversation.
Le destinataire répond ensuite généralement par une phrase laissant poliment l'appelant, telle que « Bon, je vais vous laisser parler ensuite » ou « Bon, je ne vous retiendrai plus, alors ». Vous êtes alors probablement prêt pour « Merci pour votre aide » / « Merci pour votre appel ».
Tous les métiers liés à l'accueil imposent de réserver au client un accueil agréable avec le sourire, la politesse, un ton agréable, chaleureux, courtois, aimable. Lors de chaque appel, le réflexe de sourire permet de rassurer son interlocuteur, de le mettre en confiance.