Pour éviter tout risque de débordement, il convient de rester calme et à l'écoute. Il faut éviter de l'interrompre, et n'intervenir que lorsque le calme revient. Toutefois, il doit savoir que vous l'écoutez et que vous vous souciez de ses besoins.
Je suis vraiment désolé, et je vais faire de mon mieux pour vous aider, mais pour résoudre ce problème j'ai besoin que vous répondiez à mes questions et que nous puissions en discuter calmement. 7. Vous semblez très ému en ce moment, je comprends.
Etre compréhensive, le dire, parler d'une voix calme aidera à l'apaisement. Laissez votre proche exploser tant que ce n'est pas contre vous. Parfois aussi, la personne sera énervée contre elle-même, contre son erreur : attendez que la colère retombe.
Essayez plutôt d'intégrer autant de prévisibilité que possible pour apaiser votre anxiété. Prenez des notes avant l'appel, respirez, et fixez une limite de temps en informant poliment l'autre personne du temps dont vous disposez pour parler.
Il est indispensable de maîtriser notre attitude, surtout lorsque l'on est face à notre client mécontent. En respirant profondément, en souriant et en étant dans la douceur, nous pouvons atténuer notre propre stress ainsi que celui de notre client.
Écoutez-le attentivement et paraphrasez ses propos pour montrer que vous le comprenez. Posez-lui des questions qui ne nécessitent que « oui » ou « non » comme réponse. Et si besoin, évoquer un autre rendez-vous ou une obligation personnelle (comme aller chercher votre petit dernier à la crèche).
Comment dire non à un client sans le mettre en colère ?
Ecoutez calmement la demande de votre client jusqu'au bout, attachez-vous à rester le plus calme possible. Reformulez et faites préciser : l'objectif est de bien comprendre la demande. Utilisez la force du "POURQUOI ?" : questionnez pour comprendre ce qui motive le client à faire cette demande.
Essayez d'écrire quelque chose comme : « Je suis désolé(e) que tu te sentes ainsi. Peux-tu m'en dire plus sur ce qui s'est passé ? » Si elle est en colère contre vous et que vous ne savez pas vraiment pourquoi, écrivez : « Peux-tu me dire ce que j'ai dit ou fait pour que tu sois aussi furieux(se) ?
Prenez quelques inspirations profondes avant de vous énerver. Si quelqu'un vient de dire ou de faire quelque chose qui vous agace et si vous sentez que vous êtes sur le point d'exploser, arrêtez-vous et prenez quelques inspirations profondes par le nez XSourcederecherche .
Un client autoritaire pense tout savoir, à un avis précis sur tout, coupe la parole, critique vos propos et peut être sarcastique. Soyez patient, et exprimez-vous de manière claire et concise pour qu'il ne trouve plus rien à dire. S'il émet des demandes irréalisables, proposez des alternatives.