Combinez écoute et efficacité pour mieux accueillir les clients au téléphone. Activez tous les esprits lors de l'appel. Savoir écouter, prendre des notes, réagir en temps opportun, trouver les bons arguments, tels sont quelques-uns des conseils importants pour être efficace dans ce domaine.
« Tout, dans la posture et les mots, doit mettre en valeur le discours et, ainsi, capter l'attention de l'auditoire. Sur le fond comme sur la forme, ces techniques s'apprennent. Elles sont des leviers de confiance en soi pour la prise de parole en public. »
Soyez à l'écoute de votre client
Convaincre un client implique que vous connaissiez les attentes de celui-ci pour lui répondre avec les arguments les plus percutants. Pour cela, vous devez être bien à l'écoute. Prendre des notes durant votre appel peut donc être judicieux.
Commencez par lui envoyer un message tous les deux jours et s'il y répond rapidement ou lentement, vous pouvez lui envoyer plus ou moins de messages. Envoyez-lui des commentaires amusants ou taquins et des questions qui le font réfléchir.
Faites suffisamment de pauses en parlant – pas uniquement pour reprendre votre souffle, mais aussi pour donner à votre interlocuteur l'occasion de saisir votre message. Modulez votre voix, ne parlez pas à voix trop haute ni trop basse. Au téléphone aussi, veillez à votre langage corporel.
La méthode CROC est un outil de communication utilisé en prospection téléphonique par les forces de vente. L'acronyme CROC fait référence à quatre phases bien définies : Contact, Raison, Objectif et Conclusion.
Cherchez à provoquer chez lui (elle) l'envie de mieux vous connaître et d'être plus proche de vous. Montrez vous désirable mais éviter de trop montrer que vous le désirez aussi, soyez directe mais pas brutale : tout dans la subtilité.
Même s'il n'y a pas de formule magique pour attirer son attention, vous pouvez faire certaines choses pour vous faire remarquer. En premier lieu, vous devez être irréprochable. Cela signifie que vous devez prendre soin de votre apparence, être actif(ve), positif(ve) et projeter votre assurance.
Vous pouvez poser une question intéressante, évoquer un fait solide ou inattendu ou encore exprimer en quelques mots ce que vous faites. Rattachez ce fait à l'intérêt que devrait vous porter votre interlocuteur. Pourquoi devrait-il vous écouter ? Cette approche va lui donner envie d'engager la conversation avec vous.
Si vous essayez de capter l'attention de personnes qui ne vous connaissent pas, vous pouvez grâce à vos compétences et qualifications sur un sujet donné, faire appel à une personne qui en sait plus que vous sur un thème spécifique, afin que vos interlocuteurs soient plus attentifs et accréditent votre discours.
Il faut captiver son attention et susciter son envie de vous répondre. En bref, votre premier message doit prouver à votre interlocuteur que vous êtes quelqu'un d'original, mystérieux, sympathique et intéressant.
« Bonjour (nom de l'appelant). Je m'appelle (votre nom), je serai heureux de vous aider. ». Utiliser le nom de la personne qui appelle et le dire correctement est un moyen efficace de lui faire savoir que vous avez l'intention de l'aider.
C'est une arnaque mise au point aux États-Unis, qui s'est propagée jusqu'au Canada et en Europe, qui a conduit la police à donner cet avertissement. En vous posant des questions simples, le correspondant inconnu au bout du fil essaie de vous faire dire “oui” et vous enregistre au moment où vous le dites.
Politesse et téléphone : qui aura le dernier mot ? Certes il ne s'agit pas d'une règle absolue, mais de manière générale il est admis que la personne qui appelle raccroche la première. C'est un usage, dirons-nous.
Tous les métiers liés à l'accueil imposent de réserver au client un accueil agréable avec le sourire, la politesse, un ton agréable, chaleureux, courtois, aimable. Lors de chaque appel, le réflexe de sourire permet de rassurer son interlocuteur, de le mettre en confiance.
Accepter ou refuser un appel téléphonique
Pour répondre à l'appel, faites glisser le cercle blanc vers le haut de l'écran si votre téléphone est verrouillé ou appuyez sur Répondre. Pour refuser l'appel, faites glisser le cercle blanc vers le bas de l'écran si votre téléphone est verrouillé, ou appuyez sur Ignorer.
Soyez romantique et parlez de choses que vous aimeriez faire ou voir ensemble. Vous pouvez également dire que vous avez vu quelque chose qui vous a fait penser à lui. Écoutez. Que vous soyez ou non intéressée par le sujet de la conversation ou s'il vous a déjà raconté une histoire, écoutez ce qu'il a à vous dire.
Voici quelques exemples de phrases pour faire réagir son ex copine ou copain sans le/la blesser : « Je viens de comprendre pourquoi tu as réagi ainsi et je te pardonne. Je te remercie aussi, je pense en effet que tu ne me correspondais pas » ; « Je te remercie pour ta franchise et pour ta décision.