Attitude de compréhension-empathie consiste à comprendre et accepter la vision de l'autre. Pour cela, il faut opérer en questionnant et en reformulant ses propos, sans émettre de jugement.
Elle consiste à s'intéresser réellement à ce que dit l'interlocuteur et à l'aider à poursuivre sa réflexion sans chercher à le conseiller, à le juger ou à l'influencer. C'est l'attitude qui favorise le plus la communication. L'interlocuteur se sent écouté et compris.
Les attitudes de Porter du nom de son initiateur, sont les attitudes dangereuses qui nuisent à l'éclosion du discours authentique -Elias Hull Porter est un psychologue américain ( 1914 – 1987) – elles sont au nombre de cinq.
Ces attitudes facilitatrices au cœur de l'approche centrée sur la personne reposent sur trois conditions essentielles que sont l'empathie, la congruence, le regard positif inconditionnel.
L'écoute passive, c'est le fait d'écouter distraitement, d'une oreille, sans vraiment se concentrer sur les paroles de notre interlocuteur ni chercher à en approfondir le sens.
Elle exige de savoir écouter avec attention ce que l'autre a à nous dire. L'écoute active vous invite à saisir chaque détail du message, verbal ou non, de la personne qui communique avec vous. Cela permet de lui faire savoir que votre attention se focalise sur lui et que vous avez entendu et compris son message.
En tant que communicant, il est essentiel de savoir faire preuve d'innovation et d'imagination pour pouvoir surprendre et se démarquer des concurrents. Pour marquer l'esprit du public, il faut aussi savoir se renouveler constamment et accepter de se remettre en question.
L'écoute est le point de départ de la communication. Avant d'émettre, il faut être capable de recevoir. Bien écouter fait partie des soft skills, et permet de désamorcer des situations de crise, de se concentrer sur le factuel, d'activer l'intelligence collective, en multipliant les points de vue sur le réel.
auditrice. Personne qui écoute (un cours, un discours, une émission de radio, une conférence...)
auditeur n. Personne qui écoute un discours, un cours, une émission radiophonique...
L'égocentrique monopolise toujours la conversation et n'écoute pas ce que les autres ont à dire car trop centré sur sa personne. L'égocentrique commence souvent ses phrases par “Moi, je”, “Je…”, “Mon…”, “Mes…”, etc. L'égocentrique ne s'intéresse pas aux autres sauf pour savoir ce qu'ils pensent de lui.
Les techniques de l'écoute active
* Utiliser les questions miroirs, c'est-à-dire, répéter dans la question le dernier propos de l'interlocuteur. * Laisser à l'interlocuteur le temps de formuler ses réponses. * Ne pas hésiter à formuler ses réponses en termes de « sentiment ». Ex : vous semblez rassuré par cela…
Dans un dialogue plus dynamique, l'écoute active consiste à montrer à l'interlocuteur qu'on l'écoute - par son attitude, son regard, son silence lorsque l'autre parle, puis par des reformulations sous forme de questions.
Dans quelles situations utiliser l'écoute active ? Face à ses interlocuteurs, le formateur aura notamment recours à l'écoute active : quand ils s'expriment de façon peu précise; s'il soupçonne un malaise, par exemple si une personne est fermée ou en retrait, qu'elle semble contrariée.
Les outils de l'écoute active :
de précision, qui vont permettre de préciser le sens d'un propos (Exemple : qu'entendez-vous par « conflit » ?) miroirs répétition des propos de l'interlocuteur sous forme de question), qui permettent d'approfondir une réponse tout en montrant qu'on a écouté.
Dans le cas d'entendre, c'était une capacité physique, uniquement avec l'oreille et dans le cas d'écouter, c'est une capacité dite cognitive, donc liée au cerveau, une capacité intellectuelle qui fait que vous cherchez à comprendre et vous cherchez vraiment à percevoir un son.
La théorie de la thérapie de Rogers affirme que la congruence, le regard positif inconditionnel et la compréhension empathique sont des attitudes qui, lorsqu'il en est fait souvent et conjointement l'expérience dans le contexte d'une relation, créent un climat thérapeutique porteur de croissance.
L'hypothèse fondamentale de l'Approche centrée sur la personne est formulée par Rogers en ces termes : « L'individu a en lui de vastes ressources qui lui permettent de se comprendre lui-même, de modifier la représentation qu'il a de lui-même et partant, ses attitudes et le comportement qu'il se dicte à lui-même.
Respect chaleureux (suite) : Elle se manifeste par le verbal et le non verbal ( politesse d'usage, utilisation du vouvoiement et du nom de la personne, précisions sur le respect de la confidentialité, garantie du calme de l'endroit, du temps imparti si possible, encouragement chaleureux à poursuivre…)