Tous les métiers liés à l'accueil imposent de réserver au client un accueil agréable avec le sourire, la politesse, un ton agréable, chaleureux, courtois, aimable. Lors de chaque appel, le réflexe de sourire permet de rassurer son interlocuteur, de le mettre en confiance.
Quelles sont les étapes de la communication relative à l'accueil d'un visiteur ?
Les étapes de la prise de contact sont : prise en compte de l'arrivée (premier contact visuel, formule de bienvenue), prise en charge du visiteur (identification).
Siges 2.5.5 accueil et orientation des visiteurs et candidats
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Quel est la clé pour un bon accueil ?
Soyez attentif à votre communication verbale (vocabulaire, politesse), non verbale (expression, regard, ton de la voix, gestuelle, posture), et au soin de votre apparence (coiffure, maquillage, tenue vestimentaire) car l'image véhiculée est un tout. Assurez-vous que votre véhicule soit engageant pour les clients.
Règle n°4 : Souriez-lui sincèrement, pas un sourire commercial façon smiley, mais un sourire franc avec les yeux. Règle n°5 : Utilisez le bonjour identifié « Bonjour Madame, bonjour Monsieur » (bannir le M'sieur dame qui est incorrect).
Procédures d'accueil : ensemble des règles à appliquer dans une situation d'accueil. Signalétique : ensemble des supports permettant à une personne de se diriger dans un environnement inconnu.
L'accueil physique consiste à orienter et renseigner les visiteurs. Dans les deux à trois secondes suivant son arrivée dans les locaux, le visiteur se fait son opinion sur la manière dont il est reçu. Et celle-ci est déterminante pour l'image que véhicule l'entreprise.
« Je vous appelle pour vous parler d'une solution intéressante pour votre stratégie marketing… » « Un de mes clients m'a dit que vous cherchiez une solution pour… » « Je regardais votre profil d'entreprise sur LinkedIn et j'ai vu que l'un de vos projets majeurs cette année est… »
Quelles sont les 4 attentes d'une satisfaction client ?
Voici les 4 dimensions de la satisfaction client essentielles à votre réussite : les dimensions émotionnelle, affective et comportementale, affective et cognitive, et comportementale.
Au téléphone ou en magasin, faites preuve de sympathie et d'empathie. Une équipe avenante permet au client de se sentir à l'aise et pris en compte. Le sourire et la posture constituent les premiers éléments clés de l'accueil ; vos clients doivent se sentir les bienvenus et voir que vous êtes disponibles pour eux.
C'est la manière de se comporter avec la personne que l'on reçoit afin de créer un climat de confiance. C'est un état d'esprit permanent. Chacun est responsable de l'image qu'il projette de son entreprise.
Un bon accueil relève de nombreux enjeux : disponibilité des informations pratiques, image positive du territoire pour renforcer son attractivité, occasions de rencontres pour recréer du lien social …