La question alternative doit permettre d'obtenir une réponse franche sur un sujet précis. Elle se construit à partir des propos partagés entre les deux protagonistes et s'inclut naturellement dans le fil de la conversation. Elle s'articule sur un modèle simple : « Préférez-vous X ou Y ? ».
Il existe 5 grands types de questions : fermées, ouvertes, directives, de rappel ou de réflexion, et rhétoriques. Les questions fermées sont souvent simples. Le plus souvent, il suffit de répondre par oui ou par non selon la question.
La question O est une question neutre, dans le sens où elle ne reflète pas les pensées ou les croyances de celui qui l'émet. Elle invite l'interlocuteur à fournir de l'information, à développer son point de vue.
On distingue deux grandes catégories de questions : les questions fermées et les questions ouvertes.
On parle de question semi-ouverte, ou de question mixte, quand on introduit l'item « Autre » et la zone « à préciser » dans une liste de réponses (question à choix unique ou à choix multiple).
On utilise les questions fermées lorsqu'on souhaite collecter et analyser simplement les données. En effet, comme les choix de réponses correspondent à des cases à cocher, un logiciel de questionnaire en ligne va traiter automatiquement les résultats. L'utilisateur n'a pas besoin de produire lui-même des statistiques.
Une question fermée demande aux participants d'effectuer un ou plusieurs choix parmi des réponses prédéfinies, tandis qu'une question ouverte demande aux participants de donner leur réponse dans leur propres termes.
Ce type de question est très similaire au précédent, sauf que celui-ci permet aux répondants de choisir plusieurs réponses et insérer aussi sa propre réponse textuelle. Elle est très pratique à utiliser pour décrire certaines qualités ou faire une estimation d'un service ou un produit.
Une question factuelle est une question axée sur les faits. Elle a pour but d'interroger sur une situation en éliminant toute perception ou toute interprétation.
Questions inductives : Il s'agit de questions qui, par leur formulation, sortent de la neutralité et orientent la réponse en fonction de ce que vous désirez entendre. Elles sont à bannir, car les réponses qui en sortent n'ont plus rien de significatif.
Contrairement à une question portant sur vos connaissances, vous ne serez pas seulement évalué sur le fait de savoir ou ne pas savoir, mais aussi sur vos habiletés d'analyse, de communication et sur votre manière de gérer la pression.
Admettre que l'on ne connaît pas la réponse en utilisant les expressions suivantes : « Je ne connais pas la réponse à cette question », « Je ne suis pas en mesure de vous répondre en l'état actuel des éléments dont je dispose », « Je n'ai encore jamais rencontré cette situation, je ne peux donc pas vous apporter d' ...
Questions miroir
La question miroir sert à rebondir sur ce que vient de dire le prospect pour le pousser à développer son point de vue. Ex : « De toute façon, le problème vient de l'équipe QA. » « Le problème vient de l'équipe QA ? »
Une question ouverte est une interrogation objective, non orientée par l'interlocuteur, permettant à l'interrogé d'utiliser son propre jugement au travers de ses mots. À l'inverse, une question fermée ne nécessite qu'un mot ou une réponse brève qui sera proposé à l'interrogé parmi un panel.
S'agissant plus particulièrement des questions ouvertes, vous pouvez spécifier dans les précisions le type de réponse attendue, pour aider les répondants : une ou deux phrases ou juste des mots-clés ou encore un nombre de caractères conseillé, par exemple.
Une question filtre est une question d'un questionnaire d'étude qui a pour vocation de sélectionner une partie de la population étudiée afin de la renvoyer vers une partie précise du questionnaire en fonction de la réponse fournie (ex : si oui, allez à la question 6, si non, allez à la question 9, pour un questionnaire ...
Une question binaire est caractérisée par le fait que seulement 2 possibilités de réponse sont proposées. C'est la plus simple et la plus fermée des questions fermées ! Néanmoins, les questions binaires peuvent faire l'objet de présentations différentes.
Une question ouverte permet de recueillir auprès de ses clients des réponses qualitatives et la plupart du temps riches en informations. Dans une question ouverte, vous laissez à vos clients la possibilité de répondre ce qu'ils veulent, sans qu'ils soient limités ou influencés par des réponses prédéfinies.
Les questions de suivi et relances sont posées au milieu de l'entretien pour approfondir un sujet que la personne vient de mentionner. Mais elles peuvent aussi être posées à la fin pour revenir sur un sujet précis.
Une question qui contient un début de réponse dans sa formulation est une question dirigée, une question qui n'intéresse que le coach ... Exemple : Comment vous sentez-vous aujourd'hui ? C'est une question neutre.
Une question dichotomique est une question fermée accompagnée par deux possibilités de réponse seulement. Ces réponses expriment en général des oppositions de type “oui / non”.