Le parcours client (« Customer Journey ») est un ensemble d'étapes réelles ou potentielles par lesquelles passe un client (ou un usager) tout au long de sa relation avec une organisation ou une marque en tant qu'incarnation de l'organisation.
Le parcours client dans une entreprise
Les points de contact se distillent dans trois phases : avant l'achat, pendant l'achat et après l'achat. Quel que soit le moyen utilisé, placez toujours l'expérience client au coeur de chaque étape afin de créer un lien émotionnel.
La cartographie du parcours client peut prendre différentes formes. C'est un outil de modélisation qui permet de piloter et de perfectionner votre cycle de vente. Grâce à cette dernière, vous savez où et comment améliorer l'expérience de vos clients pour les encourager à acheter dans votre entreprise.
Il commence quasi systématiquement sur le canal digital. Il ne s'interrompt plus lorsque le client quitte le point de vente. le parcours client est forcément omnicanal. Alors, les entreprises doivent maîtriser la relation sur l'ensemble des canaux.
Nouveau contexte, nouvelles habitudes, nouveaux comportements.
Il est préférable de commencer simple avec : un parcours type, avec un client type (le persona) et son cheminement le plus courant. Identifier les points de mesure prioritaires (site web, magasin…) Les moments clés dans la relation client afin de savoir quand il faut agir.
Étape 1 : reconnaissance d'un besoin et recherche d'informations. La première phase est l'instant où le client se rend compte de son besoin. Afin de remédier au problème perçu par le client à cette étape, l'entreprise doit savoir le discerner.
Le parcours d'achat client (ou Consumer Decision Journey en anglais) englobe l'ensemble des actions effectuées par un client de l'instant où il identifie un besoin ou un problème jusqu'à l'achat du produit ou service y répondant.
Les touchpoints ou points de contact du parcours client sont les occasions de contact avec vos clients tout au long de leur parcours et sur l'ensemble de la relation. C'est un moment où le client entre en relation avec l'entreprise à son initiative ou celle de l'entreprise sur un canal de contact disponible.
Le parcours utilisateur se définit par le parcours type que suivent les clients lorsqu'ils utilisent un service ou un produit, qu'il soit numérique ou physique. Aussi appelée « experience map », cette notion importante permet aux designers de créer une expérience utilisateur unique et positive.
Les achats peuvent être classés en trois types : les achats directs (ou productifs), les achats indirects (ou improductifs ou de frais généraux), et les achats d'investissements (ou CAPEX[1]).
La stratégie omnicanale doit être affinée constamment, afin de s'adapter à la fluctuation récurrente de la demande et des habitudes de consommation. C'est la solution idéale pour améliorer la rétention client, répondre pertinemment aux nouvelles exigences des consommateurs et éviter d'être dépassé par les concurrents.
Un parcours client omnicanal est un parcours d'achat dans le cadre duquel le client mobilise différents canaux d'information et de contact pour réaliser son objectif. Mobile et connecté, un client omnicanal, ou “omniconsommateur” peut ainsi intégrer des points de contact en ligne et hors ligne à son parcours.
La cartographie constitue un des moyens privilégiés pour l'analyse et la communication en géographie. Elle sert à mieux comprendre l'espace, les territoires et les paysages. Elle est aussi utilisée dans des sciences connexes, démographie, économie dans le but de proposer une lecture spatialisée des phénomènes.
1. Ensemble des opérations ayant pour objet l'élaboration, la rédaction et l'édition de cartes. 2. Représentation spatiale d'une réalité non géographique : Cartographie chromosomique.
La relation client, ou customer relationship, est un terme qui englobe toutes les tâches de gestion qui impliquent les interactions avec le client. De la prospection jusqu'au service après-vente, en passant par le pilotage des missions, la relation client est au centre de l'activité de toute entreprise.
16% des personnes interrogées sont clientes du drive (dont un quart toutes les semaines). Elles répondent passer en moyenne 35 minutes à finaliser leur commande sur le site internet de l'enseigne. Auxquels s'ajoutent 5 minutes "en caisse" (le retrait) et 26 minutes de trajet. Soit 1 heure et 6 minutes au total.
Le must DO IT des moments de vérité :
Par exemple : Créer de la confiance, reconnaître et personnalisé, diminuer l'effort client, promouvoir la transparence, démontrer sa proactivité omnicanal... Un moment de vérité deviendra alors le moment d'une expérience "augmentée" on et off line, assurément mémorable".