La réception d'appel est le fait de répondre aux appels entrants. C'est un service d'écoute mit à disposition des clients pour leurs demandes et leurs besoins. La réception d'appel se divise en deux catégories : le service consommateur (service client) et le service technique (help desk).
Les raisons de recevoir un appel sont globalement la demande de renseignements, la prise de commande, la prise de rendez-vous, la prise de commande, les réclamations. Idéalement, il ne faut pas laisser passer plus de trois sonneries avant de répondre.
Les appels traités par le centre d'appel peuvent être entrants, dans ce cas on parle de réception d'appels ou sortants (émission d'appels), mais dans la pratique, les centre d'appels traitent ces deux types d'appels en simultané (rappel suite à une réclamation, une demande d'information, une modification de commande de ...
Saluer, présenter l'entreprise, se présenter, identifier l'interlocuteur, demander l'objet de l'appel. Être attentif à la demande de l'interlocuteur, questionner, reformuler. Traiter l'objet de l'appel ou proposer de rappeler ou de prendre un message. Reformuler, remercier et personnaliser la prise de congé.
Avec le service gratuit de recherche inversée sur l'annuaire 118 712, vous pouvez trouver à qui appartient un numéro de téléphone mobile (smartphone), à condition que celui-ci soit référencé dans l'annuaire universel.
Comment fonctionne Qui m'appelle ? Une fois Qui m'appelle installée sur votre smartphone, à chaque coup de fil, l'application va rechercher automatiquement sur l'annuaire inversé du service 118 712 le nom de votre correspondant.
L'appel entrant est un appel qui émane d'une personne et qui est destiné à une entreprise. La communication est souvent réceptionnée par un service dédié au traitement de cette dernière, soit dans un service interne, soit en externalisant la gestion à une société spécialisée, un call center.
Accueil téléphonique : définition
L'accueil téléphonique est un service destiné à gérer les appels entrants, dont l'objectif est de faciliter le traitement des appels afin d'améliorer la relation client.
Le téléconseiller travaille avec un téléphone et un ordinateur. Il ne répond qu'aux appels entrants (contrairement au télévendeur). Pour une entreprise, une société ou un service public (assurances, banque, sécurité sociale, fabricant, etc.), il joue le rôle de lien direct avec la clientèle, consommateurs ou usagers.
Ses qualités : Le téléconseiller doit être courtois et sociable. Bon communicant, il doit être capable de garder son sang-froid face à des situations stressantes ou des clients mécontents. Il doit être rigoureux et réactif afin d'apporter une réponse claire et rapide aux clients.
Le téléconseiller est chargé de traiter les contacts des clients ou des prospects d'une société, d'abord par téléphone, en émission ou en réception d'appels, mais aussi par écrit : courrier, email, chat, sms, etc.
Travailler comme téléconseiller permet, ensuite, d'acquérir des compétences valorisées sur le marché du travail. Le téléconseiller doit en effet développer une véritable expertise dans la relation client, mais aussi dans la vente, la négociation, le conseil, la communication et le marketing.
Aussi appelé centre d'appels, le call center est un service dédié au traitement d'appels. Ces centres permettent à une entreprise d'entrer en contact avec ses clients ou de réceptionner leurs demandes. En outre, le call center permet d'entretenir des relations avec sa clientèle.
Au téléphone ou en magasin, faites preuve de sympathie et d'empathie. Une équipe avenante permet au client de se sentir à l'aise et pris en compte. Le sourire et la posture constituent les premiers éléments clés de l'accueil ; vos clients doivent se sentir les bienvenus et voir que vous êtes disponibles pour eux.
Certes il ne s'agit pas d'une règle absolue, mais de manière générale il est admis que la personne qui appelle raccroche la première. C'est un usage, dirons-nous. Que ce soit pour une conversation téléphonique privée ou professionnelle, celui qui appelle est censée mettre un terme à la conversation.
“Je m'excuse pour l'attente, le service qui peut vous renseigner est actuellement occupé, puis-je vous demander de patienter encore quelques minutes ?” Une excuse pour l'attente fera savoir à votre client que son temps est important pour vous et votre entreprise.
L'appel sortant désigne un appel émis par l'entreprise ou par son prestataire externe de gestion de la relation client à destination d'un particulier ou d'un professionnel. Cet appel consiste à démarcher des prospects, à fidéliser les clients existants ou à les sonder.
L'appel sortant désigne un appel téléphonique émis à partir d'un centre d'appels dans un but de prospection ou de fidélisation client. On distingue généralement les appels sortants qui sont donc émis à l'initiative de l'entreprise, des appels entrants qui sont le fait du client ou prospect.
Une téléopératrice ou un téléopérateur sera chargé de gérer vos appels entrants pour vous. Cette personne connaît parfaitement son métier et sera en mesure de répondre rapidement à ces appels tout en respectant les instructions communiquées.
La technique du renvoi d'appel automatisé
Cette solution est peu connue mais elle porte ses fruits. En effet, vous pourrez dans la plupart des cas démasquer un numéro masqué, que vous soyez sur iPhone ou Android. Pour mettre en place votre stratégie, vous devez contacter votre opérateur téléphonique.
APPELANT : Définition de APPELANT.
L'alternative, pour la plupart des mobiles Android, consiste à installer une application spéciale à télécharger sur le Play Store, comme Caller Name Announcer Pro, Caller Name & SMS Talker, App d'annonce d'appelant ou Caller Name Talker.