Le NPS est un indicateur qui permet de mesurer de manière factuelle le bouche-à-oreille d'une marque, d'un produit ou d'un service. Il s'agit d'un outil de gestion performant qui évalue la viralité d'une marque et donc le pouvoir de recommandation des clients.
Calculez le pourcentage total de chaque groupe en divisant le total du groupe par le nombre total de réponses au sondage. Soustrayez le pourcentage total de détracteurs de celui des promoteurs pour obtenir votre NPS.
La question liée au Net Promoter Score
L'approche la plus efficace est d'utiliser simplement la question comme prévu : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez [votre entreprise] à un ami ou un collègue ? (0 = « pas du tout probable », 10 = « très probable »). »
Le NPS évalue dans quelle mesure le répondant recommande une certaine société, produit ou service à ses amis, ses proches ou ses collègues. L'idée est simple: si vous aimez utiliser un produit ou faire des affaires avec une entreprise particulière, vous voulez bien partager cette expérience avec des autres.
Le Net Promoter Score ou NPS est un outil permettant de mesurer l'expérience client pour évaluer la satisfaction et la fidélisation d'une clientèle vis-à-vis d'une entreprise.
Le score d'un NPS peut aller de -100 à +100, ce qui signifie que plus votre score est proche de 100, plus ce score est considéré comme un bon NPS.
NPS = % de promoteurs – % de détracteurs
Votre question NPS a reçu une réponse de 150 personnes : 80 clients ont donné la note de 9 ou 10. 30 clients ont donné la note de 7 ou 8. 40 clients ont attribué une note comprise entre 0 et 6.
Le NPS est un outil précieux pour les décideurs
Ce système permet non seulement aux entreprises de comparer leurs performances à celles de leurs concurrents, mais également de comparer certains services de l'entreprise entre eux.
Établissez un calendrier d'enquêtes régulier
Si vous avez une clientèle très importante, vous pouvez envoyer une enquête NPS tous les mois, mais assurez-vous de ne pas en envoyer une au même client plus de deux fois par an.
Apple, Amazon et Netflix ont un Service Client irréprochable
Toutefois quand on parle de NPS, la qualité de votre service client est essentielle. Pour Netflix et Amazon où tout se passe en ligne, le Service Client est d'ailleurs l'unique point de contact que leurs clients pourront avoir avec leurs sociétés.
Priorité à la satisfaction client
La progression du Net Promoter Score® (NPS®) dans l'ensemble des pays traduit la priorité accordée par Carrefour à la satisfaction clients. Cette progression dans la durée contribue de façon manifeste à l'amélioration des ventes en comparable dans la plupart des géographies du Groupe.
Tesla bat tous les records avec un NPS ® à 97, qui signifie que presque tous ses clients sont des promoteurs de la marque.
Le NPS, un choc de simplification
Cherchant à tout prix à construire un indicateur simple, Fred Reichheld s'est demandé s'il existait une question unique permettant de déterminer la propension d'un client à rester fidèle ou non à une marque.
Mesurer la satisfaction client permet d'identifier les facteurs d'insatisfaction. Ainsi on pourra mettre en place les actions d'amélioration nécessaires avant que les clients ne quittent la marque.
Gérer la relation client, c'est augmenter la satisfaction client et le taux de fidélisation. Or, si vous voulez fidéliser vos clients et même augmenter votre panier moyen en faisant du cross-selling ou de l'upselling, vous n'allez pas traiter chaque client de la même façon.
Un score de -100 signifie que tous vos clients sont détracteurs. Un score de +100, que tous vos clients sont promoteurs. Tout NPS ® supérieur à 0 peut donc être considéré comme “correct”, la majorité de la clientèle sondée étant satisfaite de vos services.
Il est d'usage de considérer qu'un score CSAT égal ou supérieur à 80 % révèle un très bon taux de satisfaction client ; en-dessous de 50 %, le niveau d'insatisfaction de la clientèle est manifeste.
Comment mesurer la satisfaction client
Voici les 4 dimensions de la satisfaction client essentielles à votre réussite : les dimensions émotionnelle, affective et comportementale, affective et cognitive, et comportementale.
Le taux de recommandation, également appelé Net Promoter Score (NPS), est un indicateur qui permet de mesurer la satisfaction de la clientèle.
Fort de cet ADN du « client avant tout », le groupe Carrefour a récemment déployé le modèle « 5-5-5 », soit quinze engagements pour mieux servir le client, autour de trois piliers : la confiance, le service et l'expérience.
Pour faire de la satisfaction client sa priorité numéro un, Carrefour utilise une méthode très concrète, appelée le « 5/5/5 ». Le 5/5/5 promeut une culture de l'engagement individuel et collectif qui aligne les collaborateurs du Groupe autour d'un objectif clair : répondre aux attentes des clients.
Paiement sans contact et programme de fidélité dématérialisés. Le paiement sans contact est une alternative stratégique pour le commerce et fluidifier le parcours client. Depuis juillet 2020, l'enseigne propose à ses clients d'intégrer leur carte de fidélité Carrefour dans Apple Wallet et Appel Pay.