Les comportements vis-à-vis des technologies et de la vie privée. Au niveau mondial, la principale préoccupation des consommateurs concerne la manière dont les entreprises utilisent leurs données personnelles en ligne (39 %), suivie par une préférence pour l'anonymat en ligne (34 %).
Les attentes client sont un ensemble d'idées qu'ils peuvent avoir sur un produit, sur la qualité de la relation client ou l'image d'une marque. Par exemple, les clients qui achètent un iPhone plutôt qu'un modèle d'une marque concurrente ont un ensemble d'attentes concernant ce produit.
En 2021, les clients attendent d'une entreprise qu'elle soit responsable et protectrice. Pour constat, 70% des clients affirment qu'ils mesurent leur fidélité envers une entreprise et la probabilité de futurs achats de ses produits selon son niveau de mobilisation face à la crise sanitaire.
Voici les 4 dimensions de la satisfaction client essentielles à votre réussite : les dimensions émotionnelle, affective et comportementale, affective et cognitive, et comportementale.
Les attentes d'un client sont la valeur, les bénéfices ou les standards que le client recherche lorsqu'il fait l'expérience d'un produit ou d'un service. La satisfaction du client naît de la comparaison entre ses attentes rationnelles ou émotionnelles, relationnelles ou fonctionnelles, et sa perception.
« Ce poste m'intéresse car il devrait me permettre d'apprendre de nouvelles choses ». Attention l'entreprise qui vous recrute ne vous choisit pas pour que vous appreniez de nouvelles choses mais au contraire elle vous choisit pour que vous travailliez et apportiez une réelle plus-value.
L'approche client est une façon de se différencier. Car les clients recherchent davantage que le produit ou le service : ils veulent aussi bénéficier de l'expérience qui entoure ce dernier. Bref, ils recherchent une valeur ajoutée à la simple transaction commerciale.
La connaissance des parcours client, l'écoute de leurs attentes et l'expérimentation en continu sont les clés pour réussir. En 2022, la relation client sera omnicanale. Cela ne signifie pas obligatoirement d'être présent partout et tout le temps, mais avant tout de savoir combiner et rationaliser les canaux.
Répondre efficacement aux demandes clients, fidéliser, améliorer la connaissance client et placer le client toujours plus au centre de l'entreprise sont 4 enjeux majeurs de la relation client en 2022.
On peut résumer cette différence en expliquant que le besoin est une obligation et que l'attente est plutôt un souhait. Par exemple, lorsque l'on achète un véhicule automobile, disposer d'un système de freinage est un besoin, mais l'option des sièges chauffants répond plutôt à une attente.
Les consommateurs dans le secteur du luxe sont de plus en plus jeunes. Ces derniers recherchent une expérience client tournée vers la transparence et qui suscite l'émotion La Chine et le Japon sont en première position en termes de croissance dans le secteur du luxe.
Manger, boire, éliminer, se reposer, dormir, respirer, être confortable, avoir une vie sexuelle, et, etc.
Abraham Maslow distingue cinq niveaux de besoin[i] que j'ai regroupé en trois catégories : les besoins essentiels (physiologiques et sécurité), les besoins psychosociaux (appartenance et estime de soi) et le besoin de réalisation de soi.
Les besoins vitaux : la faim, la soif, l'élimination, le maintien de la température corporelle, la respiration, le logement, le sommeil, la sexualité. Ces besoins physiologiques sont les besoins dont la satisfaction est importante ou nécessaire pour la survie.
Le besoin naît d'un manque. Au lieu de chercher à créer à un besoin donc, mieux vaut chercher à le révéler, à travailler sur la nature de l'insatisfaction du client. De ce travail de révélation de l'insatisfaction client émanera alors une réponse adaptée de la part de l'entreprise.
Un même client peut être sensible à deux voire trois motivations d'achat, selon des degrés divers. Les motivations les plus rationnelles sont Sécurité, Confort, Argent : soyez rationnel, démonstratif, apportez des preuves, des chiffres.
Nous recommandons plutôt une réponse du type : « J'ai lu le descriptif du poste, j'ai parcouru le site Web de votre entreprise, et ce poste m'a séduit car je pense avoir les compétences requises et que les responsabilités complémentaires qu'il me permettra d'obtenir m'intéressent fortement. »
Les attentes doivent être claires, précises et descriptives. En plus de traduire les attentes en exemples, la direction doit communiquer clairement les aspects relatifs au processus, tels que les modalités, l'échéancier, les méthodes de travail, et surtout, l'impact recherché.