Quelles questions poser pour une enquête de satisfaction ?
Interrogée par: Aurore Imbert | Dernière mise à
jour: 28. Juli 2023 Notation: 4.5 sur 5
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Qu'aimez-vous le plus dans notre produit / service ? Quelle(s) fonctionnalité(s) pourrions-nous rajouter pour l'améliorer ? A quelle fréquence utilisez-vous notre produit / service ? Globalement, quelle note attribuez-vous à notre produit /service ?
Toujours proposer des questions courtes, facilement compréhensibles de tous. Relire et faire relire le questionnaire : les questions doivent se suivre et s'enchaîner sans problème. Un questionnaire structuré permettra aux sondés de répondre plus spontanément.
Quels sont les types d'informations dans une enquête de satisfaction ?
Faire une enquête de satisfaction, c'est chercher à savoir dans quelle mesure vos clients sont satisfaits de votre entreprise, de vos produits et services mais également de votre parcours clients (service client téléphonique, achat, SAV, facturation, etc.)
On distingue deux grandes catégories de questions : les questions fermées et les questions ouvertes. La première catégorie consiste à proposer au répondant un choix de réponses préalablement définies par l'enquêteur. La seconde catégorie vise à laisser l'interviewé répondre librement à la question.
Une question ouverte est une question qui laisse la possibilité aux répondants de s'exprimer librement. Aucun choix de réponse n'est suggéré, de façon à ce qu'ils puissent répondre comme ils le souhaitent, avec leurs propres termes. Exemple de question fermée : Avez-vous apprécié le SAV ?
Poser une bonne question, c'est partir de son étonnement face à une situation, une réflexion, une réaction ou une réponse. C'est montrer notre intérêt authentique pour découvrir une personne : ses motivations, ses croyances, son mode de fonctionnement intellectuel, la manière dont elle se relie aux autres.
Quels sont les objectifs d'une enquête de satisfaction ?
À quoi sert un questionnaire de satisfaction client ? Les réponses des clients vont permettre à l'entreprise d'analyser s'il y a besoin et à quel niveau, des changements sont nécessaires pour améliorer la satisfaction des clients. Autrement dit, l'enquête de satisfaction client est non seulement un outil de mesure.
Il existe 3 types de questions: les questions fermées, les questions ouvertes et les questions partielles avec "quel". Ce sont des questions dont la réponse est OUI ou NON.
Pour dresser une présentation exhaustive, le journaliste a donc recours à cette méthode des 5W, qui s'articule en 5 questions : What / Why / Where / When/ Who. Concrètement, il s'agit donc de définir : What : De quel sujet parle-t-on ? Quelle est la problématique ?
Contrairement à une question portant sur vos connaissances, vous ne serez pas seulement évalué sur le fait de savoir ou ne pas savoir, mais aussi sur vos habiletés d'analyse, de communication et sur votre manière de gérer la pression.
La question se construit ainsi: sujet + verbe + mot interrogatif ou si vous avez un complément la question. L'intonation change, elle monte en fin de phrase. Vous faites quoi ?
Quelles sont les 4 attentes d'une satisfaction client ?
Les quatre attentes d'une satisfaction client sont les dimensions citées dans cet article soit : cognitive, comportementale, affective et émotionnelle.
Typiquement, elles commencent par des mots comme « Pourquoi » et « Comment » ou par des phrases comme « Parlez-moi de... » Souvent, ce n'est pas techniquement une question, mais plutôt un énoncé qui exige implicitement une réponse. En voici des exemples : Dites-moi, que pensez-vous de cela? Qu'aimez-vous de cette idée?
Comment améliorer un questionnaire de satisfaction ?
Formuler des questions et des réponses claires
L'objectif d'un questionnaire est de limiter les efforts du répondant ; alors il est important de formuler des questions claires et surtout sans ambiguïté. Formulez des phrases courtes et évitez d'utiliser des termes techniques et compliqués.