Globalement, une insatisfaction client naît lorsqu'il y a un écart à la baisse entre les attentes préalables et l'expérience vécue. Conséquemment, l'entreprise n'a pas pu offrir une expérience à la hauteur des attentes du client, ce qui crée une déception envers l'organisation.
parler à la première personne, « je » : « Je suis déçu » ; clarifier votre besoin et constater le mécontentement : « Mon souhait est de me sentir épauler par mon équipe » ; exprimer les répercussions désastreuses pour vous : « En continuant comme ça, le projet ne sera pas bouclé dans les délais prévus ».
Comment gérer un client insatisfait en 4 étapes. Les raisons qui peuvent rendre un client mécontent sont nombreuses : des travaux en retard, une malfaçon, une erreur sur le devis, la difficulté à vous joindre...
Se priver des contrats actuels et futurs représente une perte financière sèche. Au-delà de la baisse du chiffre d'affaires, un client insatisfait nécessite une réaction de l'entreprise qui génère aussi des coûts : retours, remises, remplacement, temps des employés pour la gestion des réclamations, des conflits, etc.
Madame, Monsieur, Je souhaite, par la présente, vous faire part de mon mécontentement à propos [précisez le problème à résoudre : d'un produit, d'un service, d'une facture…]. En effet, [précisez les raisons du mécontentement : mauvaise qualité, mauvaise taille, rapport qualité/prix inintéressant, colis endommagé...].
En cas de réclamation, privilégiez le contact par téléphone, plus direct et convivial. Chez Monoprix par exemple, certains responsables de point de vente rappellent systématiquement leurs clients insatisfaits. Autre facteur important : le temps de réponse. Des excuses c'est bien, des excuses rapides, c'est mieux.
Manque de confiance…
L'éternel insatisfait manque d'assurance. Il se donne des objectifs qu'il sait inaccessibles, ce qui renforce chaque jour un peu plus son manque de confiance. Lancé dans une quête de l'impossible, il ne peut apprécier pleinement ce qu'il possède déjà.
A.
déplaisir, dépit, insatisfaction, irritation; anton.
Insatisfait qualifie une personne dont la satisfaction n'est pas comblée, c'est-à-dire qui n'a pas réussi à obtenir ce qu'elle espérait ou ce à quoi elle s'attendait.
Un insatisfait chronique ne supporte pas l'échec, d'autant plus qu'il a fait le maximum… pour réussir. "Quand vous n'obtenez pas le résultat escompté, vous pouvez soit ressentir de l'amertume, soit vous en vouloir et ressasser" explique Patrick Collignon.
En somme, la satisfaction client naît de l'adéquation entre les attentes du client et la performance perçue du service ou du produit proposé. Elle peut être définie comme l'état de contentement d'un consommateur suite à l'achat d'un produit ou service.
Conseils. Généralement posée en toute fin d'entretien, la question « Pourquoi vous et pas un autre ? » peut surprendre. L'objectif du recruteur n'est pas de mettre le candidat mal à l'aise, ni de lui demander de se comparer aux autres postulants, mais plutôt d'évaluer son degré de motivation.
Il existe des formules de politesse que vous pouvez glisser facilement dans vos courriers ou vos mails du quotidien à l'instar de : "Je vous prie d'agréer mes meilleures salutations" "Veuillez recevoir mes salutations distinguées" "Cordialement"
Monsieur (ou Madame), Par lettre en date du …, vous m'avez demandé de vous fournir les justificatifs suivants : ... Je vous prie de bien vouloir trouver ci-joint, en photocopie, les documents suivants : … Je me tiens à votre disposition pour toute explication complémentaire que vous jugerez souhaitable.
Un accueil trop long
Une réponse trop longue c'est toujours un mauvais départ, le temps de vos clients est aussi précieux que le vôtre. Les véhicules sont souvent déposés quand le temps est compté, au moment où les clients emmènent les enfants à l'école ou vont travailler.
Une baisse du chiffre d'affaires
Le client insatisfait par votre prestation aura tendance à se tourner vers une autre marque ou fournisseur. Cela constitue un manque à gagner non négligeable qui s'aggrave lorsque ce dernier donne un avis peu élogieux de vos services sur les forums.