Voici la définition du Service Desk de l'ITIL. L'ITIL considère le Service Desk, ou centre de services en français, comme étant « un point de contact unique (SPOC - Single Point Of Contact) entre le fournisseur de services et les utilisateurs ou clients.
Le Service Desk assure la gestion des services informatiques, tout en jouant un rôle important dans celles des processus transversaux (gestion des incidents, gestion des demandes, gestion des changements, etc.) en lien avec l'ensemble des moyens informatiques mis à disposition des utilisateurs dans une entreprise.
ITIL est un ensemble de bonnes pratiques de management d'un service informatique dans le but d'optimiser l'utilisation des ressources informatiques. Ces guides sont une source d'informations permettant d'adapter l'organisation de son service IT à son business.
ITIL 4 utilise 34 pratiques de gestion suivant une approche plus globale que les 26 processus ITIL v3 et sont divisées en trois domaines : les pratiques de gestion générales, les pratiques de gestion des services et le pratiques de gestion technique.
Un SI permet de créer, collecter, stocker, traiter, modifier des informations sous divers formats. L'objectif d'un SI est de restituer une information à la bonne personne et au bon moment sous le format approprié.
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Une CMDB fournit une vue organisée des données de configuration et un moyen d'examiner ces données à partir de n'importe quel point de vue. Le dépôt fournit un moyen de compréhension : la composition des actifs critiques tels que les SI (systèmes d'information) les sources en amont ou les dépendances des actifs.
En traitement : l'incident est en cours d'investigation pour résolution. Résolu : une résolution a été mise en place. Fermé : la résolution a été confirmée par l'utilisateur comme quoi le service normal est rétabli.
Les outils d'ITSM visent à accélérer l'identification et la résolution des problèmes afin d'améliorer à la fois la productivité et la satisfaction des collaborateurs. La mise en place d'une plateforme unique permet de mieux répartir les tâches et de collaborer efficacement.
Les organisations utilisent ITIL pour concentrer toutes leurs activités, composants et ressources afin de mettre en œuvre des capacités qui fournissent une valeur commerciale spécifique. ITIL peut donc bénéficier à toute organisation qui fournit un produit ou un service de gestion des services informatiques.
La formation itil 4 bénéficie à l'entreprise une base solide sur le plan de la digitalisation. De ce fait, elle peut s'aligner avec les demandes actuelles sur le marché international. Elle gagne en efficacité sur l'offre de service. Elle profite également de l'évaluation et de l'amélioration des systèmes de processus.
ITIL offre des conseils sur les meilleures pratiques pour la gestion et l'exécution des services informatiques, du point de vue de la création de valeur commerciale. Cobit décrit les principes qui soutiennent une organisation adaptée aux besoins de l'entreprise.
Les sources d'information sont habituellement classées en trois grandes catégories : les sources primaires, secondaires et tertiaires.
Le SI a 4 fonctions : collecter, stocker, traiter et diffuser l'information. Les informations collectées peuvent provenir de flux internes ou externes au SI de l'organisation. Les informations peuvent être stockées sous forme de base de données ou de fichiers.
On peut distinguer, en première approximation, les systèmes informatiques personnels, les systèmes informatiques d'organisation et les systèmes informatiques de contrôle et commande.
ITIL V4 : ITIL 4 intègre encore plus d'idées et de concepts utiles aux organisations. ITIL 4 adopte une approche plus flexible. Elle intègre des idées et des concepts de DevOps, Agile et Lean qui pourraient éclairer vos stratégies de développement et d'exploitation informatiques.
La chaîne de valeur est un outil stratégique qui permet de détecter les activités qui génèrent le plus de valeur afin de mettre en avant les offres commerciales performantes.